Perché io che lavoro nel Customer Service avrei bisogno di un CRM?

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Perché io che lavoro nel Customer Service avrei bisogno di un CRM?
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Il Customer Service è un impegno, non un evento casuale.

Siamo in un’era in cui non basta più offrire un buon prodotto, poiché l’unico fattore differenziante a disposizione di tutte le aziende, indistintamente dal settore e dalle dimensioni, è l’esperienza che sono in grado di far vivere ai propri clienti, con esigenze ed aspettative sempre più alte.

Consumatori e acquirenti, oggi più che mai, sono i veri protagonisti e coloro in grado di decretare il successo o il fallimento di un’azienda: lo sperimentiamo ogni giorno cercando il ristorante su TripAdvisor, valutando i prodotti su Amazon in base alle recensioni degli utenti o lasciando una o 5 stelle nella vetrina Google di un’azienda.

Soddisfare esigenze ed aspettative, e farlo in tempi brevi, non è più un’opzione, ma una necessità. Sbagliare non è permesso, poiché ogni errore avrà un riscontro negativo in termini di vendite e reputazione del brand.

Un pessimo servizio clienti è uno dei fattori più decisivi nella scelta d’acquisto. La cornetta è la prima arma che un’azienda ha per conquistare la fiducia di un cliente, che va gestito prima di tutto come persona, non come numero. Per questo, dimostrare di conoscere informazioni personali, gusti, interessi ed esperienze pregresse con l’azienda sarà una garanzia per assicurare la sua fidelizzazione.

In aggiunta, bisogna considerare che diversi strumenti online stanno cambiando i processi di servizio al cliente. Reclami, richieste di assistenza e di informazioni fino ad oggi gestite in prevalenza attraverso email e telefono, sono ora gestite anche attraverso i social network, chatbot, blog, forum, siti web interattivi. La caratteristica più interessante di questo nuovo modello di gestione è che la relazione non è più one-to-one, ma avviene sotto gli occhi di tutti. Ed enorme può essere l’eco ottenuta da un servizio che ha soddisfatto (o no) un cliente.

Gli utenti, dunque, decidono e influenzano il mercato e le aziende devono essere in grado di garantirsi la loro fedeltà nel tempo, dotandosi degli strumenti necessari per curare la relazione sia nel pre-vendita che nel post-vendita.

Partendo da tutti questi presupposti, il Customer Service ha un ruolo di importanza centrale.

Come può soddisfare le aspettative dei clienti e creare lunghi rapporti di fidelizzazione? Con l’aiuto di uno strumento che conosciamo molto bene: il CRM.

Il CRM utilizzato dal Customer Service ha senso solo se integrato e condiviso anche con i team marketing e vendite, portatori di informazioni chiave. Ciò consente agli utenti di essere sulla stessa lunghezza d’onda e di comprendere meglio la storia di un cliente.

Vediamo insieme in che modo il CRM può aiutare le aziende ad offrire un servizio degno delle migliori recensioni, da un help desk, da un call center o da una community sui social:

Conoscere il cliente

Il CRM offre ai team del post vendita una visione completa dei clienti, in un’unica soluzione, integrabile con altri sistemi. Il CRM dà l’opportunità ai team di assistenza di comprendere e prevedere meglio la salute dei clienti attraverso la visibilità delle interazioni precedenti e la cronologia delle vendite passate. Questo permette di essere reattivi: pensa al tuo commerciale che fa visita ad un cliente con dei ticket aperti in assistenza, sapere questa informazione sarà utile per capire come porsi senza rischiare di fare brutte figure o di scatenare reazioni indesiderate!

Bilanciare i carichi di lavoro

Il CRM ottimizza la distribuzione dei ticket aperti tra gli addetti all’assistenza. I flussi di lavoro dinamici interni alla piattaforma indirizzano le richieste agli utenti giusti in base alla priorità del problema, alla capacità del team e alle competenze degli addetti per ottimizzare l’efficienza e risolvere i problemi più rapidamente.

Grazie al CRM le aziende possono godere di una visibilità chiara, segmentando e monitorando i vari casi. Inoltre, i flussi di lavoro e le assegnazioni dei ticket sincronizzano le attività su tutti i canali (email, telefono, chat, social) per garantire che tutti i problemi di supporto vengano consegnati al team giusto, al momento giusto, con il giusto livello di urgenza.

Risolvere velocemente i problemi dei propri clienti

Il CRM aiuta i team di supporto e assistenza clienti a garantire i tempi di risposta e di risoluzione definiti dagli accordi sul livello di servizio.

Avvisi e report dinamici aiutano a monitorare e tenere sotto controllo le scadenze e gli step fondamentali di assistenza, così i manager possono gestire proattivamente squilibri delle risorse o altri vincoli.

Un cliente soddisfatto è un cliente felice (che ritorna)

Con il CRM siamo in grado di sapere se i nostri clienti sono soddisfatti e soprattutto quanto lo sono. Attraverso report e dashboard, i team possono monitorare facilmente i punteggi di soddisfazione dei clienti, garantire tempi di risposta e risoluzione adeguati e verificare che i livelli di servizio siano correttamente operativi in tutti i canali di supporto.

In questo modo le aziende possono aumentare la soddisfazione dei clienti, creando programmi di fidelizzazione e di supporto e implementando piani di successo con modelli configurabili.

Customer Service significa anche ridurre il numero dei ticket in entrata

Un piattaforma di CRM aiuta a ridurre il carico sui team di assistenza. Immagina un portale con strumenti “self-service”, accessibile anche da mobile, dove clienti e partner commerciali possono cercare consigli, consultare la cronologia, controllare lo stato di casi e bug e trovare soluzioni ai problemi in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Con il CRM tutto questo è possibile.

Nell’era digitale, i clienti sono ben informati e non confrontano il servizio che ricevono dalla tua azienda solo con il tuo concorrente, ma con qualsiasi buon fornitore di servizi ai clienti.

In altre parole, la sfida di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti è aperta a tutte le aziende. Tu sai già come affrontarla? Raccontacelo con un commento qui sotto!




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