Come avere una visione unica del cliente con il CRM

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Molte aziende si sono prefissate come obiettivo principale quello di avere una visione globale del cliente, tuttavia in pochi sono riusciti nell’impresa.
Ogni azienda vuole prendersi cura dei propri clienti con un customer service di qualità.
Tutti i commerciali dovrebbero avere facile accesso alle informazioni dei clienti, in particolare allo status degli ordini, dei ticket e agli eventuali reclami prima di ogni visita.

Il reparto customer service dovrebbe avere sotto controllo e piena conoscenza di tutti i servizi di assistenza svolti in passato, gli ordini assunti dai team di vendita, il livello dello SLA (Service Level Agreement) e lo stato di evasione di ogni singola commessa.

Mentre gli operatori di call center dovrebbero essere in grado di identificare il cliente appena ricevono la chiamata, essere a conoscenza dello SLA relativo, assicurando un intervento rapido o una veloce risposta alle mail.

I clienti devono essere in grado di recuperare facilmente tutte le informazioni che stanno cercando in maniera fluida e rapida attraverso il canale che preferiscono.

Il team di marketing dovrebbe essere in grado di raccogliere e aggiornare le informazioni sui clienti in modo che possano pianificare ed eseguire campagne mirate e personalizzate.

Inoltre i Channel Manager hanno bisogno di tenere traccia delle performance dei vari partner, fornire loro strumenti e supporto adeguato per mantenere alta la qualità dei servizi.

Ogni azienda vuole individuare il modo di acquisire sempre nuovi clienti, di riconoscere e mantenere i clienti più preziosi e fedeli.

Infine ogni azienda ha diversi sistemi per ogni diverso processo e purtroppo questi sistemi non dialogano tra loro.
I dati dei clienti vengono memorizzati in luoghi sparsi per tutta l’azienda, posti come Excel, Lotus Notes, Outlook, in uno o più sistemi ERP, nei sistemi CRM e in differenti strumenti di reporting.

Quindi, come si arriva a una visione a 360 gradi del cliente?

Di seguito sono riportati alcuni passaggi fondamentali che abbiamo riunito per ottenere una visione globale sul cliente con il CRM.

  • Organizzare un workshop per condividere l’idea della visione del cliente a 360°
  • Identificare i driver di business per ogni area
  • Dare priorità diverse alle aree di CRM basate sulla visione esecutiva
  • Organizzare workshop diversi per le zone individuate
  • Identificare i requisiti per il change management
  • Eseguire un’analisi accurata sulle nuove opportunità di mercato
  • Sviluppare una roadmap del CRM con più fasi
  • Monitorare il ROI su ogni fase della roadmap del CRM
  • Progettare e seguire ogni fase della roadmap del CRM
  • Rivedere la roadmap una volta l’anno con i dirigenti, aggiornarla e ridefinire le priorità
  • Di seguito sono riportate alcune best practice acquisite implementando oltre 200 progetti di CRM di successo:

  • Tutti i reparti all’interno dell’azienda sono al servizio del cliente, direttamente o indirettamente, e devono essere coinvolti nella strategia
  • Cercare di ridurre il numero di sistemi al minimo, ma integrandoli tutti perfettamente (CRM, ERP, ecc.)
  • Le implementazioni CRM devono essere fatte in varie fasi, con misurazione del relativo ROI dopo ogni fase
  • Sviluppare processi di CRM ottimizzati
  • Identificare i clienti migliori e concentrarsi su di loro. Sarai sorpreso dalla percentuale di business generato dai tuoi primi 10 clienti
  • Tutti i progetti CRM dovrebbero essere eseguiti dal business in stretta consultazione con l’IT
  • Definire, progettare e documentare i processi di business globale sfruttando le best practice specifiche del settore
  • È indispensabile nominare un responsabile di progetto
  • Tutte le fasi di CRM che creano profitto dovrebbe essere considerate prioritarie
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