“Tutti mi parlano di CRM e di Digital Transformation, ma in pratica di cosa si tratta?”

Se sei su questa pagina è probabile che tu sia un CEO.
Se invece non sei un CEO, c’è la possibilità che ti occupi di vendite oppure che tu sia un IT Manager.
O magari, che ti occupi di marketing.

Enrico Maggi - CEO
Risponde Enrico Maggi

CEO di OpenSymbol

Caro Collega,
non conosco il tuo settore, ma quello che vedo ogni giorno nel mio lavoro è che non esiste più alcun business davvero “al sicuro”.

Per quanto mi sforzi non riesco a pensare a un solo settore che non corra il rischio dei tassisti – travolti dalla concorrenza di Uber – o dei retailer di tutto il mondo, aggrediti dall’efficienza di Amazon.

Negli ultimi decenni le aziende hanno investito nella qualità dei prodotti e nell’efficienza dei processi ma oggi questo non è più sufficiente.

Fabbricare automobili affidabili o consegnare prodotti in modo puntuale non stupisce più il cliente: se un aereo parte in orario, nessuno considera questa circostanza come un “grande avvenimento” da twittare o condividere su Facebook.

L’aspettativa del cliente (anche il cliente business, non solo il consumatore finale) è sempre più alta ed è sempre meno legata al prodotto o al servizio in sé, la cui bontà è data per scontata.

Ad esempio di recente volevo cambiare auto. Sul prodotto non avevo dubbi, volevo un’altra BMW: ero alla ricerca di un buon semestrale con pochi km e ho iniziato a cercare sul web.

Ho risposto ad un’offerta decisamente ben presentata su un portale settoriale. Il concessionario BMW era tra i più qualificati, e questo mi dava sicurezza.

Peccato che la mia richiesta non ha avuto risposta per ben due giorni e quindi ho dovuto telefonare: a seguito della telefonata ho finalmente ricevuto l’offerta via email, alla quale ho risposto per avere maggiori dettagli.

Silenzio totale.
Nessuna replica da parte del dealer.

Alla fine una BMW l’ho acquistata… ma da un altro concessionario.

Questa storia mi ha insegnato alcune cose: il prodotto era OK e anche il concessionario sulla carta era OK, ma nonostante questo ho acquistato altrove.

Perché? La risposta sta in una frase che avrai di certo già sentito: “Bisogna seguire il cliente giusto nel modo giusto nei tempi giusti”.

La digital transformation sta tutta qui.

Di conseguenza, le nostre aziende si devono adeguare in fretta all’avvento del digitale prima che arrivi una “Uber” a crearci problemi, nel nostro rispettivo settore di appartenenza.

Infatti è sbagliato pensare che la digital transformation avvenga dentro le nostre aziende: la digital transformation sta già avvenendo nel mondo in cui viviamo, modificando le nostre abitudini di consumo, e di conseguenza tutti i mercati di beni e servizi. E non si tratta per niente di una tendenza recente o passeggera. Penso ad esempio a tutti i negozi di dischi e alla stessa Blockbuster, che è stata spazzata via dai servizi in streaming o a Kodak, che non ha saputo rispondere all’avvento della fotografia digitale. O ancora alle agenzie di viaggi, che sono state fortemente ridimensionate dai vari Airbnb, Booking.com, Trivago e così via.

Di conseguenza, le nostre aziende si devono adeguare in fretta all’avvento del digitale prima che arrivi una “Uber” a crearci problemi, nel nostro rispettivo settore di appartenenza.

A questo proposito, la prima cosa da fare è avere una chiara strategia sul cliente, che deve tener conto di due elementi chiave:

  • Omnicanalità, ossia il presidio di tutti i possibili canali di contatto – o almeno di quelli che ha senso presidiare: se vendo macchine industriali probabilmente non ha senso investire su Snapchat
  • Il Customer Journey, ossia il percorso che il cliente compie da quando entra in contatto con la nostra azienda a quando riceve i nostri prodotti o utilizza i nostri servizi.

Mettere in pratica questi due elementi chiave non è impossibile: servono un pò di impegno organizzativo e un pò di tecnologia.

Lo strumento che aiuta le aziende di tutto il mondo a realizzare tutto questo è proprio il CRM.

Il segreto del suo successo sta nel suo nome – Customer Relationship Management – che significa letteralmente “gestione delle relazioni con i clienti”.

A dispetto dei risultati rivoluzionari che ti permettono di ottenere, i CRM non sono basati su tecnologie sperimentali: viceversa, i CRM moderni sono il frutto di un paio di decenni di sviluppo attraverso i quali sono state sviluppate una serie di best practice che aiutano le aziende a realizzare omnicanalità e Customer Journey senza dover “reinventare la ruota”.

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A presto!

Enrico Maggi
CEO
OpenSymbol

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