Un servizio clienti più proattivo: il 5 dicembre Salesforce ha annunciato la disponibilità di IoT Insights come componente Lightning all’interno di Field Service Lightning.
Direttamente all’interno delle app Service Cloud e Field Service Lightning, ora è possibile visualizzare le informazioni legate all’IoT, assieme ai dati del CRM.
L’unione di IoT e CRM di Salesforce consente di costruire un servizio clienti proattivo, predittivo e personalizzato, sulla base dell’azienda e di ciascun cliente.
“Gartner stima che entro il 2020 ci saranno più di 20 miliardi di oggetti connessi – ha dichiarato Paolo Bergamo, Senior Vice President Salesforce Field Service Lightning - Per le aziende ciò significa avere l’opportunità di fornire servizi post-vendita più accurati, aumentare il lifetime value complessivo dei propri clienti e, in definitiva, aiutarli a ottenere ancora di più dai prodotti acquistati. Tuttavia, l’80% delle aziende evidenzia che all’interno delle proprie realtà organizzative sono presenti silos di dati, che creano inefficienze e spesso rappresentano un ostacolo all’efficacia delle azioni di assistenza”. Per questo l’unione di Internet of Things e CRM è la strada giusta da intraprendere.
Immagina un addetto all’assistenza che riceve la notifica quando in un determinato prodotto potrebbero verificarsi dei malfunzionamenti. Sapendolo per tempo riuscirà a risolvere il problema prima ancora che si presenti, inviando il tecnico più competente.
Con l’IoT il servizio clienti può valutare il grado di urgenza del problema segnalato dal dispositivo connesso, determinarne l’origine e inviare il tecnico con le giuste competenze. Con i dati del CRM, tutti i soggetti coinvolti, dall’addetto all’assistenza in sede centrale fino al tecnico che si sta occupando della riparazione, possono vedere in tempo reale la cronologia dei servizi del cliente. Così possono offrire il servizio il più personalizzato possibile e intervenire con le giuste attrezzature e materiali.
Non solo anticipare i problemi, ma anche sfruttare regole e automatismi, per attivare automaticamente ticket di assistenza e ordini di lavoro, consentendo ai team di lavoro di concentrarsi meno sulle pratiche amministrative e più su progetti a più alto valore.
Anche i clienti sono soddisfatti
Jacuzzi, cliente OpenSymbol, utilizza le funzionalità IoT di Field Service Lightning per monitorare i filtri delle vasche idromassaggio. "Salesforce IoT offrirà a Jacuzzi la possibilità di acquisire i dati e associarli alle informazioni nel CRM", ha affermato Bergamo. "Prima, Jacuzzi non sapeva quando tentare di vendere la sostituzione di filtri, ora che ha una panoramica sui dati dell'utilizzo, è in grado di offrire la soluzione giusta, con la giusta componente di posizionamento, al momento giusto".
Un altro caso d'uso, la città di Cary, nella Carolina del Nord, utilizza i dati IoT per collegare i semafori al CRM di Salesforce in modo da monitorare se e quando le luci semaforiche si spengono per un guasto. "Dal momento che hanno collegato tutti i semafori a Salesforce IoT, possono inviare subito i tecnici per risolvere il problema", ha dichiarato Bergamo. "Questo è davvero importante per minimizzare il problema dei loro cittadini".
Salesforce IoT Insights è disponibile come parte delle licenze Salesforce IoT Explorer e IoT Explorer Plus. Field Service Lightning è disponibile per le organizzazioni che hanno almeno una licenza di servizio Cloud Edition o Unlimited Edition per azienda.
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