Anche se ne è stata fatta di strada dal primo chatbot, chiamato Eliza e sviluppato negli anni ’60 da Joseph Weizenbaum al MIT, continuiamo a pensare a questa tecnologia principalmente come uno strumento per il customer service. Quindi, perché un numero crescente di grandi aziende e PMI utilizza i chatbot anche nel loro ciclo di vendita?
Diamo un’occhiata al mondo dell’AI e in che modo i chatbot possono ridefinire e migliorare il tuo ciclo di vendita.
Cos’è esattamente un chatbot?
Un chatbot è un mix di codice e intelligenza artificiale.
Questo codice controlla un insieme di risposte predefinite, il che significa che un chatbot può rispondere a delle domande attraverso un’interfaccia di chat come Facebook Messenger, Slack o una chat di un sito web.
Usando l’intelligenza artificiale e le tecniche di machine learning, il chatbot apprende e migliora l’accuratezza delle sue risposte nel tempo, cioè diventa ancora più intelligente. I chatbot vengono spesso utilizzati per rispondere alle richieste di assistenza clienti, ma si sono rivelati sempre più preziosi anche su diversi livelli del sales funnel. Ad esempio, facendo delle interrogazioni semplici, un chatbot può raccogliere preziosi dati su punteggi di lead e prospect (ruoli specifici, dimensioni dell’azienda ecc).
Sulla base di questi dati, questi contatti qualificati possono essere trasferiti automaticamente all’area sales dell’azienda.
Il mondo dell’AI incontra l’area commerciale
Il mondo dell’intelligenza artificiale è tutto ciò che riguarda l’automatizzazione di compiti e azioni manuali.
I chatbot sono una delle tendenze emergenti più recenti, ma cosa guida lo sviluppo di queste tecnologie?
Tre sono i fattori chiave:
– La rapida ascesa delle app di messaggistica
Già nel 2015 le app di messaggistica hanno superato in quantità il numero di utenti attivi mensili dei social media. Hanno raggiunto circa 3,75 miliardi di utenti attivi mensili nel primo trimestre del 2017; per i social media questa cifra era di circa 3,25 miliardi nello stesso periodo. A partire da gennaio 2018, si stima che le prime quattro piattaforme di messaggistica avranno mensilmente 4,4 miliardi di utenti attivi. Le piattaforme di messaggistica si sono evolute diventando il canale preferito di interazione tra aziende e clienti – potenziali o acquisiti.
– I continui miglioramenti dell’AI
L’AI applicata all’area commerciale può dare un senso a tutti i dati raccolti su prospect e lead, ordinandoli automaticamente in base alle probabilità di successo. I chatbot applicati alle vendite possono integrarsi in questo processo automatizzato, scaricando i commerciali della dispendiosa attività di data entry.
– Il desiderio del cliente è un customer service immediato
In un sondaggio condotto nel Regno Unito, il motivo principale per cui i clienti cambiano azienda è un servizio clienti scadente, lo dichiarano 3 consumatori su 4. L’80% degli intervistati si aspetta che l’assistenza clienti risponda immediatamente. Allo stesso tempo, il rapporto ha rilevato che il 75% dei clienti desidera che questa esperienza sia multicanale, quindi non solo assistenza clienti istantanea, ma anche su tutti i dispositivi. Da qui si comprende la popolarità dei chatbot, in quanto possono essere utilizzati per rispondere immediatamente e attraverso tutti i canali. A conferma di ciò, recenti ricerche dimostrano che 9 utenti su 10 desiderano poter parlare direttamente con le aziende attraverso un’interfaccia di messaggistica. Inoltre più della metà degli utenti statunitensi di età compresa tra 18 e 55 anni hanno già interagito con i chatbot.
I chatbot sono camaleontici: si usano per interagire nel modo corretto al momento giusto.
Conosciamo tutti questo classico metodo di lead generation:
Contenuti esclusivi → raccolta indirizzo email → assegnazione lead all’area vendita.
Cosa succede nel tempo che trascorre tra l’acquisizione dell’indirizzo email e il primo contatto? I lead devono essere priorizzati nel database di un software CRM e quindi assegnati alla gestione commerciale.
In alcuni casi possono passare giorni e i tuoi commerciali avranno poche informazioni su cui lavorare. Abbiamo constatato che i consumatori potrebbero essere motivati a cambiare azienda facilmente se il processo di vendita non è snello ed efficiente.
Infatti, secondo un rapporto di Salesforce, il 64% dei consumatori e l’80% degli acquirenti B2B si aspettano di interagire immediatamente con le aziende.
Queste dinamiche di lead generation risultano un po’ differenti con l’utilizzo dei chatbot; chiunque visiti un sito web o una pagina Facebook aziendale può avviare un’interazione.
Il chatbot trasforma qualsiasi semplice visitatore del sito di un’azienda in un lead, non solo coloro che scaricano contenuti. Diamo uno sguardo ad alcune delle interazioni chiave che un chatbot può gestire in ambito sales, oltre alle relative limitazioni:
1. Raccolta di data scoring dei lead
Un chatbot può porre agli utenti semplici domande che possono essere utilizzate per il lead scoring, come le dimensioni dell’azienda, settore di appartenenza e così via.
Vantaggio: questa interazione avviene in tempo reale. Se un prospect soddisfa i criteri giusti, può essere immediatamente assegnato al sales.
2. Convertire i follower di Facebook in traffico organico
Immagina di visitare la pagina Facebook del tuo sito preferito di cucina. Un chatbot può aprire una finestra di dialogo su Facebook Messenger chiedendo se stai cercando una ricetta specifica. In base alla risposta, il chatbot può presentarti una selezione di ricette. Cliccando su uno di questi suggerimenti, verrai portato direttamente sul sito web, generando traffico organico.
Esempio: il food network di Facebook
Vantaggio: con il chatbot che avvia l’interazione, vengono ingaggiate molte più persone rispetto alla sola ricerca organica. Collegando domande e risposte in base ai contenuti, si crea un potente generatore di traffico.
3. Collegare il customer service alle vendite
I chatbot possono combinare customer service e area vendite. Supponiamo che stiate ordinando una pizza: una finestra di chatbot potrebbe aprirsi con l’opzione di tracking del vostro ordine, offrendo un livello più alto di customer service. Visitando nuovamente il sito o l’app, lo stesso chatbot, conoscendo le vostre preferenze alimentari, può chiedere se si desidera ordinare nuovamente la stessa pizza in un solo click, rendendo il processo di vendita rapido e apprezzato dal cliente.
Esempio: Domino’s Pizza su Facebook
Vantaggio: combinando il customer support e le vendite, si incontrano tutte le esigenze del cliente in un posto solo.
4. Segnalare i prodotti smart
I chatbot possono interagire in modo diverso a seconda della pagina di destinazione con cui un utente interagisce. Ad esempio, quando un utente visita una pagina di prodotto sul sito di Levi’s, il chatbot può aiutare l’utente a trovare il paio di jeans perfetto. Gli articoli possono essere aggiunti al carrello anche dall’interno della finestra di chat.
Esempio: lo stylebot del sito di Levi’s
Vantaggio: offrire consigli basati sul comportamento degli utenti può creare una customer experience molto più personalizzata e consente di guidare il cliente verso il prodotto che sta cercando.
5. Effettuare vendite e accettare pagamenti
I chatbot possono essere collegati a software di pagamento. In questo modo, se a un cliente piace un prodotto o servizio proposto può ordinarlo e pagarlo direttamente dalla finestra della chat.
Esempio: 1-800-Flowers su Facebook
Vantaggio: tutte le interazioni avvengono in una finestra che semplifica la procedura di pagamento. Questo offre una migliore customer experience.
6. Connettere i prospect al reparto commerciale
Il chatbot può mostrare agli utenti un calendario per eventualmente programmare una chiamata con un consulente alla vendita: questo appuntamento verrà quindi visualizzato automaticamente nel calendario dei venditori, insieme a importanti dati sulla qualità dei lead. Il chatbot può anche collegare un prospect a un commerciale in tempo reale, consentendogli di interagire direttamente nella finestra di chat o di organizzare immediatamente una call con il lead o con il cliente.
Vantaggio: consentendo ai chatbot di connettere i lead ai consulenti alla vendita, solo i lead che soddisfano determinati criteri verranno assegnati al commerciale. Ciò semplifica il ciclo di vendita e riduce una grande quantità di lavoro per il team di vendita.
7. I chatbot non sostituiscono i venditori
Il tuo team di vendita è insostituibile. Mentre i chatbot sono in grado di gestire molte attività di base come la raccolta dei dati sui lead, il venditore deve gestire domande complesse, fare descrizioni dei prodotti più dettagliate e gestire la chiusura delle trattative più importanti. L’interazione umana è ancora la parte fondamentale del ciclo di vendita.
Prova i chatbot nel tuo sales funnel
Abbiamo visto come i chatbot possono aiutare a ottimizzare il ciclo di vendita. Con maggiore tempo a disposizione, ogni commerciale potrà concentrarsi su ciò che sa fare meglio: l’essere umano. Ciò significa che potrà concentrarsi sulle relazioni con lead e clienti per gestire al meglio ogni trattativa.
Fonte: Salesforce blog
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