Nell'era dell'elevata consapevolezza della privacy dei dati personali, in seguito all'introduzione del GDPR, le aziende devono essere pronte per l'afflusso di richieste di accesso e cancellazione dei dati che potrebbero ricevere nei prossimi mesi (o che magari stanno già ricevendo) da parte dei soggetti interessati. Per soddisfare queste esigenze in modo efficiente, esseri umani e tecnologia devono diventare compagni di squadra per collaborare e assicurare con costanza la conformità al GDPR.
Ma in termini pratici, che cosa comporta questa era post-GDPR per il futuro della business community - in particolare per i team di marketing e customer service?
Travolti e impreparati
Dall'introduzione del GDPR c'è stato un aumento del numero di reclami alle autorità di regolamentazione in tutta Europa e ora le persone stanno iniziando a pensare un po' di più a come un'azienda potrebbe utilizzare i loro dati personali. Ciò significa che le aziende devono essere pronte a rispondere rapidamente alle varie richieste dei clienti.
Quali domande potrebbe ricevere un’azienda?
- Che tipo di informazioni personali hai su di me?
- Perché hai queste informazioni?
- Mi piacerebbe vedere una copia di tutti i miei dati personali
- Voglio essere dimenticato, cancella tutte le informazioni che hai su di me
Alcune di queste richieste non sono così facili da portare a termine, ad esempio, la cancellazione dei dati su tutti i sistemi interni all’azienda.
La maggior parte delle tecnologie è progettata per “non dimenticare” e quasi ogni azienda è solita mantenere i backup dei dati conservati nelle proprie strutture. Tuttavia per il GDPR, cancellare significa eliminare ovunque.
Sai tutti i luoghi (fisici e virtuali) dove possono trovarsi i dati che hai raccolto su una persona?
In questo scenario da incubo, un'azienda potrebbe essere messa in difficoltà dalle richieste da parte degli interessati. Se l’impresa, infatti, non riesce a rispondere in modo tempestivo, corre il rischio di incorrere in multe molto salate.
Le aziende dovranno mettere in atto processi per affrontare le richieste in arrivo e assicurare un follow-up e una risoluzione tempestiva. Ricorda, rispondere a queste esigenze non è solo aver cura del cliente, ma è un obbligo legislativo.
Sfruttare la tecnologia per affrontare la sfida
La tecnologia può svolgere un ruolo importante nell'aiutare le aziende a navigare nelle acque agitate del GDPR.
L'utilizzo di un sistema automatizzato aiuta le aziende a gestire l'afflusso di tutte le richieste dei clienti e a tenerlo sotto costante monitoraggio.
L'automazione aiuta inoltre le aziende a recuperare in modo efficiente le informazioni richieste dai clienti, soprattutto se sono conservate più forme di dati sul loro conto.
Il punto di contatto umano è vitale
Nel mezzo delle normative sulla conformità al GDPR, un'azienda ha delle attività quotidiane da portare avanti giorno per giorno. Le persone potrebbero richiedere la cancellazione dei loro dati personali, ma un'azienda deve anche tenere dei registri contabili, informazioni fiscali e altri dati legali sui propri clienti. Il GDPR prende atto di queste eventualità. Ma la tecnologia di per sé non può essere sfruttata per determinare quali dati possono essere cancellati e quali invece le aziende sono tenute a conservare. Il sistema ha quindi bisogno di aiuto per “fare l'azione giusta”.
È qui che entra in gioco il fattore umano. Il DPO interviene e formula un giudizio su quali informazioni un’azienda è tenuta a conservare e cosa, invece, può essere cancellato.
Gli esseri umani e la tecnologia devono collaborare per garantire il rispetto delle nuove normative. L'automazione di alcuni processi consentirà ad un'azienda di rispondere in modo efficiente ed efficace alle richieste dei clienti, ma l’intervento umano sarà comunque indispensabile.
Usare il GDPR per migliorare l'esperienza del cliente (o Customer Experience)
Nell'era di Internet e della visibilità istantanea a livello globale, le aziende devono offrire una Customer Experience sempre più consistente e coerente. Le imprese dovrebbero sfruttare la necessità di conformarsi al GDPR per comprendere il percorso dei propri clienti, avere una reale visibilità dei dati che li riguardano e migliorare la Customer Experience complessiva. Più informazioni sono note sul cliente, più l'esperienza può essere personalizzata e il GDPR consente alle aziende, seppur con regole e procedure ferree, di conservare tali dati.
Per questo il nuovo Regolamento Europeo diventa una vera e propria opportunità anche per portare avanti quel progetto di personalizzazione della Customer Experience che magari avevi messo in stand-by.
Non ci sono più scuse! Le aziende hanno bisogno di automatizzare i loro processi per la compliance al GDPR e lo devono fare subito. L'utilizzo della tecnologia per diventare più efficienti e mantenere il business allineato con le nuove normative porterà a rafforzare la fiducia e le relazioni con i propri clienti. Più il GDPR verrà compreso, più crescerà il potenziale per una maggiore automazione, che verrà supportata dall’intervento umano, soprattutto per la definizione dei processi e delle decisioni chiave.
Fonte: MyCustomer.com
A proposito di automazioni..
