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CRM e la visione totale del cliente
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Già in un post precedente abbiamo parlato della necessità di allineare le vendite ed il marketing nell’era dell’Empowered Customer.

In questi scenari, da quando i prospect vengono convertiti in clienti, le aziende cercheranno di mantenere ogni cliente per molto tempo, per vendere loro dei beni o dei servizi aggiuntivi.
Per fare questo è fondamentale avere una visione totale del cliente.
Questo significa che tenere traccia di tutte le interazioni tra i singoli dipendenti dell’azienda ed il cliente, avere un’ampia visione delle loro preferenze e poter accedere ad informazioni pertinenti possono aiutarti a costruire un rapporto più forte con i tuoi clienti, potenziali ed acquisiti.

Diversi sistemi e molte fonti dati contribuiscono ad ottenere informazioni per sviluppare una visione totale del cliente, il CRM è il nesso che lega il tutto insieme.

Il CRM è il luogo in cui tutti coloro che interagiscono con i clienti possono immediatamente vedere in che punto esatto il cliente si trova nel suo Customer Journey e avere una precisa indicazione su come aiutarlo ad affrontare il passaggio successivo della fase di vendita.

Per fare in modo che ciò accada, il CRM deve perfettamente integrare i dati provenienti da più sistemi in una unica vista centrale e complessiva del cliente.
Inoltre la piattaforma deve essere scalabile e non restrittiva, veramente in grado di crescere con l’avanzare dello sviluppo dell’azienda.
Dovrà quindi saper gestire la grande quantità di dati dei clienti per consentire ai commerciali di supportare i propri clienti in ogni passo del loro Customer Journey.

La creazione di una vista totale sul cliente è fondamentale per costruire relazioni con i clienti straordinarie.
Ma è anche importante prendere questo punto di vista per fornire informazioni utili ai dipendenti quando entrano in contatto con il cliente.
Ci sono così tante informazioni disponibili su ogni prospect o cliente che se non sono adeguatamente filtrate possono confondere la rete vendita.

Per questo un CRM moderno può consentire una User Experience che permette ai dipendenti di navigare facilmente il sistema.

Il CRM deve comprendere il contesto dell’interazione con il cliente e il ruolo del dipendente.
Fornendo viste basate sul ruolo e dati rilevanti in base al contesto, gli utenti di un CRM moderno sono in grado di identificare rapidamente dove i clienti si trovano esattamente all’interno del loro Customer Journey.
A questo punto le risorse possono accedere alle informazioni per gestire le attività necessarie per aiutare con successo il cliente lungo tutto il suo processo di acquisto.

In sintesi, per costruire ottimi rapporti con i propri clienti, il CRM deve proporre una vista totale dei clienti affinché i dipendenti la utilizzino per fornire le giuste informazioni, esattamente al momento giusto.

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