Sei sicuro di sapere chi nella tua azienda si occupa di Customer Service?
Pensaci di nuovo.
Il fatto è che quasi ogni dipendente è potenzialmente coinvolto nella relazione con i clienti nell’attuale era social (Twitter, LinkedIn e Facebook per citarne alcuni canali di contatto comuni).
Ogni dipendente deve essere un “Customer Expert”
Lo spiega Clint Oram, co-fondatore e CTO di SugarCRM.
Quindici anni fa la dinamica del CRM era completamente diversa e molto più limitata. I dipendenti erano impegnati in pochi reparti con i clienti ed attraverso i canali tradizionali (e-mail, telefono, chat o faccia a faccia). Lo scenario è cambiato e le linee di comunicazione dirette con la clientela sono state estese a tutti all’interno dell’azienda – anche al back-office o ai dipendenti “invisibili” – attraverso i canali social.
SugarCRM, per esempio, ospita nel suo blog molti post di ingegneri che vengono letti e commentati dai clienti. Questa pratica non vale solo per SugarCRM.
Molte aziende incoraggiano i loro dipendenti a impegnarsi responsabilmente con i clienti tramite Google+, Twitter o gli altri canali sociali.
Poter contattare liberamente diversi collaboratori è un grande vantaggio per i clienti che desiderano confrontarsi con vari rappresentanti dell’azienda, non solo i commerciali, i team di marketing e del servizio clienti. I clienti di oggi vogliono creare un collegamento umano con “gente normale”, conoscere e potersi fidare di ogni risorsa con cui fanno business. I social media facilitano questo tipo di connessione. La sfida è garantire che il Customer Engagement sia coerente ed efficace in tutta l’azienda, indipendentemente dal canale di comunicazione. E’ altresì importante fornire valore al cliente in ogni interazione, in modo da raccogliere informazioni critiche e aggiornate dal cliente in ogni fase della Customer Journey.
In un articolo su ZDNet, Paul Greenberg sostiene che le voci dei clienti, amplificate dai social media, li fa sentire come aventi il diritto di pretendere una Customer Experience straordinaria e guai alle aziende che non soddisfano questo desiderio. Se le aziende vogliono offrire un’esperienza straordinaria, esse hanno veramente bisogno di capire e di essere in stretto contatto con i loro clienti. Hanno bisogno di essere impegnate con i loro clienti.
Quindi, come si vince questa sfida e come si crea una cultura incentrata sul cliente?
1. Scegli un CRM da far adottare a tutti i dipendenti. I CRM tradizionali sono in genere relegati ai soli utenti dei dipartimenti marketing, vendite e assistenza. Se il CRM venisse esteso a tutti i membri dell’azienda, prova ad immaginare le relazioni con i clienti che potrebbero essere coltivate e immagina il livello di soddisfazione del cliente che potrebbe essere raggiunto.
2. Scegli un CRM che sia Social con una User Experience avanzata. Sugar consente di gestire tutte le interazioni sociali con strumenti di collaborazione e di intelligence all’interno di un unico cruscotto. Questo trasforma ogni individuo in un “Customer Expert” in grado di personalizzare le interazioni, grazie ad una visione del cliente a 360° e con una logica di Customer Loyalty.
3. Riconosci che un efficace servizio clienti non è dovuto alla tecnologia, ma piuttosto sostenuto da essa. Diventare Customer-Centric può richiedere significativi cambiamenti culturali all’interno di un’azienda. E’ necessario investire in questa iniziativa. Trasmettendo a tutti i dipendenti che potenzialmente potrebbero entrare in contatto con i clienti il valore che loro stessi portano all’azienda come brand ambassador e dotandoli di strumenti e informazioni per facilitare un’esperienza dei clienti di qualità superiore, i risultati saranno assolutamente positivi.
Nel nostro mondo iper-connesso è indispensabile che tutti i dipendenti abbiano lo stesso accesso alle informazioni sui clienti per offrire un’esperienza coerente ed evitare di apparire frammentato e scoordinati.
Tutti i dipendenti possono e devono diventare “esperti dei clienti.”
Questa mission ha guidato SugarCRM durante tutta la sua storia decennale – ben prima che i Social Media entrassero così largamente nelle nostre vite. SugarCRM è stata fondata sull’idea che il CRM, Customer Relationship Management, è più di marketing, vendite o assistenza clienti. SugarCRM ha sempre intrinsecamente difeso l’individuo, sottolineando che ogni dipendente (oggi significa chiunque con una profilo Twitter o Facebook) dovrebbe avere il potere di creare relazioni con i clienti straordinarie.
I tuoi dipendenti hanno questo potere?
Source: SugarCRM blog