Secondo una stima di Gartner, ci saranno più di 25 miliardi di oggetti connessi in rete entro il 2020. Questo significa che l'IoT sarà parte di un enorme network tra persone/persone, persone/cose e cose/cose. Ma non si tratta semplicemente di numeri e connessioni, tutto questo impatterà anche nel modo in cui viviamo. L'IoT sta trasformando ciò che ci circonda e continuerà a farlo.
E per quanto riguarda il CRM?
Questo sistema è nato con l’intento principale di ridurre i costi di acquisizione e coinvolgimento dei clienti, aumentando le vendite e migliorando i servizi post vendita.
Ora i sistemi di Customer Relationship Management consentono alle aziende di risparmiare tempo e risorse e, contemporaneamente, aiutano ad offrire servizi di qualità ai clienti.
Automazione, sinonimo di convenienza
Ricapitolando, mentre l'IoT sta cambiando il modo in cui viviamo, il CRM sta modificando il modo in cui operano le aziende.
E se questi sistemi lavorassero insieme? Una sinergia di questo tipo consentirebbe di creare un ambiente in cui è possibile accedere a funzionalità predittive, tali da indicare alle aziende le migliori azioni da fare.
Tutto questo è possibile?
La risposta è sì. Questi sono i tre principali componenti dell'IoT che possono generare enormi vantaggi per le aziende, se integrati con il CRM:
- Sensori
- Connettività Internet wireless
- Capacità di elaborazione dati dei dispositivi connessi
IoT e SugarCRM
Prendiamo in considerazione una azienda di apparecchi acustici. L’esigenza aziendale è di introdurre a catalogo funzionalità innovative: batteria a maggiore durata, dispositivi Bluetooth, riduzione del rumore, app per il controllo dei parametri.
Analizziamo ora alcuni scenari, per capire come l'IoT integrato al CRM riesca a fornire una migliore assistenza e un miglior servizio agli utilizzatori degli apparecchi.
- Immaginiamo un cliente con un apparecchio la cui batteria non funziona correttamente, pertanto è necessaria la sua sostituzione. L’IoT permette di individuare l’anomalia con anticipo, consentendo al personale dell’assistenza di segnalare il problema in modo proattivo. Anticipare la riparazione del guasto al cliente permette di non dover affrontare il problema durante l'utilizzo del prodotto.
- Altro caso: lo strumento acustico di un cliente (in garanzia) non funziona correttamente. L'IoT segnala al customer service il problema, in questo modo inizia prima il processo di sostituzione o di richiesta d’intervento per la riparazione.
- Per qualche motivo, alcune importanti funzioni dell’apparecchio non vengono utilizzate dal cliente. L'analisi da parte dell’IoT farà emergere questo aspetto. L’assistenza clienti potrà entrare in contatto con l’utilizzatore per capirne il motivo e organizzare eventuali sessioni di training per consentire di sfruttare al meglio ogni caratteristica dello strumento.
In che modo SugarCRM acquisisce le informazioni dall’IoT?
In questi tre esempi, com’è giunta la segnalazione del guasto al giusto dipartimento? Tutto è reso possibile da un sensore posizionato nell’apparecchio acustico che consente di inviare notifiche all'applicazione centrale. Questa crea un avviso nel sistema che segnala la presenza di un problema tecnico. SugarCRM può tradurre gli avvisi provenienti dall’IoT in modi diversi e con estrema flessibilità:
- Le aziende possono impostare il loro CRM Sugar per la condivisione di questi dati. Le informazioni verranno poi trasmesse al reparto di competenza sotto forma di notifiche.
- La flessibilità di Sugar consente di interpretare queste informazioni in un altro modo, ad esempio generando automaticamente un ticket di assistenza quando viene registrata una chiamata di supporto al cliente. Il sistema lo assegnerà in modo automatico ad un addetto all’assistenza, che si metterà in contatto con il cliente per risolvere il problema e offrire supporto.
In entrambi i casi, il cliente sarà felice che il produttore si prenda carico di un'azione preventiva prima ancora che si verifichino problemi. Questo non fa che aumentare la fiducia del cliente nei confronti dell’azienda, del prodotto e dei servizi, aumentando sensibilmente il livello di soddisfazione.
Oltre a quanto visto finora, l’integrazione tra IoT e CRM può essere di supporto anche alle aree commerciale e marketing. I dati in tempo reale generati dall’IoT sono preziosi: informazioni sull’utilizzo del prodotto, modelli e abitudini di acquisto, segnalazioni per opportunità di cross selling e up selling, possibilità di applicare prezzi flessibili, etc. Le strategie di vendita verranno decise analizzando i dati generati dall'IoT per stabilire le future campagne conoscendo meglio i propri clienti.
Queste indicazioni servono a ridurre i costi di ricerche di mercato, ma non solo. I dati possono anche aiutare lato marketing a identificare quei clienti che non utilizzano più i prodotti dell’azienda. Su questi gruppi di individui sarà possibile eseguire campagne dedicate o invitarli ad eventi e programmi di lancio prodotto, in un’ottica di customer retention.
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Fonte articolo: SugarCRM