Qualche settimana fa nei nostri uffici si è udito il fischio d’inizio del torneo di calcetto OpenSymbol (eh sì, a quanto pare il Fantacalcio tra colleghi non bastava).
Durante la pausa pranzo e la pausa caffè, le 15 coppie schierate in campionato si destreggiano a colpi di assist e tiri in porta - persino il tifo “dagli spalti” non manca!
CRM consultant, sales manager, addetti marketing, amministrazione, developer, sistemisti, addetti all’assistenza.. in campo non ci sono differenze, solo attaccanti e difensori.
Come ogni sport che si rispetti, anche il calcio ha qualcosa da insegnarci.
L’avrai letto dal titolo e magari ti sarai anche domandato/a cosa c’entri la User Adoption - l’utilizzo spontaneo e proficuo del CRM da parte degli utenti - con lo sport del calcio o del calcetto, ma queste “entità” così apparentemente distanti hanno qualche aspetto in comune:
La squadra
La squadra è forse l’elemento più importante quando si parla di calcio (e calcio balilla, seppur in formazione ridotta 🙂 ).
Senza una squadra non c’è gioco, partita o campionato. E per giocare bene, la squadra deve essere unita.
Così vale per il CRM: se c’è solo un utente che lo utilizza è un po’ come trovare un solo giocatore in campo contro un’intera squadra avversaria di 11 persone; le probabilità di fare gol sono alquanto scarse non trovi?
Inoltre, anche quando tutta la squadra è in campo, non basta solo passarsi la palla e cercare di avvicinarsi alla porta avversaria: serve motivazione, voglia di giocare e di fare gol!
Il CRM ha senso solo se utilizzato, con il giusto spirito e la giusta motivazione, da parte di tutti gli utenti. Solo così può esserci la corretta condivisione delle informazioni e si può garantire la felicità dei propri tifosi... ops clienti!
Allenamento
Inutile dirlo, senza un allenamento costante e completo non si va da nessuna parte.
Non abbiamo sottoposto nessuno dei nostri clienti a sessioni di running, stretching e rafforzamento muscolare, ma in ogni progetto che implementiamo sottolineiamo l’importanza della formazione.
I tuoi utenti come possono usare il CRM se non comprendono a fondo le funzionalità e i benefici che il suo utilizzo può portare a loro e all’intero team?
Inoltre, anche la scelta dell’allenatore è un elemento da non sottovalutare!
Il capitano
ll capitano è colui che, dotato di leadership e carisma, rappresenta la squadra e la guida, specialmente nei momenti più difficili.
Anche nelle aziende che iniziano un progetto CRM ci sono dei capitani, che possiamo individuare in due figure principali:
- L’amministratore, cioè la persona alla guida del team, che può configurare e personalizzare l’applicazione CRM e che sa come utilizzare molte funzionalità avanzate, non comunemente sfruttate dall’utente medio della piattaforma;
- “L’evangelista”, o, in altre parole, colui che crede nel CRM e lo vede come un vero e proprio vantaggio nel proprio lavoro e per la propria azienda; con questo suo entusiasmo coinvolge anche tutti gli altri utenti.
In termini di User Adoption queste due figure influenzano non poco il successo o il fallimento di un progetto CRM.
La giusta formazione in campo
Interventi di sviluppo e incremento di User Adoption non si basano solo sul “qui ed ora” ma vivono anche di una pianificazione di miglioramento continuo. Magari la formazione che metti in campo oggi non sarà quella giusta per la partita del prossimo mese e avrà bisogno di aggiustamenti.
Nell’utilizzo del CRM devi essere in grado di prevedere e pianificare interventi di miglioramento e di adoperarti per vincere ogni match.
Ricapitolando, i segreti per vincere il campionato della User Adoption sono:
- Una squadra unita e con la voglia di giocare;
- Sessioni di allenamento continuo;
- Il capitano, che guidi nel modo giusto i giocatori in campo;
- La formazione che porti la squadra alla vittoria.
