I touchpoint - fisici, digitali, spontanei, definiti - sono tutti quei punti di contatto tra cliente e brand.
Essi possono prestarsi a consolidare il posizionamento di un brand in modo tale che risulti sempre più forte all'interno del mercato in cui opera.
Ma come si preservano fluidità e coerenza al mutare e moltiplicarsi dei touchpoint tra aziende e clienti?
Questa è una domanda molto interessante posta da CMI Magazine - il magazine della Customer Experience, Customer Service e CRM.
A questa domanda, il nostro CEO, Enrico Maggi, risponde così:
"Per chi non l’ha ancora fatto (parliamo della maggior parte delle aziende) è arrivato il momento di fare la rivoluzione, perché i clienti l’hanno già fatta. Questa è l’Odissea!
Assumere qualcuno con la funzione di CRM o CX manager non basta più; adesso serve distruggere i muri che separano le funzioni, soprattutto tra Marketing, Sales e After Sales.
Solo dopo aver allineato questi reparti, diventa possibile rendere comune l’unica priorità assoluta, ossia ottimizzare l’esperienza del cliente con il brand, anche – ma non solo – intervenendo sul modo di incentivare il personale.
Dal punto di vista tecnologico, il primo passo è avere un CRM comune a tutta l’azienda dove gestire (o come minimo aggiornare) tutte le interazioni con il cliente che avvengono sui vari canali.
Questi ultimi devono essere presidiati bene: la favola dell’omnichannel è appunto una favola.
Bisogna conoscere bene quali canali usano i clienti e presidiare alla grande i più rilevanti.
Per farlo è fondamentale avere sempre una conoscenza aggiornata dei canali in voga, e avere la tecnologia per gestirli in modo integrato con il CRM."
La Customer Experience è il fattore cardine del successo di un'azienda.
Successo che non dipende più solo dal prodotto o il servizio che una realtà aziendale offre, ma bensì da come questi vengono vissuti dal cliente (prima, durante e dopo l'acquisto).
Noi di Impresoft Engage aiutiamo le aziende a essere pronte per il futuro: è necessario pensare a un progetto CRM che veda il cliente al centro integrando nella giusta maniera Marketing, Sales e After Sales.
Perchè? Il motivo ormai appare chiaro: per far sì che l'azienda costruisca dei rapporti sani e duraturi con i propri clienti.
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