Cos’è la Customer Experience
Con la trasformazione digitale in fermento, la Customer Experience (CX) è diventata uno degli aspetti più importanti per il successo aziendale.
Iniziamo con il definire questo concetto che, in realtà, racchiude tantissime sfaccettature: la Customer Experience è l'insieme di percezioni, emozioni e interazioni che i clienti hanno con un'azienda o un brand. Una corretta CX può innescare un processo chiamato fidelizzazione: ossia un legame relazionale duraturo tra l'azienda e il cliente.
In un mondo in cui i clienti hanno una scelta sempre più ampia di prodotti e servizi, è fondamentale per le aziende concentrarsi sull’esperienza dei clienti per distinguersi dalla concorrenza. I clienti non si limitano a cercare un prodotto o un servizio, ma cercano un'esperienza completa che soddisfi le loro esigenze e superi le loro aspettative.
Una buona CX inizia con una comprensione approfondita del cliente. Conoscere a fondo i clienti è la chiave segreta per comprendere le loro esigenze e preoccupazioni. Le aziende dovrebbero utilizzare i dati raccolti dalle interazioni dei clienti per identificare i punti di forza e di debolezza dell'intero ciclo di Customer Experience.
Infatti, l'esperienza del cliente inizia molto prima dell'acquisto effettivo del prodotto o servizio. Un potenziale cliente potrebbe visitare il sito web dell'azienda, cercare informazioni su specifici prodotti o servizi, leggere le recensioni di altri clienti e infine interagire con l'azienda sui social media. Considerando questa fase di prevendita, è importante che l'azienda abbia una brand identity coerente su tutti questi canali e che la comunicazione sia chiara.
Una volta che il cliente ha deciso di fare il primo acquisto, l'azienda dovrebbe assicurarsi che il processo di acquisto sia il più semplice e diretto possibile.
Attenzione però, ci sono alcune cose su cui bisogna fare particolare attenzione:
- fornire informazioni chiare su prezzi e tempistiche
- rendersi disponibili per aiutare i clienti in caso di problemi o domande.
La CX non si limita all'acquisto del prodotto o del servizio, bisogna sempre considerare l’esperienza post-vendita. Ciò significa assicurarsi che il cliente sia pienamente soddisfatto del prodotto o del servizio offerti.
CX: la situazione attuale del mercato italiano B2B
In Italia, come nel resto del mondo, le aziende stanno iniziando a comprendere l'importanza della CX e stanno investendo sempre di più per migliorare l'esperienza del cliente. Tuttavia, ci sono ancora alcune sfide che devono affrontare per raggiungere i loro obiettivi.
Una di queste è comprendere la cultura del servizio al cliente. Tradizionalmente, in Italia la gestione clienti non ha avuto la stessa rilevanza che invece ha ottenuto in altri paesi. Ciononostante, qualcosa inizia a muoversi, poiché sempre più aziende italiane si rendono conto che la Customer Experience è un fattore chiave per il successo a lungo termine.
Un'altra sfida per le aziende italiane è la mancanza di investimenti nell’innovazione tecnologica necessaria per fornire un'esperienza cliente di alta qualità. Le aziende italiane dovrebbero iniziare ad investire in nuove tecnologie come:
- Intelligenza Artificiale
- Automazione dei processi
- Personalizzazione
Nel panorama B2C ci sono alcune aziende italiane che si sono distinte per la loro attenzione alla CX. Ad esempio, Max Mara ha lanciato un chatbot AI per fornire assistenza ai clienti in tempo reale e modellare l’esperienza d’acquisto. Mentre TIM ha lanciato un'innovativa piattaforma CX basata sull'Intelligenza Artificiale che consente ai clienti di interagire con l'azienda in modo più semplice e veloce.
Rispetto al B2C, il mercato B2B italiano ha avuto una crescita più lenta nell'adozione di tecniche e strumenti per migliorare la CX. Ciò è dovuto in parte alla complessità della gestione delle relazioni B2B rispetto alle relazioni B2C. Nel B2B, le relazioni sono a lungo termine perché coinvolgono diverse figure all'interno di un'azienda e richiedono una maggiore personalizzazione delle offerte per soddisfare le esigenze specifiche del cliente.
Nonostante ciò, molte aziende B2B italiane iniziano a fare progressi significativi nell'implementazione di strategie CX efficaci. Ad esempio, molte aziende stanno investendo in tecnologie di Marketing Automation per gestire le relazioni con i clienti e fornire esperienze su misura.
Inoltre, molte aziende B2B italiane stanno adottando un approccio data-driven. Questo approccio riguarda la raccolta di dati e la loro successiva analisi per identificare desideri e comportamenti del cliente. Con queste informazioni, le aziende possono personalizzare le loro offerte e infine migliorare l'esperienza del cliente.
Ma non è finita qui, perché le sfide da affrontare sono molteplici e soprattutto complicate. Una delle problematiche principali è la mancanza di collaborazione tra le aree aziendali. Spesso, le aree Sales, Marketing e Customer Service non collaborano efficacemente nel fornire una CX integrata e coerente. Per questo motivo, molte aziende B2B italiane sono ancora in fase di apprendimento riguardo ai benefici della CX e di come implementare strategie che possano fare la differenza. Ciò può essere dovuto alla mancanza di risorse dedicato alla CX o alla mancanza di competenze tecniche.
CRM e CX: un binomio vincente a supporto delle aziende italiane
Ed è proprio in questo contesto che entra in gioco il CRM. Per raggiungere l’obiettivo di offrire una CX soddisfacente, le aziende italiane dovrebbero dotarsi degli strumenti giusti per gestire e monitorare l'interazione con i clienti. I software di Customer Relationship Management (CRM) sono strumenti essenziali per raggiungere questo obiettivo e sono appositamente progettati per gestire le interazioni delle aziende con i clienti come la gestione dei contatti, le attività di marketing o le attività di vendita. Un CRM è anche in grado di fornire una approfondita reportistica per monitorare le attività dei clienti.
Una delle difficoltà più comuni è la mancanza di conoscenza e di esperienza nell'utilizzo dei CRM. Molte aziende italiane sono ancora in una fase di apprendimento riguardo ai benefici dei CRM e le piccole e medie imprese italiane hanno limitazioni di budget e risorse, il che rende più complessa l'adozione di tecnologie ad hoc.
D’altra parte però ci sono realtà che si sono già distinte nell'utilizzo efficace dei CRM per evolvere la CX. Gucci ha utilizzato il CRM per analizzare i dati dei clienti e fornire un'esperienza personalizzata per ciascuno di essi. Nel settore dei servizi finanziari, Intesa Sanpaolo Formazione ha implementato un sistema CRM per migliorare le integrazioni dei processi di business e semplificare le varie fasi del ciclo produttivo.
Come dimostrato nei casi di successo sopracitati, le aziende possono ottenere notevoli benefici dall'utilizzo dei CRM per gestire e migliorare la CX. I sistemi CRM combinati ad una Customer Experience forte e dinamica possono aiutare le aziende a fornire un'esperienza unica ai propri clienti, aumentando la fidelizzazione e migliorando l'immagine del brand.
Le aziende stanno iniziando a riconoscere l'importanza della CX e stanno facendo progressi significativi. Il raggiungimento di questi obiettivi passa, prima di tutto, attraverso l'acquisizione di conoscenza ed esperienza e per ottenere ciò, si rivelerà strategico farsi affiancare nel processo di implementazione da consulenti esperti.
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