Lo spettacolo…deve ancora cominciare (e cosa c'entra con la Marketing Automation?)

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Pump-up the volume. L’annuncio tanto atteso è arrivato, tra pochi giorni la mia band preferita sarà finalmente in concerto in Italia. Fortunatamente alcuni mesi fa ho visitato il sito ufficiale e mi sono iscritto alla newsletter: così, grazie alla welcome e-mail, ho scoperto che presto avrebbe preso il via la prevendita – a numero chiuso – dedicata al fan club. Subito mi sono precipitato a scaricare l’app per aderire alla Community e al loyalty program, per ricevere il coupon code per l’acquisto del pacchetto VIP. Pacchetto VIP preso, che emozione! Alcune ore dopo la conferma di acquisto ho ricevuto una breve survey dal fan club per approfondire la mia conoscenza; dopo la compilazione ho avuto immediatamente comunicazione via e-mail sul fatto che avrei ricevuto presto e direttamente a casa il Pacchetto VIP, contenente il gadget esclusivo. Che effetto fa #1 Seth Godin dice “People do not buy goods and services. … Continua a leggere…

SugarCRM e IoT: la sinergia che guiderà la Customer Experience del futuro

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L'integrazione tra IoT e SugarCRM è una grande opportunità di business per permettere alle aziende di offrire una Customer Experience memorabile

Secondo una stima di Gartner, ci saranno più di 25 miliardi di oggetti connessi in rete entro il 2020. Questo significa che l’IoT sarà parte di un enorme network tra persone/persone, persone/cose e cose/cose. Ma non si tratta semplicemente di numeri e connessioni, tutto questo impatterà anche nel modo in cui viviamo. L’IoT sta trasformando ciò che ci circonda e continuerà a farlo. E per quanto riguarda il CRM? Questo sistema è nato con l’intento principale di ridurre i costi di acquisizione e coinvolgimento dei clienti, aumentando le vendite e migliorando i servizi post vendita. Ora i sistemi di Customer Relationship Management  consentono alle aziende di risparmiare tempo e risorse e, contemporaneamente, aiutano ad offrire servizi di qualità ai clienti. Ricapitolando, mentre l’IoT sta cambiando il modo in cui viviamo, il CRM sta modificando il modo in cui operano le aziende. E se questi sistemi lavorassero insieme? Una sinergia di questo … Continua a leggere…

buddybank: rompere la barriera tra banca e cliente con il CRM

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Foto del team openSymbol dedicato al progetto buddybank

C’è un nuovo modo di fare banca che l’anno scorso ha fatto parlare di sé. Stiamo parlando di buddybank – disegnata esclusivamente per iPhone e con un servizio di Concierge 24/7 per banking e lifestyle. Sì, proprio quella banca che l’estate scorsa aveva lanciato la promozione degli Airpods in regalo. buddybank, powered by UniCredit, si definisce banca conversazionale. Ha rivoluzionato completamente il modo di interagire con i propri clienti. Basta semplicemente una chat per contattare il famoso servizio di Concierge, in grado di offrire assistenza in tempo reale sia per esigenze bancarie, sia di natura “lifestyle”. Inoltre, l’accesso alla chat con buddybank è possibile non solo via app, ma anche tramite l’app Messaggi del proprio iPhone. Buddybank è infatti tra le prime realtà in Europa ad aver integrato nei propri servizi Apple Business Chat. Sempre disponibile 24/7, la Concierge è come un assistente personale – umano, non una macchina – … Continua a leggere…

Tecnologia e CRM: i trend 2019

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trend tecnologia 2019

Come ogni inizio dell’anno che si rispetti non possiamo che chiederci quali trend ci riserverà il mondo della tecnologia (e del CRM) in questo 2019. Secondo quanto stimato da Gartner, abbracceremo una realtà digitale che unirà il mondo virtuale e quello reale, con l’interazione di persone, cose e processi che daranno vita a nuove opportunità. Le tecnologie vengono esplorate anche con un’attenzione rivolta agli impatti sulle persone e sulle organizzazioni, soprattutto in termini di privacy ed etica. L’utilizzo del CRM sta crescendo anno dopo anno e sempre più aziende decidono di affidarsi a questa tecnologia per migliorare la relazione con i propri clienti e rendere più efficienti i propri processi di business. I cambiamenti e miglioramenti tecnologici nel 2019 investiranno anche il settore del CRM, portando a funzioni e caratteristiche più complesse. Sei pronto a questo 2019 di tecnologie e CRM?

Customer Experience: rendere felici i clienti e assicurare il successo della tua azienda

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Rendere felici i clienti e assicurare il successo della tua azienda

“La relazione con il cliente inizia la prima volta che viene deluso” In un’azienda, i team di ingegneri e di sviluppo prodotto creano prodotti e servizi di grande funzionalità e appeal. Eppure, in qualche modo, nonostante gli sforzi per soddisfare e fidelizzare i clienti, i tassi di abbandono oscillano tra il 5% e il 12% all’anno in media in tutti i settori. Ciò significa che, da qualche parte, in qualche modo, abbiamo deluso il cliente. Una parte degli abbandoni del cliente avviene in modo naturale nonostante qualsiasi tentativo di fornire un’esperienza sopra le aspettative, sia che l’azienda si rivolga a consumatori finali (B2C), sia ad altre imprese (B2B). Indipendentemente dal tuo approccio, hai un margine tra il 40% e il 75% per migliorare il tasso di abbandono, che a sua volta può tradursi in maggiori profitti. I clienti che “disertano” a causa di un’esperienza negativa con un marchio, non si … Continua a leggere…

Perché io che lavoro nel Customer Service avrei bisogno di un CRM?

CRM, Customer ServiceLascia un commento

Perché io che lavoro nel Customer Service avrei bisogno di un CRM?

Siamo in un’era in cui non basta più offrire un buon prodotto, poiché l’unico fattore differenziante a disposizione di tutte le aziende, indistintamente dal settore e dalle dimensioni, è l’esperienza che sono in grado di far vivere ai propri clienti, con esigenze ed aspettative sempre più alte. Consumatori e acquirenti, oggi più che mai, sono i veri protagonisti e coloro in grado di decretare il successo o il fallimento di un’azienda: lo sperimentiamo ogni giorno cercando il ristorante su TripAdvisor, valutando i prodotti su Amazon in base alle recensioni degli utenti o lasciando una o 5 stelle nella vetrina Google di un’azienda. Soddisfare esigenze ed aspettative, e farlo in tempi brevi, non è più un’opzione, ma una necessità. Sbagliare non è permesso, poiché ogni errore avrà un riscontro negativo in termini di vendite e reputazione del brand. Un pessimo servizio clienti è uno dei fattori più decisivi nella scelta o … Continua a leggere…

I tuoi clienti hanno sempre un'alternativa, impara a conquistarli!

Customer Experience, Digital TransformationLascia un commento

I tuoi clienti hanno sempre un'alternativa, impara a conquistarli!

Hai mai cambiato il bar in cui di solito fai colazione, a causa di un servizio non così ottimo? O hai deciso di non acquistare un articolo online, di cui avevi bisogno, perché l’e-commerce era decisamente troppo lento? Ne siamo tutti colpevoli: come consumatori siamo sempre più esigenti e, all’occorrenza, meno fedeli all’azienda se questa non soddisfa le nostre aspettative – quindi è logico che anche i tuoi clienti si comportino così. L’unica cosa che non cambia è che le aziende di tutto il mondo vogliono rimanere vicine ai bisogni e ai desideri dei loro clienti e vogliono che loro restino fedeli! Nel recente North Star Report di Salesforce, che ha intervistato oltre 500 clienti Salesforce, è stato rilevato che il 40% di coloro che danno priorità alla Digital Transformation concordano sul fatto che migliorare l’esperienza del cliente, o Customer Experience, è un obiettivo principale da perseguire. Quindi è il … Continua a leggere…

Marketing e vendite sono allo stesso livello?

Marketing, SalesLascia un commento

Marketing e vendite sono allo stesso livello?

Le aziende che vedono il loro CRM solo come uno strumento per monitorare le opportunità di vendita e per centralizzare i dati sui clienti attuali, perdono l’occasione di ottenere il massimo da questa piattaforma. È ormai un dato di fatto che il CRM non debba mai smettere di evolversi per adattarsi e soddisfare le necessità delle logiche di business odierne e dei clienti, che sono sempre più consapevoli; oggi infatti siamo di fronte a cambiamenti frenetici, consumatori altamente informati e sempre più in contatto con noi, attraverso una gamma di “touchpoints” in continua espansione. La storia del CRM ci insegna che le prime piattaforme di Customer Relationship Management presentavano un problema di fondo: erano state realizzate pensando a singoli silos dipartimentali; in altre parole, il software e i suoi processi interni erano limitati a una singola funzione aziendale o ad una fase particolare del ciclo di vita del cliente. Questo … Continua a leggere…

Dati e Intelligenza Artificiale: una nuova era per coinvolgere i tuoi clienti

Big data, Digital TransformationLascia un commento

Dati e Intelligenza Artificiale, il vero patrimonio a tua disposizione per coinvolgere e conquistare i tuoi clienti

Abbassare i prezzi è stata una leva utilizzata spesso da parte delle vendite, specialmente intorno agli anni 2000, ma oggi le cose sono cambiate. Per conquistare nuovi clienti, devi spostare l’attenzione su un nuovo fattore differenziante, una nuova Unique Selling Proposition. Secondo il rapporto “Customer 2020” di Walker Research, l’esperienza che vive il  cliente supererà il prezzo come fattore trainante nelle decisioni di acquisto. Le aziende che offrono una Customer Experience senza eguali, riescono a percorrere la strada del marketing innovativo, fatta di tre aspetti chiave: Conosci il tuo pubblico Secondo il rapporto “State of marketing”, il 50% dei consumatori cambia marca se il brand non è in grado di anticipare i loro bisogni. Questo suggerisce il primo passo verso nuove strategie di marketing: conoscere il tuo pubblico. Hai definito i tuoi segmenti chiave o le tue User Personas? Quali sono i loro bisogni e le loro sfide? In che … Continua a leggere…