Il CRM visto come gestione del cambiamento: guida alle best practice

Categoria: White paper

I clienti di oggi, sempre più connessi, presentano nuove sfide, ma anche nuove opportunità per tutte le aziende; hanno più facilmente accesso alle informazioni grazie all’immediatezza del Web, ma sono anche più in contatto con colleghi e altri acquirenti grazie agli avanzamenti delle tecnologie di dispositivi portatili e social media.

Per essere più competitivi in quest’epoca anche le iniziative per la gestione delle relazioni clienti (CRM) devono evolversi. In passato, le soluzioni CRM venivano in genere implementate in “silos” funzionali e puntavano a fornire agli addetti alle vendite, al marketing e al servizio clienti dell’azienda gli strumenti per svolgere separatamente le loro mansioni salendo di livello.

Con il consumatore di oggi, tuttavia, le organizzazioni devono superare la mentalità del silos e pensare all’esperienza del cliente come al fattore che accomuna tutti i reparti. Il concetto di CRM per un’impresa si sta spostando dalla visione di “sistema delle transazioni” a quella di “sistema di customer engagement”. Vale a dire che le aziende ora provano a immedesimarsi nel cliente e cercano di gestire tutto il loro ciclo di vita in modo più olistico. I reparti a contatto con il pubblico quali le vendite, il marketing, il customer service e altri devono disporre degli strumenti giusti, dell’accesso ai dati, ecc. per poter essere in sintonia quando devono identificare il cliente all’interno di questo ciclo di vita.

Questa evoluzione dei sistemi CRM naturalmente comporta sia un ampliamento che una modifica degli aspetti tecnici del CRM, ma significa anche gestire i cambiamenti comportamentali e culturali insiti nel passaggio dai modelli di CRM transazionale storici a una cultura del coinvolgimento reale.

Questo white paper illustra alcune best practice per identificare le persone giuste e i processi essenziali per gestire il cambiamento all’interno delle organizzazioni. Al fine di ottenere un miglioramento del ROI è fondamentale che tutta la fase di implementazione ed integrazione del progetto sia ben eseguita.

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