Lo scenario: tu e il tuo team avete investito denaro, lavoro, tempo e innumerevoli altre risorse nel generare lead e plasmare il ciclo di vendita. Suona familiare?
Non tutte le trattative però filano lisce, anzi, spesso i commerciali hanno a che fare con potenziali clienti che le rendono particolarmente difficili.
Se posto davanti ad un’obiezione, un venditore può rispondere in modi diversi: potrebbe diventare eccessivamente assertivo oppure potrebbe semplicemente mettere giù il telefono e andare avanti - ma entrambi questi approcci rappresentano un'opportunità sprecata.
La chiave è capire che le obiezioni sono una parte inevitabile del lavoro. Pensaci: se il potenziale cliente non avesse riserve, indipendentemente dal prezzo del tuo prodotto o dalla sua rilevanza per l’esigenza da soddisfare, avrebbe già effettuato l'acquisto. Per essere un venditore di successo, è compito tuo accettare e gestire queste obiezioni come arma vitale nel tuo arsenale di tecniche di vendita. Più a lungo un'opposizione non viene affrontata, più è probabile che il cliente si aggrappi fermamente a tale opinione o percezione.
L’empatia del cliente è il tuo asso nella manica
Quando sorgono obiezioni (e inevitabilmente questo succederà), il primo passo è mettersi nei panni del cliente e cercare di scoprire da dove provengono i suoi dubbi e le sue perplessità. Pensa al tuo ciclo di vendita e al processo decisionale del consumatore. Esistono numerose ragioni per le obiezioni dei clienti e dovresti essere consapevole della possibilità che due o più possano sussistere contemporaneamente.
Dovresti anche tener presente che spesso c'è una varietà di ragioni complesse dietro un apparentemente semplice "no", e il tuo lavoro è stuzzicare il potenziale cliente così da far venire a galla queste motivazioni:
- Si riferisce al prezzo (l'obiezione più comune)? Forse il cliente ha dubbi sulla tua azienda.
- Ha letto recensioni negative? Forse non è il momento giusto per l'acquirente ("Abbiamo altre cose su cui concentrarci quest'anno"), o magari ha bisogno di consultare i partner o i manager prima di prendere una decisione.
- Forse ha bisogno di essere persuaso del bisogno del prodotto all'interno della sua azienda ("La mia stampante funziona bene"), o non capisce perché sia rilevante per il contesto nel quale operano.
Il tuo acquirente potrebbe aver omesso volontariamente dettagli importanti, come quello di un incentivo finanziario per utilizzare i prodotti di un'altra azienda in preferenza al tuo o una percezione negativa erronea del prodotto.
Comprendere la personalità del potenziale cliente
Un ulteriore aspetto della comprensione del cliente è il riconoscerne il carattere e la personalità. Oltre ad avere diversi problemi e vincoli organizzativi, gli acquirenti risponderanno in modo diverso alle varie forme di persuasione e tecniche di vendita.
- Il tuo acquirente mostra i tratti di un leader - dominante, con una propensione a prendere decisioni rapide? Dagli spazio e attendi che faccia delle domande.
- È un anticonformista con poco tempo o pazienza per le routine standard? Usa la tua immaginazione per trovare un incentivo all’acquisto altrettanto non convenzionale.
- È preciso, cauto e pignolo? Avrà bisogno di molta rassicurazione e tempo per prendere in considerazione la tua offerta, quindi sii preparato e non fare pressione.
L'approccio deve essere abbinato con il processo decisionale che intende seguire ciascun potenziale cliente.
I diversi tipi di obiezioni e come gestirle
Se cerchi “gestione delle obiezioni” su Google, troverai una miriade di strategie per affrontare le obiezioni. La prima cosa da notare è che non tutte le tecniche sono adatte per ogni tipo di obiezione.
Capire come combinare la tecnica giusta con l'approccio giusto per influenzare il processo decisionale del consumatore, in linea con la sua personalità, è un'abilità chiave richiesta per un commerciale come si deve.
La maggior parte delle obiezioni si inserisce in una delle seguenti categorie:
“Non ho budget”
Questa è una preoccupazione sollevata anche dai prospect più seri. Ecco come rispondere:
- Trattieni le reazioni istintive, come ad esempio offrire un prezzo più basso.
- Allo stesso modo, non ridurre il valore del prodotto concentrandoti sul prezzo come l’unica leva di vendita.
- Ricordati di sottolineare in che modo il tuo prodotto o servizio può risolvere uno o più problemi specifici dei tuoi clienti.
- Se l'azienda del tuo prospect non è abbastanza redditizia in questo momento, controlla i loro progressi e vedi come potresti aiutarli a raggiungere una posizione adeguata.
- Inoltre, tieni presente che il prezzo può essere usato come una cortina fumogena per altre obiezioni. Poni domande specifiche come "Potrebbe esserci budget in futuro?" Basandoti sulle risposte, sarai in grado di accertare se ci sono preoccupazioni di base sulle quali indagare.
“Il prodotto / servizio non è giusto per noi”
Questa obiezione dovrebbe essere trattata come una richiesta di informazioni. Un potenziale cliente potrebbe dirti che un problema specifico al momento non è importante, che il prodotto è troppo complicato, che non capisce cosa riesca realmente a fare il prodotto o servizio per loro, o che tu abbia frainteso il loro business.
Ecco come rispondere: in primo luogo, ascolta. Cerca di capire le sue obiezioni, il suo punto di vista e come è arrivato al ragionamento sul fatto che ciò che offri non è adatto.
Prova a far cambiare idea, mentre mostri che comprendi il suo punto di vista. Utilizza le informazioni che ha condiviso per mostrare come il tuo prodotto potrebbe aiutare in relazione alle sfide specifiche della sua azienda.
Ricorda che le sue scuse spesso possono essere segno di una prospettiva che cerca di giustificare mancanza di azione. In tal caso, usalo a tuo vantaggio.
"Non ho familiarità con la tua azienda" o "Ho sentito informazioni contrastanti sulla tua offerta"
Anche in questo caso interpretala come una richiesta di informazioni.
Fornisci un breve riepilogo di come intendi fornire un valore aggiunto e fai riferimento ad altri clienti, citando case studies di successo.
Se dice di aver ascoltato recensioni negative o contrastanti, ringrazia educatamente per aver condiviso il feedback, quindi prova a capire la radice del problema mentre lo presenta.
"Ho bisogno di parlarne con il mio manager" o "Non posso promuoverlo all'interno dell'azienda".
Vedilo come una via per coinvolgere i decisori.
Chiedi rispettosamente il nome della persona interessata e non restare d’accordo di aspettare una chiamata - mantieni le cose in movimento organizzando una riunione congiunta.
"Siamo troppo occupati per considerarlo ora"
Cerca di determinare se stai semplicemente chiamando in un brutto momento o se c'è un vero problema di business che ha assunto una priorità più alta. Se si tratta della seconda opzione, spiega come il tuo prodotto potrebbe essere d’aiuto. Magari spiega come semplificheresti il processo di acquisto. La flessibilità è un'importante abilità di vendita.
Se alla fine questo non è un buon momento, considera di inserire il potenziale cliente in un ciclo di nurturing, attraverso una newsletter o un invito all'evento, non smettendo però di farti sentire. (Assicurati sempre che acconsenta a mantenere i contatti, tenendo presenti le norme del GDPR).
"Abbiamo già a che fare con uno dei tuoi concorrenti"
Accogli questa risposta, significa che ha già identificato l'esigenza per il prodotto. Anche se dicono di essere felici con il tuo concorrente, approfondisci la relazione - cosa funziona, cosa no - e scopri cosa potresti fare meglio.
Suggerimenti generali per la gestione delle obiezioni
Inoltre, tieni a mente questi suggerimenti generali per negoziare in modo corretto, con un basso rischio di conflitto:
- Non interrompere: anche se sei sicuro di quale sarà l'obiezione, lascia che il cliente parli e si senta apprezzato e ascoltato.
- Sii grato: ringrazia il tuo cliente per aver sollevato l'obiezione e averti offerto l'opportunità di risolvere il problema.
- Riconosci e rispondi alle obiezioni: dimostra comprensione prima di dare la tua confutazione.
- Correggi presupposti imprecisi: se sei certo che l'obiezione del cliente si basa su un'ipotesi, gossip o disinformazione personale, correggila educatamente e fornisci informazioni a tuo supporto, se possibile.
Abilità per i commerciali di successo
Ovviamente, la gestione delle obiezioni è solo una delle numerose competenze di vendita essenziali che un venditore deve esercitare per progredire con successo e rapidamente attraverso il ciclo di vendita della propria azienda.
Tieni a mente questi tre aspetti:
È fondamentale che le tecniche di gestione delle obiezioni coesistano insieme a tecniche più generali come il linguaggio verbale e il linguaggio del corpo.
Mentre ti concentri sullo sviluppo di una competenza specifica, non dimenticare le nozioni di base come interessarsi alle sfide dei tuoi clienti e presentare più opzioni all'interno di una proposta.
Ricorda anche che, se un cliente è interessato esclusivamente a una proposta sbrigativa senza intrattenere una vera e propria conversazione, probabilmente sta solo raccogliendo informazioni e i tuoi sforzi e il tuo tempo in questo caso potrebbero non essere ripagati al meglio. Lo stesso vale se il prospect si rifiuta di metterti in contatto con un decisore dopo un ciclo di conversazioni multiple.
Le obiezioni sono inevitabili
Se il tuo prodotto o servizio fosse già stato venduto, non avresti nemmeno una trattativa in corso. Naturalmente, non tutti i prospect saranno i clienti giusti per te e non tutte le telefonate presenteranno opportunità per concludere una vendita. Ma come tecnica di vendita, imparare a identificare le obiezioni in modo tempestivo e reagire in modo appropriato ti porterà a percentuali di successo molto più alte.
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