Pillole di SugarCon 2018

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Pillole di SugarCon 2018, la conferenza organizzata da SugarCRM che si è tenuta a Las Vegas il 10 e l'11 ottobre

Il 10 e l’11 ottobre Las Vegas ha ospitato i partecipanti di SugarCon, conferenza organizzata da SugarCRM per clienti, partner e chiunque stia valutando un progetto CRM.

Keynote, tavole rotonde interattive, sessioni di formazione e di networking hanno scandito le due giornate, ricche di contributi importanti e di spunti da portarsi a casa.

Se c’è una lezione emersa a SugarCon, nonostante gli argomenti trattati siano stati molti, è che il mondo è cambiato. Sono cambiati i nostri comportamenti da consumatori e da venditori e, in generale, sono cambiati i modi di interagire come persone. Nello stesso modo in cui Internet e la tecnologia hanno cambiato le nostre vite di tutti i giorni, hanno modificato profondamente anche le nostre esperienze d’acquisto.

“Fornire le informazioni giuste, alla persona giusta e al momento giusto”

Ad aprire il “Morning Keynote” è stata Maribel Lopez (fondatrice di Lopez Research, società di consulenza di marketing e strategia). Il grande quantitativo di informazioni a nostra disposizione e le continue evoluzioni tecnologiche (anche in termini di CRM) sono già di grande aiuto in tal senso. La ricercatrice ha fornito qualche esempio: l’accesso ai calendari delle persone, le funzioni di geolocalizzazione, la conoscenza del tipo di schermo e del dispositivo di accesso. Secondo Lopez un moderno CRM dovrà essere in grado di automatizzare sempre più questi apprendimenti, per fornire un’assistenza molto più rapida di quella che attualmente conosciamo.

Maribel Lopez - SugarCon

Larry Augustin, CEO di SugarCRM, ha spiegato che oggi, qualunque sia il prodotto o il servizio che stai offrendo, c’è sempre meno il controllo sulle prime impressioni degli acquirenti. Di conseguenza, l’impatto di una brutta esperienza del cliente è enormemente moltiplicato. Per dare qualche numero:

  • il 95% delle persone di solito racconta ad almeno un’altra persona una brutta esperienza avvenuta con un’azienda;
  • il 54% la condivide con almeno altre cinque persone;
  • l’80% dei clienti non compra da aziende con recensioni negative.

“Fornire un servizio di qualità diventa la tua principale risorsa di marketing, al di là del tuo prodotto o servizio.” Dopotutto un cliente soddisfatto è un cliente fedele e promotore del tuo marchio. Con la prima transazione si stabilisce solo l’inizio della relazione. Il CRM deve consentire di creare un’esperienza perfetta per il cliente, portando a migliori relazioni.

Larry Augustin - SugarCon
Leonard Brody - SugarCon

Leonard Brody, due volte candidato all’Emmy e presidente del Clarity Digital Group, ha sottolineato come il mondo si sia evoluto ad un ritmo più rapido nell’ultimo secolo rispetto a al millennio scorso.

Servono innovazioni e sviluppi che siano sia sostenibili che efficaci, in termini di tecnologie ma anche in termini di “umanità”.


Ma non facciamoci prendere dal panico! Questo è l’invito di Rich Green (Chief Product Officer e CTO di SugarCRM). Siamo di fronte ad una moltitudine di concetti tecnologici venuti alla ribalta di recente – intelligenza artificiale, assistenti vocali, machine learning, etc. – ma ciò che resta di fondamentale importanza è concentrarsi su ciò che può portare valore aggiunto ai clienti esistenti. Un cliente che apprezza un marchio si aspetta che questo gli offra ancora più valore aggiunto, in particolare attraverso nuove esperienze personalizzate.

Rich Green - SugarCon

I partecipanti hanno dovuto aspettare il 2° giorno per ascoltare David Rowan (WIRED) condividere le sue riflessioni su innovazione e tecnologia. Rowan ha sottolineato che le innovazioni sono il risultato di un processo e che le organizzazioni sono in grado di sfruttarle solo se sono in grado di creare un ambiente che emani innovazione. L’evoluzione costante è l’unica via da seguire.

David Rowan - SugarCon

Il palco ha lasciato spazio anche ad esperienze di clienti Sugar, come Ivonne van Zuilen di T-Mobile Netherlands, Pam Holt di Rheem Manufacturing e Marty Madsen di Tyson Foods.

Un volto noto per OpenSymbol tra i relatori di SugarCon è stato quello di Marina Cardone, che ha raccontato l’esperienza del CRM in Axerve (Ex Easy Nolo), un progetto del quale siamo molto orgogliosi. Dal palco del #CRMday la sua esperienza è approdata oltre oceano! Per un breve estratto del tuo intervento clicca qui.

Anche Sugar si è evoluto.

In queste due giornate si è parlato anche di come SugarCRM stia continuando il suo lavoro per offrire esperienze sempre migliori attraverso la sua applicazione CRM.

Quale miglior modo di dimostrarlo con il rilascio di Sugar Fall ‘18 o Sugar 8.2?

Tra gli highlights della nuova release la possibilità di personalizzare l’interfaccia del modulo Offerte. Uno sviluppo interessante visto che è uno dei principali punti di contatto tra il team commerciale e i clienti ed è quindi fondamentale essere in grado di fornire rapidamente offerte su misura al contesto in cui si opera.

SugarCRM ha annunciato altre novità:

  • In tema di sviluppi futuri, Hint, strumento di Relationship Intelligence, sarà arricchito per fornire un servizio di monitoraggio delle informazioni sulle aziende clienti. Gli utenti potranno ricevere automaticamente notifiche relative a nuove informazioni pubblicate dalle società che hanno selezionato.
  • Project Dossier, ancora in fase di ricerca e sviluppo, è l’assistente personale in formato applicazione mobile che si connette alla casella di posta e al calendario. Sfrutterà l’intelligenza artificiale per ottimizzare i processi giorno per giorno fornendo dettagli e dati approfonditi sui tuoi contatti.
  • Non dimentichiamoci del servizio clienti. Il CRM è molto importante anche per le applicazioni in ambito Customer Service. Per questo un team di ricerca sta lavorando per migliorare l’esperienza che Sugar può fornire con un portale clienti esterno. La sfida è offrire una Customer Experience migliorata, ad esempio, mettendo in evidenza i contenuti della knowledge base, creare sondaggi sul grado di soddisfazione, etc. In questo modo si fornisce un’applicazione CRM che possa essere utilizzata da parte di tutta l’azienda, sia in termini di gestione che in termini di attività quotidiane.

Questa nuova edizione di SugarCon, alla quale ha partecipato anche OpenSymbol, è stata ricca di scambi e spunti per capire come sfruttare al meglio il nuovo contesto tecnologico che ci circonda, al fine di offrire un’esperienza cliente ottimale. Sugar conferma il suo impegno e la sua mission in questa visione, ovvero offrire un CRM che riconosca e sostenga il vero valore dei clienti.

Foto – Copyright SugarCRM




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