“I miei collaboratori insistono per avere il CRM, devo prepararmi al peggio?”

Se sei su questa pagina è probabile che tu sia un CEO.
Se invece non sei un CEO, c’è la possibilità che ti occupi di vendite oppure che tu sia un IT Manager.
O magari, che ti occupi di marketing.

Enrico Maggi - CEO
Risponde Enrico Maggi

CEO di OpenSymbol

Caro Collega,
se il tuo direttore commerciale o il tuo direttore marketing ti chiedono il CRM, non lasciarti sfuggire questa occasione.

Prima di tutto, il fatto che ti sia stato chiesto uno strumento di lavoro basato sui dati, indica che i tuoi collaboratori hanno a cuore le sorti dell’azienda.

È un po’ come se il tuo direttore IT, preoccupato per la sicurezza informatica, ti chiedesse di acquistare un nuovo firewall. È un acquisto che ti viene chiesto di effettuare nel tuo stesso interesse.

Inoltre, devi sapere che uno dei primi effetti di un CRM ben implementato è proprio un salto di qualità delle relazioni con i clienti, che a regime si traduce sia in un aumento delle vendite, sia nell’aumento dei potenziali clienti (prospect).

Infine, i direttori commerciali e i direttori marketing sono per definizione le persone più indicate a creare il clima giusto per coinvolgere tutto lo staff nel progetto CRM.

Del resto, il loro mestiere è vendere, e quindi sono perfettamente in grado di “vendere” il progetto CRM a colleghi e dipendenti.

Di conseguenza, se le richiesta viene da loro, le possibilità che l’implementazione del CRM in azienda sia un successo aumentano esponenzialmente.

“Il CRM non è un software magico che, una volta installato in azienda, ti risolve automaticamente tutti i problemi.”

Permettimi però di mettere in chiaro una cosa: il CRM non è un software magico che, una volta installato in azienda, ti risolve automaticamente tutti i problemi.

Specialmente se in azienda vengono utilizzati dei processi e degli strumenti ormai obsoleti. (A questo proposito, rimarresti sorpreso nel sapere quante aziende, anche strutturate, ancora oggi utilizzino sistematicamente il fax).

Viceversa, il CRM va integrato in una vera e propria evoluzione organizzativa dell’azienda, della quale può diventare il cardine: l’implementazione di un CRM va infatti a toccare il lavoro quotidiano di decine (o centinaia) di persone che lavorano in un’azienda.

Se queste persone troveranno un reale beneficio ad utilizzare il CRM nel loro lavoro, saranno i primi ad usare il CRM, e a parlarne bene davanti alla macchinetta del caffè.

Ma se il CRM viene visto come un problema (molto spesso perchè lo è!), la rivolta popolare è dietro l’angolo, e i responsabili del progetto CRM diventano tipicamente il nemico pubblico numero uno.

Vedi, le persone non amano i cambiamenti. Li vedono come delle minacce alla loro quotidianità e alla loro sicurezza.

Molto spesso, hanno ragione.

Negli anni ho visto diversi progetti CRM partiti in pompa magna, ma che sono stati male implementati da consulenti inesperti.

Il risultato? Il CRM è diventato una vera e propria spina nel fianco dei dipendenti, che invece di essere dotati di una tecnologia che li aiuti a lavorare meglio, si trovano a dover lavorare di più per compilare dati che non servono.

Penso ad esempio al più classico degli errori di implementazione: le schede clienti costellate di decine di campi obbligatori, “…così gli utenti DEVONO compilarli“.

In questo modo si rallentano i tempi di inserimento dati, e si peggiora l’esperienza di utilizzo del CRM, generando una montagna di dati ridondanti che – puntualmente – non saranno mai utilizzati da nessuno.

Non ti nascondo che, in alcuni dei nostri primi progetti CRM, siamo incappati anche noi in questo errore, commettendo degli sbagli di cui non vado per nulla fiero.

Un esempio?

Quella volta in cui ci siamo lasciati “imporre” alcune funzionalità che inizialmente hanno reso felice qualche manager, ma che successivamente hanno scontentato decine di dipendenti.

E di conseguenza, anche il loro manager.

La buona notizia è che l’esperienza è la migliore maestra: 15 anni di progetti CRM ci hanno permesso di imparare sul campo che cosa funziona e che cosa no, mettendoci in grado di non fare promesse che non possiamo mantenere.

Se ti stai chiedendo se e come un CRM può essere applicato alla tua azienda, contattami tramite il form che trovi qui sotto.

A presto!

Enrico Maggi
CEO
OpenSymbol

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