Glossario

Il Glossario è una raccolta di termini e definizioni di uno specifico ambito tecnico consultabili in ordine alfabetico.
Ecco il nostro glossario del CRM.

  • Account: è un’azienda, un partner, un concorrente o un cliente di cui si vuole tenere traccia, che si desidera seguire.
  • Activity: un compito o un evento previsto, di solito in relazione ad un altro tipo di record, come un’azienda, un contatto, un lead, un’opportunità, ecc.
  • Administrator (System Administrator): una o più persone all’interno dell’azienda che possono configurare e personalizzare l’applicazione. Gli utenti assegnati al profilo di System Administrator hanno i privilegi di amministratore.
  • API (Application Programming Interface): è uno specifico insieme di procedure che permettono ad un software di comunicare con un altro programma.
  • Artificial Intelligence (AI): i sistemi di Artificial Intelligence guidano le azioni e gli approcci con i clienti, quindi ogni venditore è data-driven, questo permette di avere più tempo per concentrarsi sugli aspetti umani e di fiducia durante le trattative con il cliente. Avvalersi dell’AI nel CRM non significa sostituire gli agenti con le macchine, piuttosto si tratta di renderli più produttivi consentendo loro di svolgere quello che sanno fare meglio, cioè relazionarsi con altri esseri umani.
  • AppExchange: è il marketplace di applicazioni aziendali, pre-integrato in Salesforce. Utilizzabile per le attività di vendita, assistenza, ERP e destinato a qualsiasi settore esistente, incluse installazioni e revisioni.
  • Automated Workflow: è un processo finalizzato a razionalizzare e gestire con automatismi le operazioni, in particolare grazie a regole e funzionalità predefinite. Grazie agli automatismi di marketing, per esempio, è più semplice generare interesse verso un prodotto o servizio e guidare il prospect verso la decisione di acquisto.
  • Automation Rules: sono le regole di automazione che consentono di eseguire determinate azioni di marketing, come ad esempio l’ordinamento dei contatti in diverse liste di distribuzione in base ai criteri predefiniti.
  • BANT: acronimo di Budget, Autorità, Necessità, Tempi di decisione. È una metodologia per definire la qualità di un nuovo prospect.
  • Behavior-Based Marketing Automation: automazione del marketing basata sul comportamento digitale del cliente che, grazie ad una piattaforma software, innesca e-mail ed altre comunicazioni in funzione della attività di navigazione dei contatti sul sito.
  • Behavioral Scoring: punteggio in base al comportamento digitale di un contatto grazie al quale è possibile identificare il livello di interesse raggiunto per uno specifico prodotto. Possono essere valutate azioni quali e-mail aperte/cliccate, visite al sito web, registrazioni a webinar/eventi, download di contenuti, compilazione di web form, ecc.
  • Best Practice: è un processo o un metodo che porterà al risultato desiderato. Un’azienda che si impegna ad utilizzare le best practice, si impegna a mettere in pratica tutte le conoscenze e la tecnologia a disposizione per garantirne il successo.
  • Bug: un errore, un difetto o un guasto in un sistema o in un programma che produce un risultato errato o inatteso.
  • Campagna: un’iniziativa di marketing, come ad esempio una pubblicità, una DEM o una conferenza, organizzata ed impostata con lo scopo di generare nuovi clienti, diffondere la brand awareness o fidelizzare i clienti al brand.
  • Campaign Management: il processo di creazione, esecuzione e misurazione di un programma di marketing indirizzato ad uno specifico segmento di pubblico attraverso molteplici canali.
  • Case: descrizione dettagliata dei feedback, problemi o domande di un cliente. Utilizzato per monitorare e risolvere i problemi e le richieste di chi ha acquistato.
  • Cloud: il Cloud Computing è un modello di business in cui l’utente non compra il prodotto, ma la possibilità di utilizzare quel prodotto e di farlo a distanza, senza disporne fisicamente. Si tratta sostanzialmente della fruizione di servizi ospitati su cloud, cioè della memorizzazione ed elaborazione di dati grazie a risorse hardware e software localizzate su Internet.
  • Contatto: quando un lead viene convertito in un’opportunità viene creato automaticamente nel CRM il contatto, con tutte le informazioni ad esso relative. È spesso la figura dell’azienda che può comprare il tuo prodotto, o che ne influenza la decisione d’acquisto.
  • Content Marketing: è il processo di creazione e distribuzione di contenuti rilevanti e di valore.
  • Conversion Rate: è la percentuale di visitatori/contatti che compiono un’azione misurabile. Il tasso di conversione può fare riferimento alla percentuale di contatti che convertono in vendita, ai visitatori che completano un form di registrazione sul sito, ai destinatari di una e-mail che richiedono un’offerta o a qualsiasi altra azione misurabile e determinata da una attività di marketing.
  • Conversione: è l’azione che permette di convertire un lead qualificato in un’azienda, in un contatto oppure in un’opportunità. Tutte le informazioni dei campi del lead verranno trasferite nei relativi moduli Azienda, Contatto e Opportunità.
  • Cookie: file di informazioni che i siti web memorizzano sul computer dell’utente durante la navigazione, allo scopo di identificare chi ha già visitato il sito in precedenza.
  • CRM: in dieci parole: gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente e azienda. Per conoscere chi fa CRM, scopri OpenSymbol.
  • Cross-selling: aumento del valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi in qualche modo collegati con la scelta d’acquisto iniziale, rendendola più completa.
  • CTA: acronimo di Call-To-Action. Sono inviti espliciti a compiere una determinata azione come conseguenza di un precedente comportamento digitale del navigatore.
  • Customer Experience (CX): comprende tutte le interazioni che un cliente ha avuto con un’azienda e i suoi beni (o servizi). Questa esperienza complessiva riflette ciò che realmente il consumatore sente e pensa. Sondaggi, indagini, questionari e altri tipi di data collection aiutano a determinare e valutare la CX.
  • Customer Experience Management (CXM / CEM): descrive gli strumenti e i processi aziendali per gestire e migliorare le interazioni tra cliente e azienda. Con una gestione efficace della Customer Experience possono essere migliorati, prolungati e aumentati la fedeltà del cliente, il suo ciclo di vita e il rispettivo valore.
  • Customer Journey: percorso che il cliente compie quando instaura una relazione con un’impresa nel tempo e nei diversi punti di contatto, siano essi offline che online. Quindi possiamo dire che rappresenta la “storia del legame” cliente-azienda.
  • Customer Journey Map: è un diagramma visivo che rappresenta il primo contatto che il cliente instaura con un’azienda, ma non solo; si estende poi per tutto il ciclo di acquisto. Quindi dal momento in cui impara il nome di una società trovata cercando su Google, fino al momento in cui acquista il loro primo prodotto o servizio…e anche oltre.
  • Customer Journey Plug-In: supporta la costruzione dei customer decision journey e la loro messa in pratica. È solo guardando interamente il customer decision cycle che si ottiene la comprensione totale del cliente: si apre così la strada per comunicare con le persone ancora prima che abbiano completato l’acquisto dei beni o servizi. Scopri il Plug-In per gestire il Customer Journey.
  • Customer Loyalty: fedeltà dei clienti di un’impresa, comportamento di riacquisto derivante da una libera scelta del cliente, della quale egli è soddisfatto. La loyalty presuppone un livello di soddisfazione dei clienti che è competitivo, ossia maggiore rispetto a quella ottenibile presso altri fornitori.
  • Customer Perspective: significa per un’azienda pensare allo stesso modo del cliente, ponendolo al centro, utilizzando il SUO modo di parlare, il SUO linguaggio. Quindi non si parlerà più di offerta commerciale ma di “esigenze”, così come il processo decisionale non terminerà al momento dell’acquisto, ma andrà avanti durante l’utilizzo, fino all’eventuale ri-acquisto.
  • Customer Satisfaction: insieme di tecniche e strategie volte alla massimizzazione della soddisfazione della clientela.
  • Dashboard: è specificamente progettata per aggiornare dirigenti, manager e commerciali sulla conoscenza delle statistiche vitali del business, fornendo feedback e dati in tempo reale con specifici misuratori di performance. Il termine Dashboard (cruscotto) deriva dalla presentazione dei dati spesso simile appunto al cruscotto di una macchina, con quadranti e indicatori che rappresentano dettagli specifici fondamentali.
  • Data Enrichment: si riferisce al processo di valorizzazione dei record CRM con dati aggiuntivi, come dettagli societari (fusioni, acquisizioni, ecc.), descrizione background e skills dei relativi contatti. Lo scopo del Data Enrichment è quello di fornire approfondimenti e informazioni più dettagliati sui contatti e sulle aziende con un minimo sforzo di data entry richiesto a venditori e agenti.
  • Deduplica: rimozione dei record doppi dal database.
  • Demand Generation: è il processo per creare interesse in un particolare settore con l’intento di aumentare il numero di lead generati e convertiti.
  • Dynamic Content: funzionalità della Marketing Automation grazie alla quale è possibile inviare contenuti o visualizzarli in modalità dinamica rispetto a predeterminati criteri di profilazione del destinatario o visitatore.
  • E-mail Marketing (DEM): fornire informazioni e contenuti di marketing a specifici contatti tramite e-mail al fine di alzare la soglia di interesse, generare nuove opportunità ed instaurare una relazione continuativa con clienti potenziali o acquisiti.
  • E-mail Deliverability: capacità di recapitare le e-mail nelle caselle di posta dei destinatari.
  • ETL – Extract, Transform, Load: è un’espressione che si riferisce al processo di estrazione, trasformazione e caricamento di set di dati nell’ambito di un sistema di data warehouse. I set di dati vengono estratti tramite l’accesso a database più o meno strutturati o a piattaforme informatiche gestionali; vengono elaborati per essere trasformati in dati consolidati, utili alle analisi del data warehouse e, al termine dell’operazione di trasformazione, vengono caricati nei sistemi di sintesi come il data warehouse o i Data Mart.
  • Field: un field corrisponde ad un campo. Più campi vengono riempiti, più informazioni si ottengono. Si posso creare nuovi campi per una targetizzazione più profonda.
  • Fidelizzazione: insieme delle azioni di marketing volte al mantenimento della clientela già esistente e si realizza principalmente attraverso una serie di strategie volte a creare il più elevato grado di soddisfazione del cliente.
  • Funnel velocity: descrive il tempo (o la velocità) che un contatto/lead impiega per passare da una fase del funnel di conversione alla successiva.
  • Forecast: previsioni, approfondimenti necessari da fare per prendere decisioni di business con lo scopo di anticipare le vendite future. Si possono impostare per generare automaticamente grafici in real time per monitorare al meglio i processi di vendita.
  • Hard Bounce: una mail che viene rimbalzata indietro al mittente perché l’indirizzo non è valido. Un hard bounce potrebbe verificarsi perché il nome di dominio non esiste o perché il destinatario è sconosciuto.
  • Help Desk: servizio di assistenza tecnica.
  • Hot Lead: si riferisce tipicamente ad un contatto che mostra di essere pronto a comprare. Il commerciale può classificare un lead come “hot” dopo un incontro, oppure lo può fare in automatico un sistema quando un prospect esegue azioni comunemente associate all’intenzione di acquisto, come richiedere una prova gratuita o un incontro con un commerciale.
  • Inbound Marketing: tattica di marketing finalizzata ad attrarre potenziali clienti attraverso una combinazione di SEO, contenuti specifici come white paper, webinar, blog, video e social media.
  • Integrazione: si tratta di riunire ed aggiornare le informazioni provenienti da fonti diverse.
  • Integrazione ERP – CRM: affinché dati e informazioni vengano condivisi con facilità ed efficienza all’interno dell’azienda, l’integrazione tra i sistemi ERP e CRM è fondamentale. L’organizzazione passa così dall’avere soluzioni separate tra loro a disporre di un potente centro di dati in grado di fornire le informazioni richieste in tempo reale e dare un’accelerata alla produttività. Il team di vendita disporrà delle informazioni contenute nel gestionale direttamente nel CRM, riuscendo così a fornire un servizio ottimale senza sprecare tempo prezioso.
  • Integrazione Marketing Automation – CRM: il CRM come strumento di vendita, la Marketing Automation come fulcro delle relazioni con i clienti, sono piattaforme sempre più convergenti e complementari tra loro. Se integrati, consentono di attuare una strategia per ottenere una crescita del marketing e delle vendite, sincronizzando le informazioni bidirezionali; questo significa che, se viene aggiornato un record nel CRM, l’aggiornamento avviene automaticamente e in tempo reale anche nel sistema di Marketing Automation e viceversa.
  • Interfaccia (User Interface): è ciò che si interpone tra una macchina e un utente, consentendo l’interazione tra i due.
  • IP Address (Internet Protocol Address): numero univoco assegnato a ciascun dispositivo che utilizza il protocollo Internet. La maggior parte dei sistemi di Marketing Automation possono riconoscere gli indirizzi IP dei visitatori del sito web al fine di identificare i visitatori anonimi.
  • Junk Lead: un contatto che ha mostrato interesse all’acquisto di beni o servizi, ma è stato identificato come non qualificato; pertanto non verrà più coinvolto in azioni di marketing o proposte di vendita.
  • Known Visitor: navigatore del sito web che viene riconosciuto come specifico contatto tramite l’indirizzo IP o tramite l’utilizzo di Cookie.
  • Knowledge Base: alla Knowledge Base accedono solo gli utenti di CRM. Viene utilizzata per memorizzare i file che possono essere facilmente cercati, trovati ed allegati alle e-mail. È possibile creare i file automaticamente dai Service Case e indicizzarli con un Tag. La ricerca può avvenire attraverso questi tag ed eventualmente inviarli ai clienti come informazioni utili.
  • Layout: per semplicità di utilizzo del CRM si può definire il proprio layout, cioè la disposizione e l’ordine dei vari campi.
  • Landing Page: è una pagina web che è stata progettata a sostegno di una specifica campagna; la sua finalità è condurre un potenziale cliente ad eseguire un’azione predeterminata come un’iscrizione, la risposta ad un questionario o l’acquisto di un prodotto/servizio.
  • Landing Page Optimization: il processo per ottenere il maggior numero di conversioni da una landing page ottimizzando continuamente, testando e revisionando i vari elementi.
  • Last touch: descrive l’ultimo contatto/interazione che un lead ha avuto con l’azienda prima di essere convertito, diventando di fatto un cliente dopo aver acquistato un prodotto/servizio.
  • Lead: è un potenziale contatto commerciale, un individuo o una società che esprime un interesse per i prodotti e servizi offerti.
  • Lead Conversion Process: passaggi necessari da completare per convertire un lead in un cliente.
  • Lead Conversion Rate: numero di lead convertiti con successo diviso per i lead totali generati in un determinato periodo di tempo.
  • Lead Generation: tutte le attività utili a generare e catturare nuovi contatti sui quali sviluppare opportunità di vendita.
  • Lead Nurturing: il processo grazie al quale si instaura una comunicazione continuativa con un potenziale cliente fornendo contenuti ed informazioni pertinenti volti a maturare la decisione del cliente ad acquistare.
  • Lead Qualification: qualifica che viene fatta ad un contatto per determinare se soddisfa tutti i requisiti aziendali per classificarlo successivamente come lead che nominativo la pena di seguire.
  • Lead Scoring: un metodo di assegnazione punti ai potenziali clienti; i punti vengono assegnati in base a criteri specifici basati su comportamenti ed azioni digitali quali e-mail aperte/cliccate, visite al sito web, registrazioni a webinar/eventi, download di contenuti, compilazione di web form.
  • Lead Source: è la fonte che ha generato il nuovo contatto come ad esempio un form sul sito o la partecipazione ad una fiera.
  • Lifetime Value Of Customers: rappresenta il fatturato che un cliente ha e sta generando, calcolato sul lungo termine al netto di costi di realizzazione (ad esempio la successiva manutenzione, garanzia, resi, ecc.).
  • Machine Learning: indica un ambito di ricerca dell’Intelligenza Artificiale volto a realizzare sistemi in grado di imparare autonomamente senza la necessità di essere specificatamente programmati per svolgere tale compito.
  • Marketing Automation: è la soluzione in grado di portare in azienda nuovi potenziali clienti di qualità sfruttando le campagne online e offline, migliorando tutti i processi esistenti, rendendo possibili processi completamente nuovi. Per conoscere gli esperti di Marketing Automation, contatta OpenSymbol.
  • Marketing Funnel: visualizzazione a forma di imbuto (funnel) delle varie fasi – consapevolezza, interesse, considerazione, intenti, valutazione, acquisto – che un lead attraversa dal primo touchpoint fino a diventare un cliente. Un set-up efficace del Marketing Funnel aiuta anche a monitorare i futuri clienti e li guida in ogni loro fase. Ad esempio suggerisce quando è il momento giusto per fare un follow up o inviare articoli utili per influenzare positivamente il processo di acquisto.
  • Marketing Opportunity: contatto, identificato come interessato che ha bisogno di un prodotto o servizio, e che è stato profilato superando i requisiti aziendali.
  • Marketing Qualified Lead (MQL): si tratta di un lead qualificato dal reparto marketing e pronto per una campagna di nurturing.
  • Natural Language Processing (NLP): ambito dell’Artificial Intelligence che fa riferimento alla capacità del computer di sezionare, comprendere, analizzare e interpretare il significato del linguaggio umano (parlato o scritto).
  • Oggetto: l’organizzazione e la classificazione del tipo di dato inserito nel CRM. Ad esempio lead, contatti, aziende, opportunità, task e attività. Tutto quanto può essere personalizzato a seconda delle proprie esigenze.
  • On Demand: un servizio disponibile per l’uso immediato. Nella maggior parte dei casi l’utilizzatore evita un significativo investimento finanziario up-front, ma partecipa a un piano “pay as you go”: un modello che rende i servizi a richiesta più accessibili.
  • On Premise: fornitura di programmi informatici installati e gestiti attraverso computer locali. Si traduce nell’installazione ed esecuzione del software direttamente su macchina locale, sia essa una singola postazione di lavoro o server raggiungibile esclusivamente dall’interno della rete aziendale.
  • On Site: il CRM si installa direttamente sul server aziendale e può sfruttare l’autenticazione interna della rete per garantire la massima sicurezza.
  • Open Rate: tasso di apertura di una e-mail.
  • Opportunità: un prospect con grandi potenzialità di diventare cliente. Quando si determina un lead che potrebbe generare una potenziale vendita, questo verrà appunto convertito in un’opportunità. Le opportunità permettono di monitorare le vendite e le offerte in sospeso, verificando le previsioni future.
  • Opportunity Management: si riferisce alla gestione di offerte all’interno di una pipeline di vendita di un’azienda. È l’obiettivo principale della Sales Force Automation (SFA), nonché il focus per la forza vendita di chiudere il maggior numero di offerte possibile con il minimo sforzo. Il CRM aiuta organizzando i dati e le attività legate alle opportunità di vendita, assicurando che le regole, i workflow e le best practice siano ben eseguite nel processo.
  • Outbound Marketing: tutte le promozioni che mirano a trovare i clienti (radio, TV, fiere, ecc.).
  • Permission-Based Marketing: una tipologia di marketing che prima di compiere un’azione chiede il permesso ai potenziali destinatari e cerca di comunicare con loro attraverso contenuti educativi.
  • Pipeline: quantità di opportunità aperte che hanno una data calcolata di chiusura all’interno del trimestre. Per i manager questi dati comprendono le opportunità aperte per loro e tutto il loro team.
  • Pipeline Management: processo commerciale utilizzato dal sales e dal marketing per aiutare a muovere ulteriormente i propri lead lungo la pipeline di vendita con lo scopo di convertirli in clienti.
  • Plug-In: modulo aggiuntivo di un programma, utilizzato per aumentarne le funzioni. Esempi comuni di Plug-In sono quei programmi che permettono la visualizzazione o la riproduzione di tipi di file speciali come animazioni, audio o video direttamente nella finestra del browser.
  • Predictive Analytics: ambito dell’Artificial Intelligence che descrive il processo di filtraggio delle informazioni da fonti dati storiche e recenti da cui si ricavano connessioni, trend e previsioni per analisi su probabili risultati. La Predictive Analytics utilizza forme di algoritmi statistici, analisi avanzate e machine learning per fare previsioni, calcoli di affidabilità, scenari “what-if” e valutazioni di rischio.
  • Primo contatto: descrive la primissima interazione di un potenziale cliente verso un qualsiasi canale o attività di un’azienda. I canali possono essere il sito web, un volantino, un banner, un eBook, un post su un social media, una recensione su un prodotto ecc. L’obiettivo è quello di guidare il potenziale cliente all’interno del funnel di conversione per trasformarlo in un cliente.
  • Profilazione: elaborazione dei dati relativi a uno o più clienti, allo scopo di suddividerli in gruppi omogenei in base a gusti, interessi e comportamenti.
  • Prospect: utente effettivamente interessato all’acquisto.potenziale cliente che è stato qualificato dal reparto sales o marketing i quali hanno verificato che è il linea con il target di mercato della società (per dimensioni dell’impresa, regione geografica, ecc.) e ha potere decisionale per completare un eventuale processo di acquisto.
  • Qualified Lead: un lead qualificato è un contatto che ha dato il consenso per ricevere comunicazioni di marketing ed è interessato ad ulteriori approfondimenti.
  • Raw lead: contatto non qualificato generato da attività di marketing, come il download di un catalogo, l’interazione sui social media, la partecipazione ad un webinar. Un Raw Lead rappresenta semplicemente una persona che richiede informazioni all’azienda, ma non è ancora stato qualificato da un venditore.
  • Report: restituisce un insieme di record che soddisfano determinati criteri, visualizzati in righe e colonne organizzate. I dati del report possono essere filtrati, raggruppati e mostrati sotto forma di grafico. Sono memorizzati in cartelle, controllati da chi vi ha accesso.
  • Retention: arte di fidelizzare i clienti, trattenerli e conservarli nel tempo.
  • ROI: acronimo di Return On Investment, misura la redditività di un’iniziativa calcolata come il guadagno generato da un investimento meno il costo dell’investimento.
  • SAAS (Software As A Service): è un modello di distribuzione del software dove un produttore sviluppa, opera (direttamente o tramite terze parti) e gestisce un’applicazione web che mette a disposizione dei propri clienti via Internet. Il cliente non paga per possedere il software, ma per utilizzarlo.
  • Sales Enablement: fornisce ai venditori informazioni e dati precisi per rivolgersi in modo più efficace a clienti e prospect. La Marketing Automation spesso include strumenti per dare al team commerciale più informazioni sui prospect, per avere una conversazione più significativa e mirata, aiutandoli così nella vendita finale.
  • Sales Force Automation: software che supporta la forza vendita, automatizzando gran parte del lavoro di routine durante tutto il processo di vendita, tra cui il targeting, la qualificazione dei lead, la programmazione di incontri, la gestione dell’agenda, i rapporti di contatto, il reporting, i follow-up, le liste To Do, le previsioni. In questo modo i venditori si concentrano sulla gestione e lo sviluppo del parco clienti ampliando e approfondendo il rapporto con loro, l’introduzione di nuovi prodotti, la progettazione di nuovi processi incentrati sul cliente, la creazione di collaborazione, lo sviluppo congiunto di prodotti, ecc.

  • Sales Funnel: il grafico a imbuto nel quale un elevatissimo numero di contatti viene convertito in prospect e, a seguire, una serie di questi in clienti.
  • Sales Performance Management (SPM): il grafico a imbuto nel quale un elevatissimo numero di contatti viene convertito in prospect e, a seguire, una serie di questi in clienti.
  • Sales Qualified Lead (SQL): un lead ritenuto qualificato dal reparto marketing e maturo per essere inoltrato al reparto commerciale.
  • Segmentazione: strategia di marketing che consiste nel dividere un ampio target di mercato in sottoinsiemi di consumatori, imprese o paesi che hanno esigenze, interessi e priorità comuni e conseguente progettazione e attuazione di campagne a loro destinati.
  • SEO (Search Engine Optimization): attività volte ad ottenere la migliore rilevazione, analisi e lettura del sito web da parte dei motori di ricerca attraverso i loro spider, al fine di migliorare (o mantenere) un elevato posizionamento nelle pagine di risposta alle interrogazioni degli utenti del web.
  • Social Media Integration: funzionalità delle piattaforme di Marketing Automation che servono a monitorare, gestire e interagire con i canali social.
  • Soft Bounce: una e-mail che viene recepita dal server di posta del destinatario, viene quindi restituita al mittente perché la casella postale del destinatario è piena o il server di posta è temporaneamente non disponibile.
  • Software Bug: un errore, un difetto o un guasto in un sistema o in un programma che produce un risultato errato o inatteso. I moduli consentono di individuare e correggere questi problemi.
  • Tag: etichetta, marcatore, identificatore, è una parola chiave o un termine associato a un’informazione che descrive l’oggetto rendendo possibile la classificazione e la ricerca di informazioni basata su parole chiave.
  • Target: il gruppo di consumatori o utenti a cui si rivolge l’azione commerciale di un azienda o di un sito in genere.
  • Target List: una comoda funzione che consente di inviare campagne di marketing mirate selezionando contatti, lead oppure obiettivi anche da liste separate.
  • Task: un compito assegnato ad un determinato utente. È possibile specificarne l’oggetto, lo stato, la priorità e la data di scadenza.
  • Template: modello, schema precostituito, contenente le indicazioni di struttura o di grafica in cui si inseriscono le informazioni in modo facilitato o guidato.
  • Ticket: record di informazioni relativi a un problema o a una richiesta di servizio del cliente. Un sistema di CRM, così come molti altri sistemi di Help Desk e di gestione dei problemi, utilizza i ticket per ricevere, monitorare e gestire i problemi dei clienti o le loro richieste di assistenza.
  • Touch-point: punti di contatto tra azienda e cliente, presenti in ogni fase del processo decisionale. Possono essere il sito web, la TV, il Retail, i Call Center, i venditori, le DEM, le newsletter, ecc.
  • Trigger-Based Marketing: funzionalità dei tool di Marketing Automation che permettono di compiere azioni in autonomia, quali invio di e-mail, profilazione di un contatto, pubblicazione di contenuti, questo in funzione o in risposta di determinate azioni digitali di un visitatore del sito o del destinatario di una campagna.
  • Up-selling: tecnica di vendita che mira ad offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d’acquisto iniziale. Gli esempi classici sono l’estensione di garanzia, la proposta di un prodotto di gamma superiore, o il suggerimento di un brand con un margine più alto rispetto alla preferenza inizialmente espressa.
  • User Adoption: fattore fondamentale del successo del CRM; comprende la comprensione delle funzionalità e delle potenzialità del sistema e dei processi da parte degli utenti finali del CRM che, adeguatamente formati all’utilizzo della soluzione, riusciranno a svolgere il loro lavoro con maggiore efficacia e produttività.
  • Visitatore vs. Lead vs. Opportunità: un visitatore è un navigatore anonimo di un sito; una volta fornite le informazioni per essere riconoscibile (come indirizzo e-mail ed eventuali altri dati di profilazione), il navigatore anonimo evolve in lead, punto di partenza per sviluppare un’opportunità di vendita.
  • Web Activity Tracking: tecnologia che permette di tracciare e monitorare i comportamenti di navigazione ed interazione di un visitatore su un determinato sito.
  • Web Service: sistema software progettato per supportare l’interoperabilità tra diversi elaboratori su di una medesima rete ovvero in un contesto distribuito.
  • Web-To-Lead: funzionalità che consente di raccogliere le informazioni di un profilo o di una registrazione provenienti direttamente dal sito dell’azienda, quindi di generare contatti usando quei dati.
  • Workflow: creazione di modelli e gestione informatica dell’insieme dei compiti e i diversi attori coinvolti nella realizzazione di un processo lavorativo (detto anche processo operativo).
  • Zero Moment of Truth: titolo di un libro scritto da Jim Lecinski, amministratore delegato di Google. Il termine si riferisce alla tendenza dei clienti di cercare online informazioni, referenze e commenti su un particolare prodotto o servizio prima di acquistarlo.