Il progetto CRM


Un progetto CRM va ben oltre alla stessa implementazione CRM

Nella nostra esperienza, seguiamo le aziende (appartenenti a diversi settori: dall’insurance all’automotive, dal manifatturiero al fintech, dal commerciale e di servizi al chimico e food&beverage) nello sviluppo di progetti CRM a 360°.

Per OpenSymbol non si tratta solo di un’implementazione CRM di tipo tecnico, ma è molto di più.
Ogni modello CRM che sviluppiamo è un percorso di accompagnamento dove, in veste di partner CRM, affianchiamo le aziende nella realizzazione di una cultura e di una strategia aziendale "customer-centric” (che pone il cliente e non il prodotto al centro del business).

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    A seconda del ruolo che i sistemi CRM assumono all'interno della relazione tra il cliente e l'azienda, il concetto di CRM può essere suddiviso in 4 differenti tipologie: CRM operativo, CRM strategico, CRM collaborativo e CRM analitico.

    Nonostante ciò, se adottato nella giusta maniera un sistema CRM offre molteplici opportunità.
    Un sistema CRM è molto più di una semplice soluzione applicativa volta a registrare dati di varia natura (ad esempio, i dati anagrafici), a pianificare le cadenze delle chiamate o a segnalare reclami.
    Un CRM è una strategia vincente di business, una modalità operativa volta a tenere traccia delle interazioni con i clienti (attuali e potenziali), una tecnologia che permette di creare e di mantenere delle ottime relazioni, aumentando così la Customer Acquisition e la Customer Retention.

    Utilizzare un CRM è essenziale per qualsiasi azienda desideri effettuare una corretta gestione delle relazioni, approfondendo i rapporti con i clienti, i colleghi, i fornitori, i partner etc. e migliorando la Customer Experience proposta.
    Possiamo inoltre definire il CRM come uno strumento che rende tutta l'azienda più efficiente: consente di migliorare le attività di marketing (a partire dalla classica campagna di marketing, sino a giungere alla gestione dei social media e dei siti web), di vendita e di post-vendita (assistenza clienti) permettendo ai diversi dipartimenti aziendali di lavorare in sinergia raggiungendo i risultati di business prefissati.

    La funzione principale di un sistema CRM è dunque quella di permettere quindi a chi ne fa uno di stabilire e di mantenere delle relazioni durature e forti con i propri clienti - sulla base dell'analisi delle informazioni che li riguardano e che sono concentrate all'interno dello stesso software CRM - riuscendo a curare l'esperienza utente e a favorire il passaparola positivo e la fidelizzazione. 

    Progetto CRM efficace: come implementarlo?

    Durante (e anche dopo) l'implementazione di un CRM è essenziale considerare il fatto che il vero successo dello stesso progetto CRM è strettamente correlato a una serie di fattori, come la comprensione delle esigenze aziendali (e degli obiettivi futuri), i cicli di sviluppo e il coinvolgimento degli utenti (in poche parole, la direzione aziendale dovrebbe coinvolgere i membri dell'intera organizzazione nell'utilizzo del sistema CRM, facendo comprendere loro che questo è uno strumento strategico che facilita il raggiungimento degli obiettivi di business).

    Cosa consideriamo per riuscire a implementare un progetto CRM efficace per l'azienda che lo adotta?
    Siamo pienamente consapevoli che, quando un'azienda decide di voler implementare un sistema CRM, le domande che si pone sono molteplici, come ad esempio:

    • Quale sistema CRM scegliere tra le varie tecnologie CRM presenti nel mercato?
    • Come avviare e gestire nel miglior modo possibile un progetto CRM di successo?
    • Quali sono le attività critiche che caratterizzano i progetti CRM? E come superarle?
    • Come mantenere l'adozione del CRM efficace nel tempo?

    Noi di OpenSymbol, da più di 17 anni, diamo priorità assoluta alle esigenze delle aziende e ai bisogni delle persone che operano al loro interno.
    Con questo approccio abbiamo sviluppato ben oltre 300 progetti CRM di successo. Perché? Essendo neutrali di fronte alle tecnologie che implementiamo, proponiamo la piattaforma CRM adatta ai processi aziendali e alle necessità (attuali e future) dell'azienda che decide di utilizzarla. 

    Abbiamo inoltre a cuore la formazione degli utenti e l’adozione spontanea del CRM (User Adoption) in azienda, essendo un fattore determinante per il successo (o il fallimento) di ciascun progetto. 
    Peraltro per noi il go-live del sistema CRM non costituisce la fine del progetto CRM. Questo infatti continua a svilupparsi parallelamente alla crescita e allo sviluppo dell’azienda, adattandosi ai suoi cambiamenti e supportando costantemente i suoi processi e attività, esistenti o future.

    Le 5 fasi operative di un progetto CRM:

    Ogni progetto CRM fa storia a sé, in quanto riflette necessariamente tutti i processi specifici presenti in azienda. Tuttavia, il suo successo può essere determinato da una sequenza di azioni standard.
    Di seguito riportiamo le 5 fasi essenziali da porre in essere per un progetto CRM efficace:

    • DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA

      Individuazione di un responsabile progetto e creazione del team di lavoro
      Analisi dei bisogni
      Mappatura processi
      Analisi architettura esistente (Modello AS IS)
      Definizione del piano di azione
      Disegno architettura di massima (Modello TO BE)
      Pianificazione dei tempi

    • IMPLEMENTAZIONE DEL SISTEMA CRM

      Personalizzazione, implementazione e installazione del sistema CRM
      Integrazione del CRM con gli altri sistemi in uso

    • FORMAZIONE DI BASE DELLO STAFF E GESTIONE DEL CRM

    • GO LIVE DEL PROGETTO PILOTA

    • SVILUPPI FUTURI

      Aggiornamento professionale e formazione avanzata dello staff (opzionale)
      Estensione a livello corporate

    I tre migliori software CRM:

    Progetto CRM

    SugarCRM

    Sugar è un sistema CRM flessibile, personalizzabile e user friendly. Fornisce a tutto lo staff dell’azienda un insieme di strumenti e informazioni che migliorano le relazioni con i clienti e le attività aziendali dedicate al marketing, alle vendite e al servizio clienti. CONOSCI ADESSO SUGARCRM

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    Dynamics 365

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