Misurare il ROI di un progetto CRM

Perché misurare il ritorno dell'investimento di un progetto CRM?

Prima di parlare di come calcolare il ritorno dell'investimento di un progetto CRM è bene evidenziare che cos'è effettivamente il ROI.
Il ROI (Return on Investment) è una delle metriche più importanti per ogni business e, in poche parole, va a definire quanto si è ricavato - in termini di risultati - al netto dell'investimento sostenuto.
Sappiamo bene che decidere di implementare un sistema CRM comporta un investimento che deve essere oggetto di valutazione e di analisi in termini di costi e ricavi. Purtroppo però, al giorno d'oggi, più del 40% delle aziende che hanno implementato un CRM non misurano i risultati. Ciò porta queste realtà a prendere decisioni basate sulla convinzione che un'azione porterà dei benefici.

In realtà, misurare le prestazioni di un progetto CRM porta a grandi vantaggi. In particolare, consente di:

  • supportare il processo decisionale,
  • quantificare il successo degli investimenti,
  • migliorare i sistemi organizzativi incentrati sul cliente
  • rafforzare le competenze del CRM

Il modello per calcolare il ROI del CRM sviluppato da OpenSymbol

I tradizionali sistemi di misurazione delle prestazioni di tipo economico-finanziario possono essere inappropriati perché non catturano la natura multifunzionale e strategica del CRM e non contribuiscono a creare valore.
Per questo motivo noi di OpenSymbol - in collaborazione con il Dipartimento di Tecnica e Gestione dei sistemi industriali dell'Università di Padova - abbiamo creato un innovativo modello di misurazione delle prestazioni di un progetto CRM. Modello che, nel Giugno 2020, è stato presentato alla 27° conferenza internazionale dell’European Operations Management Association.

Lo sviluppo e il test del nostro modello hanno coinvolto 9 aziende32 Manager e Key User e oltre 200 utilizzatori del CRM.
Le sue caratteristiche principali sono:

  • OMNICOMPRENSIVITÁ
    Data la natura multifunzionale di un progetto CRM, il nostro modello ne valuta l'implementazione utilizzando una prospettiva globale che integra clienti, processi, persone, capacità e funzioni.
  • FATTORI CONDIZIONALI
    I fattori condizionali sono le azioni necessarie per ottenere i risultati desiderati (ad esempio i risultati economico-finanziari).
    Il loro monitoraggio all'interno del modello consente una comprensione più completa della natura multifunzionale di un progetto CRM. Inoltre, a differenza dei fattori economico-finanziari, i fattori condizionali hanno una visione a lungo termine, consentendo di adottare un orientamento più efficace verso il futuro e considerano fattori intangibili.
  • “LESS IS MORE”
    Il modello si focalizza sui veri fattori fondamentali e chiave che caratterizzano ogni progetto CRM. 
  • MISURE QUANTITATIVE E QUALITATIVE
    Il modello combina misure oggettive (basate su dati quantitativi) con misure percettive (basate su sensazioni e opinioni).

La struttura del modello si basa sulla Balanced Scorecard (rivisitata in ottica CRM), si focalizza su 3 prospettive (processi, clienti, risorse e capacità) e analizza ben 5 criteri chiave (capitale organizzativo, capitale umano, mantenimento dei clienti, espansione dei clienti e valore percepito dal cliente). A sua volta ciascun criterio chiave è composto da sottocriteri di valutazione, analizzati con specifiche misure oggettive e percettive.

Prima di tutto il modello prevede la raccolta dei dati mediante un'osservazione diretta dei dati e delle surveys e un confronto delle informazioni individuate con i valori prestazionali medi di aziende che hanno implementato con successo dei progetti CRM. Successivamente i dati raccolti vengono elaborati per poi definire degli indicatori prestazionali di dettaglio (degli indici di performance su scala 0-1).

Il percorso che offriamo

Il Modello CRM ROI

I benefici del modello

I benefici derivanti dall'utilizzo di questo modello sono molteplici, tra cui:

  • la valutazione dei benefici del CRM dal punto di vista organizzativo e strategico tramite un processo iterativo di apprendimento e l'utilizzo delle informazioni per rafforzare la strategia e creare valore;
  • il benchmarking con le aziende che hanno implementato con successo dei progetti CRM;
  • il monitoraggio costante delle prestazioni tramite dell misure oggettive e un confronto con valori target;
  • l'analisi di opinioni e tendenze di chi utilizza il CRM tramite delle surveys;
  • la maggiore facilità di individuare e quantificare i successi derivanti dall'implementazione di un progetto CRM;
  • la maggiore facilità di individuare le problematiche, le mancanze e le prestazioni insufficienti di un progetto CRM.

Alcuni dei risultati misurati:

Risultati modello CRM ROI

Alcune testimonianze:

“Tenere sotto controllo le misure proposte dal modello aiuta a monitorare le performance nel tempo” (Responsabile progetto CRM, Azienda settore automazione).

“ll modello fornisce ulteriori linee guida e rende chiari i criteri da tenere in considerazione” (Responsabile progetto CRM, Azienda settore manifatturiero).


 La misurazione delle prestazioni di un progetto CRM rafforza la strategia e crea valore

Prenota ora una consulenza gratuita con un nostro esperto