Sales Efficiency: come migliorare la produttività dei tuoi commerciali

Per molti direttori commerciali, migliorare la produttività del loro reparto vendite è una priorità.
OpenSymbol aiuta le aziende a rendere i propri commerciali più efficaci, offrendo loro lead qualificati e più tempo per seguire i clienti.

Quante volte hai pensato alla tua forza commerciale e a come poter migliorare la Sales Efficiency? Come vendere con più efficienza ed efficacia? Come incrementare la produttività commerciale aumentando il numero degli ordini, il valore degli acquisti medi, il margine, la soddisfazione dei clienti? Come creare nuove opportunità di vendita?

Questo tema è uno dei più importanti e ricorrenti nella vita di ciascun imprenditore o direttore commerciale. Così fondamentale da non far passare giorno senza che ci si interroghi su cosa poter fare concretamente per migliorare la Sales Efficiency della propria squadra vendite.
Un argomento importante che non ha soluzioni definitive, ma processi di miglioramento continuo che si possono sviluppare lavorando su alcuni aspetti fondamentali che ora vedremo.

Perché oggi, la vendita non esiste più. Esiste solo l’acquisto. Non è possibile forzare la mano di un cliente che spesso è preparato almeno quanto il venditore che incontrerà.
Siamo nell’era del cliente ed è lui il vero pilota che ha in mano il negoziato.

Questo nuovo scenario ha disorientato molti imprenditori che sperimentano sulla loro pelle l’inefficacia delle soluzioni tradizionali. 

Sommario

1. Come migliorare la Sales Efficiency?
2  Migliorare la produttività dei commerciali è il vero obiettivo
3. Perché i vecchi metodi non sono più efficaci?
4. Squadra: la vendita è un processo che coinvolge ogni funzione aziendale
5. Chi si prende cura del cliente quando il commerciale non c'è?
6. Capacità organizzativa: la vita del commerciale ha bisogno di avere obiettivi chiari e informazioni puntuali
7. Numeri chiari per migliorare l'organizzazione dell'ufficio commerciale
8. La gestione del tempo non è solo questione di agenda
9. Le informazioni devono essere corrette e disponibili per chi ne ha bisogno
10. Il Customer Journey non è più lineare
11. Strumenti: indispensabili per poter migliorare la produttività dei commerciali
12. Conclusioni

Come migliorare la Sales Efficiency?

Come è possibile migliorare la Sales Efficiency, cioè l'efficienza del tuo reparto commerciale quando non ti soddisfa? Quando vuoi mettere in condizione la tua squadra di scaricare a terra tutto il suo potenziale?

Si può lavorare su diversi processi, ma è necessario prima conoscere a fondo il significato dei termini che usiamo. Perché quando si parla di Sales Efficiency si pensa genericamente a tutti i processi di miglioramento del reparto commerciale, in verità "Sales Productivity", "Sales Efficiency" e "Sales Effectiveness" non sono sinonimi e ci possono aiutare a comprendere a fondo il loro significato.

Sales Productivity: La produttività del reparto commerciale.

A voler essere precisi, la produttività del reparto commerciale (Sales Productivity) è data dal prodotto di due fattori: l'efficienza e l'efficacia commerciali. Quando questi due fattori crescono, aumenta esponenzialmente anche la produttività della forza vendite.

Sales Efficiency: l’efficienza del tuo reparto vendite.

Quando parliamo di Sales Efficiency, ci riferiamo all'allocazione delle risorse di vendita. Strumenti come il computer, il CRM, le brochure, le presentazioni, hanno il potere di incidere sulla gestione del tempo dei nostri commerciali. 

Il tempo, ovviamente, è la risorsa più preziosa che abbiamo, perciò tutto ciò che migliora la gestione del tempo aumenta considerevolmente l'efficienza del reparto vendite. 
Dobbiamo eliminare le attività a basso valore sostituendole con quelle a valore aggiunto. Come? Dimezzando i tempi di offertazione, ottimizzando gli spostamenti, fornendo materiale capace di persuadere più velocemente il cliente, generando lead più qualificati e più inclini all’acquisto… Sono tutte attività che permettono al reparto vendite di essere più efficiente.

Sales Effectiveness: quanto è efficace il tuo reparto commerciale.

Quando invece usiamo la parola Sales Effectiveness, ci riferiamo all'efficacia commerciale. Prendiamo in esame non come sono allocate le risorse e il tempo, ma come l'utilizzo di queste risorse avvicini il venditore agli obiettivi che gli sono stati assegnati.

Ecco un esempio che toglierà ogni ambiguità a questi vocaboli: quando si passa da 3 a 5 appuntamenti al giorno per commerciale si è lavorato sull’efficienza. Quando si passa da 3 vendite ogni 10 appuntamenti a 5 vendite ogni 10 appuntamenti, si è lavorato sull’efficacia.

Migliorare la produttività dei commerciali è il vero obiettivo.

Ecco perché quando non siamo soddisfatti del nostro reparto vendite dobbiamo sapere che, se vogliamo migliorare la produttività, dobbiamo lavorare su efficacia ed efficienza poiché:

Produttività = Efficienza * Efficacia

Perché i vecchi metodi non sono più efficaci?

Nel passato il commerciale era l’unico ad avere in mano il rapporto con il cliente e per vendere di più, bastava assumere semplicemente più commerciali. Oggi tutto ciò non basta più, lo scenario è completamente mutato.

Il 92% delle interazioni tra azienda e cliente avvengono da smartphone e quasi la metà delle vendite vanno all'azienda che si dimostra in grado di rispondere per prima a queste interazioni (fonte: The Brevet Group https://blog.thebrevetgroup.com/21-mind-blowing-sales-stats).
Nelle strutture liquide che caratterizzano l’organizzazione della maggior parte delle aziende moderne, le persone coinvolte nell’acquisto sono tante, si calcola che esse siano in media siano 6-7 nelle aziende con oltre i 100 dipendenti e ciascuna di loro offre il suo personale contributo al processo di acquisto. Come può una sola persona curare il rapporto con tutte queste interfacce?

Per il commerciale essere efficace facendo tutto da solo risulta veramente difficile. È comprensibile che anche la vendita debba passare in carico ad un team esteso, in grado di gestire tutte le interazioni che il cliente si aspetta, possedendo il know-how necessario e la tempestività che il mercato richiede.
Servono più telefonate, più appuntamenti, più informazioni, più riscontri per far firmare il cliente sulla famosa linea tratteggiata. I più veloci ad adattarsi saranno quelli che avranno maggiore successo. Infatti oggi chi ha successo nelle vendite ha lavorato su tre fattori: la squadra, la capacità organizzativa, gli strumenti.

Squadra

Oggigiorno tutti in azienda hanno la propria responsabilità nel processo di vendita

Organizzazione

Per essere efficaci bisogna comunicare, condividere informazioni e conoscenza

Strumenti

Senza strumenti adeguati non è possibile né creare una squadra, né farla lavorare efficacemente

Squadra: la vendita è un processo che coinvolge ogni funzione aziendale.

Da soli non si vende più. Le chiacchiere, il savoir faire del commerciale, non bastano più. Sul mercato vince chi ha una squadra allargata che va dall’after-sales al marketing, dal R&D al commerciale.

Mai come oggi è difficile per i commerciali fissare degli appuntamenti. I clienti sono sempre più restii nel concedere tempo da spendere di persona e quelli che accettano spesso non sono in target e tendono a rivelarsi dei “ladri di tempo”. 
Occorre selezionare attentamente su chi si investe e creare dei processi in modo tale che, mentre il commerciale è impegnato con altri clienti, questi mantengano viva l’attenzione di chi non è ancora pronto a comprare.

Tutto ciò comporta due importanti discontinuità con il passato: la prima è che i touch point con il cliente si sono moltiplicati a dismisura. 
La seconda discontinuità è che il funnel di acquisizione dei clienti non ha più la classica forma ad imbuto che aveva un tempo. Il cliente entra ed esce continuamente da una fase all’altra con grandissima disinvoltura. 
Questo costringe il venditore a dover essere sempre presente nella mente del cliente. Umanamente una persona da sola non può farcela.
È necessario nutrire la relazione con il cliente in modo che l’azienda e il venditore rimangano nei suoi pensieri anche quando il commerciale non è con loro fisicamente.

Chi si prende cura del cliente quando il commerciale non c’è?

È chiaro ora che per migliorare la Sales Efficiency non basti la buona volontà dei venditori, ma siano indispensabili anche i contributi del marketing, del post vendita, della ricerca e sviluppo. Perché, se è vero che il commerciale ha il compito di finalizzare la vendita, è altrettanto vero che il cliente, che si crea una sua opinione navigando online e cercando informazioni, si ricorda di cosa ha provato quando ha avuto a che fare con l’azienda nel suo complesso, tutte le volte che ha avuto bisogno.

Capacità organizzativa: la vita del commerciale ha bisogno di avere obiettivi chiari e informazioni puntuali.

Ogni azienda chiede al commerciale di raggiungere obiettivi di budget.
Ma per gettare il cuore oltre l’ostacolo, questi obiettivi sono comunicati formalmente e compresi? 
Spesso gli obiettivi non vengono comunicati in maniera adeguata. 
Sui numeri tutti dovrebbero essere d'accordo, ma quante volte quelli assegnati ai commerciali hanno generato incomprensioni, fatiche e perdite di efficienza? 

I numeri sono un aspetto fondamentale su cui basare i miglioramenti della nostra organizzazione commerciale.
Devono essere chiari fin da subito budget e KPI, perché un commerciale, oltre al risultato finale, deve avere chiara la direzione su cui lavorare. 
Quando invece i numeri non sono chiari, non sono compresi o cambiano continuamente, il commerciale lavora nella paura. Questo non aiuta né lui, né l’azienda.

Numeri chiari per migliorare l’organizzazione dell’ufficio commerciale.

Gli obiettivi come vengono trasmessi al commerciali? In che modo, in che forma, e soprattutto, siamo certi che questi vengano compresi?

Le riunioni commerciali dovrebbero essere occasioni importanti per fare il punto sulla situazione, ma quante volte diventano inefficaci, occasioni su cui si perde tempo a preparare report (che cambiano sempre) e fare discorsi senza che il cliente vi entri mai come protagonista.

• Quante volte gli obiettivi da raggiungere vengono condivisi in maniera poco chiara con i commerciali?
• Quanto tempo viene perso dai commerciali su Excel prima di un meeting commerciale?
• L’azienda verifica nel tempo che l’attività del commerciale si svolga in linea con gli obiettivi e cosa fa per supportarlo nel suo lavoro?

Spesso la Sales Efficiency diventa una preoccupazione quando il commerciale non ha chiari i suoi reali obiettivi. Per questo le riunioni con la forza vendite risultano una occasione fondamentale per controllare la produttività della nostra rete di vendita.
Come possiamo pretendere disciplina, ordine e concentrazione quando noi per primi generiamo confusione con richieste incoerenti?

La gestione del tempo non è solo questione di agenda.

Un commerciale che non sa gestire la propria agenda, che non sa darsi delle priorità e delle scadenze sicuramente renderà molto meno di quanto ci si aspetta. Il lavoro del commerciale è un lavoro di disciplina molto serio che vede arrivare i frutti del suo impegno in differita rispetto ai suoi sforzi.
La vendita è frutto di statistica e matematica. Se ogni 5 prospect c’è una vendita, per raddoppiare le vendite si dovranno raddoppiare il numero di prospect a cui l’opportunità di acquisto viene proposta. Senza una disciplina ferrea il commerciale diventerebbe velocemente improduttivo perché abbandonerebbe il suo cliente scordandosi appuntamenti, chiamate, email...
Ma una buona gestione del tempo non dipende solo ed esclusivamente dalla sua autodisciplina.

Quante volte gli altri dipartimenti aziendali lavorano contro la Sales Efficiency? Quante volte il commerciale non riceve comunicazioni importanti dagli altri uffici che oggi più che mai condividono con lui i rapporti con i clienti?

• Quante volte l’amministrazione comunica per tempo, al commerciale, i mancati pagamenti dei clienti? 
• Quante volte il marketing racconta al commerciale che proprio quel cliente ha speso 20 minuti filati a consultare una determinata pagina web del sito aziendale?
• Quante volte il reparto post vendita si dimentica di avvertire il commerciale che il cliente dal quale sta andando in visita, ha un problema tecnico?
• Quante volte il marketing raggiunge i suoi obiettivi producendo un buon numero di lead che si rivelano essere di bassa qualità, scaricando così il peso dell’inefficienza sul commerciale che li deve lavorare?

La mancanza di informazioni fondamentali come queste abbassa velocemente l’efficienza, l’efficacia e la produttività del tuo reparto commerciale.

Le informazioni devono essere corrette e disponibili per chi ne ha bisogno.

Chi ha le informazioni in azienda? Dove vengono archiviate? A volte sono ben documentate, ma quando ci sono da migliorare le performance della produttività commerciale, quasi sempre queste informazioni sono in posti impensabili: nella testa del direttore, nei pdf, nel gestionale a cui accede solo l'amministrazione, in un gigantesco foglio Excel, nelle cartelle del server…
Il commerciale per essere efficace ed efficiente ha bisogno di reperire velocemente tutte le informazioni utili.

Quanti piccoli task distraggono il commerciale, sottraendo tempo alle attività sulle quali sarebbe meglio concentrasse la sua attenzione? 

• Quanto tempo impiega un commerciale per fare un’offerta?

• Quanto tempo impiega a coinvolgere l’R&D o il product management su una trattativa?

• Quante tempo impiega su lead di scarsa qualità o ricorrendo al telefono prospect che non vogliono rispondergli perché non sono ancora pronti a comprare?

• Quanto tempo ci mette a preparare una presentazione e a capire se quella che ha scaricato è o no l’ultima versione disponibile?

Agire su questi tempi è lavorare sulla Sales Efficiency, ma pensare che sia il commerciale da solo a migliorare su tutti questi punti è pura utopia. Al commerciale serve una squadra perché il suo ruolo è quello di essere il finalizzatore di un’azione corale.

Il Customer Journey non è più lineare.

Oggi il cliente entra ed esce in continuazione dal funnel aziendale passando per decine e decine di touch-point. Se il commerciale potesse avere accesso a tutte le informazioni sul percorso del cliente, potrebbe usarle per finalizzare e rendere più efficace ed efficiente il processo di vendita (inteso come processo di vendita b2b o b2c). Ma chi ha tutti questi dati?

Un tempo tutte queste informazioni erano in mano solo a lui. Oggi sono in possesso dei vari dipartimenti aziendali che gestiscono i touch point attivati dal cliente, oppure sono disponibili online, ma sono difficili da consultare.
Cosa potrebbe fare un commerciale se sapesse:

• quali argomenti interessano davvero al cliente che andrà ad incontrare, avendo un report sui link e gli approfondimenti web che il cliente stesso ha cliccato;
• quale problema ha con l’assistenza tecnica che lo ha spinto ad aprire un ticket con il supporto;
• quale è la data di consegna dei ricambi che ha appena ordinato;
• che il cliente che sta per visitare oggi è in arretrato con i pagamenti;
• che il cliente ha visitato per un’ora le pagine web riferite al nuovo prodotto aziendale appena lanciato e che ha scaricato contemporaneamente anche le brochure in formato PDF.

Questi sono alcuni esempi di informazioni che se fossero in possesso del commerciale cambierebbero le sue priorità e le sue scelte strategiche.

Strumenti: indispensabili per poter migliorare la produttività dei commerciali.

Pensare che quanto detto sino ad ora avvenga spontaneamente per puro spirito collaborativo è l’ennesima utopia. Le persone per collaborare e per essere efficaci hanno bisogno di strumenti. Sono questi ultimi che semplificano il lavoro e rendono possibile una reale collaborazione. Vediamone alcuni insieme.

CRM: i dati diventano informazioni. 

Fra tutti gli strumenti possibili, il CRM è quello più largamente conosciuto. I primi CRM fecero capolino verso la fine degli anni ‘90 e sono oltre 20 anni che questi software per la gestione delle relazioni con i clienti accompagnano le aziende diventando il vero centro nevralgico dello scambio di informazioni aziendali. Software CRM come SugarCRM, Salesforce Dynamics 365, solo per citarne alcuni, semplificano il flusso delle informazioni all’interno dell’azienda rendendo la vita dei commerciali e dei manager più semplice.

Team Collaboration: tutti sono responsabili della felicità del cliente.

Si chiamano strumenti di team collaboration e stanno guadagnando popolarità perché permettono a team distribuiti di collaborare a prescindere dal fuso orario e dalla posizione geografica dei vari membri che ne fanno parte. 

Questi strumenti di dividono in due categorie principali. Ci sono i tool di messaggistica (es. Slack) grazie ai quali il team si scambia informazioni sul progetto in una modalità più social; e i tool di programmazione e roadmapping, con cui si traducono le decisioni prese in azioni da fare (es. monday.com). 

Software per la configurazione del prodotto: offerte corrette e veloci.

I software per la configurazione del prodotto (più genericamente chiamati Sales Configurator Software o Configuratori) hanno lo scopo di automatizzare la configurazione dei prodotti build-to-order.

I software più evoluti consentono al commerciale di produrre offerte in maniera precisa e veloce, sulla base delle esigenze dei clienti. I commerciali che si avvalgono di questi software hanno la possibilità di produrre all’istante configurazioni complesse, preventivi, descrizioni di prodotto, specifiche tecniche, immagini, informazioni sui materiali e sulle finiture con pochi click e senza chiedere continuamente all’ufficio tecnico.

Marketing Automation.

A cosa servono tutte le informazioni archiviate nel CRM se poi non vengono usate per migliorare il rapporto con clienti e prospect? La Marketing Automation permette al commerciale di rimanere in contatto con il cliente anche quando è impegnato.

L’automazione delle funzioni di marketing può riguardare molti aspetti che vanno dalla creazione di campagne alla segmentazione del mercato, dall’analisi della risposta al lead nurturing. 

Questi sono solo alcuni degli strumenti che vanno a migliorare la Sales Efficiency della tua azienda. Senza di questi difficilmente il commerciale potrà da solo rimanere competitivo. Ovviamente, per sfruttarli in tutta la loro potenza, anche la formazione avrà un ruolo fondamentale perché non è sufficiente l’acquisto di uno strumento per trarne vantaggio.

Conclusioni: migliorare la Customer Experience è lavorare sulla Sales Efficiency.

L’era del cliente vede sempre più spesso acquirenti esigenti, capaci di muoversi con disinvoltura lungo tutto il funnel, in grado di scegliere solo il commerciale capace di aiutarli a raggiungere i loro obiettivi. 

Ecco perché ogni volta che si lavora per portare un reale beneficio al cliente, indirettamente si lavora sulla propria Sales Efficiency. 

Dare risposte rapide e puntuali al cliente, fornire soluzioni alle sue preoccupazioni, essere presenti in tutte le fasi del Customer Journey è migliorare la produttività della propria rete commerciale.