Se provi a parlare con il dirigente o il proprietario dell’azienda del sistema di gestione delle relazioni con i clienti, ti accorgerai che il discorso inevitabilmente cade sulla User Adoption (ossia l’utilizzo spontaneo e proficuo del CRM da parte degli utenti).
Non si tratta di un argomento démodé, anzi, la User Adoption rimane uno dei più importanti fattori che contribuiscono alle battute d’arresto e ai fallimenti nell’implementazione del CRM, perché la User Adoption sta nel cuore del successo del CRM. Infatti non si può controllare effettivamente le vendite, perfezionare le campagne marketing, migliorare i processi o fare qualsiasi altra cosa per ottimizzare il ROI, se nessuno usa la piattaforma.
Il successo del CRM necessita del supporto del top management, ma è altrettanto importante che anche gli utenti che utilizzano ogni giorno la piattaforma capiscano il CRM e come quest’ultimo renda il loro lavoro più facile e più gratificante.
Ecco alcune testimonianze di User Adoption di utenti Sugar.
Agfa HealthCare, che fornisce prodotti e sistemi di imaging per la diagnosi ad ospedali e altre organizzazioni sanitarie, ha fatto un passo verso la creazione di maggiori opportunità all’interno della sua base clienti. I venditori riescono a trovare velocemente dove lavorano i medici e informazioni sulle tecnologie interne alle varie strutture sanitarie. I risultati di Agfa: una User Adoption alta, 1M $ all’anno di benefit e 139% ROI.
La National Sales Manager Avi Bar ha impiegato un anno per insegnare ai venditori l’utilizzo del CRM e per formare i propri consulenti. Oggi può contare su una User Adoption del 100% nel reparto vendite.
Nulla aiuta la User Adoption più di risultati tangibili, come risparmiare tempo o anche un bonus di vendita, specialmente quando c’è guadagno per gli utenti.
Elaine Odell del gruppo Hilco ha guadagnato addirittura il venerdì sera.
Il suo ultimo compito ogni settimana era occuparsi dei report esecutivi per il meeting del lunedì successivo. Lavorava fino a tarda notte per cercare informazioni sulle vendite, sulle operazioni e lo sviluppo del business. Ora riesce a gestire tutti i report in meno di un’ora. Non c’è da stupirsi se è un’evangelista di Sugar alla Hilco.
Un altro esempio è raccontato da Tom Hand della Red Glaze, una compagnia di costruzione. Tom vende da 30 anni, “arrivando dall’epoca in cui tutto era sulla carta, devo dire che la differenza che noto con Sugar è abissale. Sono più produttivo, svolgo meglio il mio lavoro e concludo più vendite.”
Una recente esperienza di User Adoption, raccontata da OpenSymbol, è quella di Axerve (ex Easy Nolo). In Axerve, prima di implementare il CRM, è stato fatto un percorso approfondito per capire le esigenze e le necessità di quelli che sarebbero stati i futuri utenti del CRM, facendo in modo che fosse la tecnologia ad adattarsi ai processi interni e non il contrario.
Sia che tu disponga di un CRM già implementato e desideri incrementare l’Adoption, sia che tu voglia impostare una solida strategia di Adoption in vista di una nuova implementazione, hai bisogno del partner giusto che sappia quanto è importante che gli utenti utilizzino il CRM e siano correttamente motivati a farlo.
Fonte: SugarCRM blog