Il CRM non è solo un software o un applicativo.
È una strategia, un approccio, un nuovo modo di fare business.
Ogni volta che possiamo raccontare il Customer Relationship Management attraverso storie di successo è sempre un piacere, poiché abbiamo l’opportunità di andare oltre il progetto in sè e chissà, magari riusciamo ad essere di ispirazione per qualcuno 🙂
Oggi vogliamo raccontarvi la storia di I-Dika.
Si tratta di un progetto, o meglio, di un vero e proprio gioco di squadra nato e sviluppato nel corso del 2017.
L’esigenza di un CRM da parte di I-Dika, azienda operante nel settore dei trasporti e logistica, è stata molto sentita, fin dai primi contatti con OpenSymbol.
Serviva uno strumento che permettesse loro una visione unica, condivisa del cliente, soprattutto per i team sales e marketing.
Gli obiettivi principali da raggiungere con il CRM?
– Supportare la forza vendita nella pianificazione delle attività, nella gestione delle offerte e nella focalizzazione sui clienti/prodotti chiave;
– Fornire alla Direzione Commerciale uno strumento di monitoraggio in tempo reale sugli andamenti delle attività e di controllo delle pipeline di vendita;
– Dotare l’Ufficio Marketing di uno strumento in grado di segmentare i clienti e targetizzare le iniziative di marketing.
Il focus del progetto delineato da parte di I-Dika quindi non si basava solo su una migliore gestione delle offerte ma soprattutto sul desiderio di instaurare sempre di più un rapporto virtuoso con i propri clienti.
La voglia di partire dunque era tanta. Fin dai primi passi si poteva contare su un clima sereno, dato da continui scambi e da una comunicazione presente e costante tra Laura (Sales Consultant OpenSymbol), Rachele (Project Manager OpenSymbol) e Paolo (IT Manager in I-Dika e referente del progetto CRM).
L’inizio del progetto è avvenuto con feedback positivi e grande soddisfazione fin dalle prime fasi di implementazione. Un aspetto sul quale I-Dika ha posto una sensibilità particolare è stata la User Adoption, per gli utenti infatti il sistema CRM doveva essere perfetto, così da assicurarne un utilizzo continuo e spontaneo. In virtù di ciò, potete ben immaginare la grande attenzione ai dettagli e alle singole peculiarità della piattaforma.
Non sono mancati momenti di difficoltà.
In termini tecnici sono stati necessari più interventi ed integrazioni inizialmente non previsti e in termini strategici era d’obbligo muovere i passi giusti per accompagnare adeguatamente il cliente fino all’acquisizione della maggior autonomia possibile, senza affrettare questo passaggio di testimone.
Dire che i riscontri da parte di I-Dika dopo l’utilizzo del CRM da parte di tutti gli utenti sono stati incoraggianti, sarebbe un eufemismo.
Questa realtà è entrata ufficialmente “nell’era post email e post Excel” e guarda già a nuove integrazioni e nuove funzionalità per fasi future di progetto.
I progetti CRM dei clienti hanno tutti la loro componente di unicità, ma un aspetto comune li caratterizza indistintamente: il rapporto di fiducia.
Cliente e fornitore instaurano una relazione di fiducia costante e reciproca. Da una parte il cliente, per quanto possa immaginare l’esito del progetto, vive sempre una componente di incertezza soprattutto nelle prime fasi e ancor di più se estraneo alla tecnologia del CRM. Dall’altra il fornitore deve poter assicurare la giusta flessibilità nel venire incontro alle esigenze di chi gli sta di fronte.
Solo così si giunge ad un finale dove entrambe le parti possono dirsi soddisfatte.
Affiancare I-Dika nell’implementazione di SugarCRM ha permesso di constatare, ancora una volta, quanto la portata “rivoluzionaria” e strategica del CRM non sia data solo dalle diverse funzionalità dell’applicativo, ma anche e soprattutto dall’animo e lo spirito innovatore dell’azienda che decide di adottare questa soluzione.
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