La User Adoption di Salesforce, e più in generale del CRM, è un argomento di cui parliamo spesso poiché è fondamentale per garantire il successo e per ottenere tutti i benefici legati al CRM.
La tua azienda ha acquistato il CRM, l’ha implementato, e adesso? Come si fa a garantire che non sia solo utilizzato correttamente, ma che sia anche radicato nei processi quotidiani degli utenti?
Se comunicazione, formazione e supporto sono ben pensati e “consegnati” correttamente agli utenti, ci saranno maggiori probabilità di successo.
Quali sono gli step che dovresti tenere a mente se ci tieni ad implementare correttamente Salesforce, prestando molta attenzione alla User Adoption?
Step 0: Ottieni il consenso degli utenti e il loro coinvolgimento nella scelta della piattaforma
Il primissimo step da fare, ancor prima dell’implementazione o della scelta del CRM, è ottenere il consenso degli “utenti quotidiani”, coloro che poi lo useranno effettivamente tutti i giorni. Imporre una tecnologia dall’alto raramente porta ad un successo a lungo termine. Se la tua squadra non capisce come il CRM faciliterà la loro vita e aiuterà a svolgere meglio il loro lavoro, probabilmente non lo userà quanto dovrebbe (o nel peggiore dei casi non lo userà affatto).
Step 1: “Train the Trainer”, allena il Trainer
Il processo formativo di Salesforce dovrebbe essere pensato prima che l'implementazione sia portata a termine. Se hai un certo numero di utenti che utilizzeranno Salesforce, questa fase è molto importante. All’interno dell’azienda che ha deciso di adottare il CRM, è bene poter contare su un gruppo specifico di persone responsabili della formazione degli utenti. Il ruolo del Trainer, o del “formatore”, è quello di fornire sessioni formative specifiche, basate sul ruolo, a gruppi di utenti.
Nella fase di formazione di questi Trainer, sono diversi i punti da affrontare:
1. Introduzione: che cos'è Salesforce?
In questa fase potresti includere uno dei tanti video dimostrativi di Salesforce presenti nel canale ufficiale di YouTube, oppure una veloce demo.
2. Definizione degli Oggetti e delle loro relazioni con i record.
Per questo argomento potrebbe essere utile includere il confronto con Excel: in Excel si dispone di fogli di lavoro e righe, in Salesforce si dispone di Oggetti e record.
3. Nuovi processi da seguire.
Premessa: Scegliere il CRM significa trovare una piattaforma che non sconvolga i tuoi processi aziendali interni, ma che piuttosto li includa e li valorizzi; non è la tua azienda a doversi adattare al CRM, ma viceversa.
Partendo da questa premessa, probabilmente ci saranno comunque nuovi micro-processi da seguire per i vari team, ad esempio l’inserimento delle opportunità da parte del team sales, oppure l’inserimento di informazioni su lead e campagne da parte degli addetti marketing. Assicurati di avere un Trainer assegnato a ciascuno di questi argomenti in modo che possa fornire non solo una panoramica iniziale, ma anche un approfondimento del processo in questione.
4. La ricerca in Salesforce: quali opzioni di ricerca ci sono? La barra di ricerca globale, la ricerca di feed di Chatter, filtri di ricerca, ecc.
5. Chatter: che cos'è Chatter? Come potrebbe usarlo la tua azienda? Quali sono i vantaggi?
6. Report: che aspetto hanno i report in Salesforce? Qual è la loro relazione con le Dashboard? Come si creano, modificano e visualizzano i Report e le Dashboard?
7. Preparatevi insieme ad inevitabili domande da parte degli utenti, ad esempio "ma quindi, quali saranno i benefici tangibili che trarrò dal CRM?"
Step 2: Adesso tocca agli utenti
Una volta impostato e formato il tuo Trainer, il passaggio successivo consiste nell'organizzare sessioni di formazione per i tuoi utenti.
Sarebbe meglio che queste sessioni fossero erogate “faccia a faccia” e solo in casi estremi dovresti optare per il collegamento video.
Assicurati che gli utenti siano dotati di laptop su cui lavorare e, per risparmiare tempo, imposta i loro account prima della giornata di formazione in modo che possano accedere a Salesforce rapidamente e facilmente.
In occasione di queste fasi di apprendimento, è buona norma inviare un'email a ciascuno dei partecipanti prima della sessione formativa, con un collegamento alla pagina di accesso dell’ambiente Salesforce e una nota del loro nome utente e password generica.
Step 3: I Super Utenti
Una volta completate le sessioni di formazione, potresti creare un gruppo di Super Utenti che sarà responsabile della promozione di Salesforce e dei processi al suo interno. Ci sono tanti modi per definire i Super Utenti: motivatori, “evangelisti”, promotori, e così via. Al di là della loro etichetta, si tratta di persone che vedono in Salesforce benefici reali e che ritengono che l’utilizzo del CRM non faccia altro che migliorare i processi aziendali interni. La loro missione? Diffondere questa cultura all’interno di tutta l’azienda e coinvolgere gli altri utenti.
Il gruppo di Super Utenti non deve corrispondere necessariamente con il team individuato per la formazione, e tra le mansioni dovrebbe:
- Essere un collegamento tra l'azienda e l'IT
- Monitorare un gruppo di Q&A su Chatter
- Aiutare gli utenti a rispondere a domande o problematiche che potrebbero sorgere.
Step 4: Spazi di condivisione per domande e risposte
Gli utenti si sentono rassicurati se sanno di poter contattare facilmente uno “specialista” se hanno una domanda sul loro account Salesforce.
Potrebbero avere domande dopo la sessione di formazione, perciò assicurati di far loro sapere chi contattare e di includere risorse di supporto (es.video o ebook) in una fase post-formazione.
Oppure potresti impostare un gruppo su Chatter aperto a tutti gli utenti. Lì non solo è possibile pubblicare qualsiasi domanda ma si può vedere nel feed se la questione è già stata posta in precedenza.
L’importante è creare spazi di condivisione dove ciascun utente può trovare chiarezza e risolvere eventuali dubbi che possono sorgere in corso d’opera.
E non dimenticare, per questi spazi servono moderatori! Se gli utenti non avranno risposta alle loro domande, perderanno fiducia nel CRM.
Step 5: Monitoraggio dell’utilizzo del CRM
Una panoramica sulla User Adoption nella tua azienda è indispensabile, sempre! All’inizio i tuoi utenti potrebbero essere entusiasti di Salesforce, ma magari dopo un po’ di tempo potrebbero iniziare a non usare più di tanto il CRM.
Devi poter intervenire prima che sia troppo tardi. In altre parole monitora e misura il tasso di adozione.
Il modo migliore per farlo è utilizzare la funzionalità di reporting di Salesforce. C'è un fantastico pacchetto di report gratuito su AppExchange di Salesforce Labs che viene fornito completo di Report e Dashboard predefiniti.
Step 6: Hai bisogno di una mano?
Seguiamo numerosi progetti CRM e abbiamo programmi di formazione e di User Adoption calati sulle esigenze della tua azienda.
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