“Ho già investito nel CRM. Ma finora ho visto molti costi e pochi risultati… perché?”

Se sei su questa pagina è probabile che tu sia un CEO.
Se invece non sei un CEO, c’è la possibilità che ti occupi di vendite oppure che tu sia un IT Manager.
O magari, che ti occupi di marketing.

Enrico Maggi - CEO
Risponde Enrico Maggi

CEO di OpenSymbol

Caro Collega,
se hai investito in un CRM che non ha ti dato i risultati sperati, sappi che (purtroppo) sei in buona compagnia.

Nel nostro lavoro incontriamo quotidianamente imprenditori che devono convivere con le conseguenze di CRM implementati nella maniera sbagliata, spesso da consulenti improvvisati.

Il caso più frequente? Dopo un fugace entusiasmo iniziale, il CRM non viene più utilizzato da nessuno, e tutti tornano a fare le cose come prima.

E oltre al tempo e ai soldi buttati alle ortiche, ne risente anche la credibilità di chi ha spinto il progetto CRM.

La buona notizia è che molto spesso, bastano pochi aggiustamenti mirati per risollevare le sorti di un progetto CRM iniziato male.

Il fatto è che una implementazione CRM di successo richiede una ricetta ben precisa, un po’ come avviene per preparare un piatto elaborato come una torta.

Gli ingredienti giusti sono indispensabili, ma da soli non bastano: non basta mescolare farina, zucchero e marmellata a casaccio per ottenere una torta.

In altri termini, senza una corretta implementazione, anche il migliore dei CRM non ha la minima possibilità di avere successo.

Lascia che mi spieghi meglio con un paio di casi concreti che ho vissuto in prima persona.

Qualche tempo fa, ho seguito personalmente l’implementazione di un CRM per un’importante azienda di costruzioni.

Una volta che il CRM è stato installato, i vari venditori dell’azienda hanno iniziato come da programma a caricare diligentemente le offerte nel CRM, con tanto di dettagli sulle probabilità di chiusura dell’offerta.

Il Direttore Commerciale, viceversa, anziché andarsi a vedere le offerte sul CRM (e per farlo bastano due click!), ha mantenuto le sue vecchie abitudini, chiamando insistentemente i suoi venditori con la solita domanda di sempre: “quanto chiudi questo mese?”.

Inutile dire che dopo qualche settimana nessuno più aggiornava correttamente le offerte: da lì a breve, il CRM è stato additato come “soluzione non affidabile in quanto contenente dati non aggiornati”.

Un pò come dire: “Ieri ho provato a giocare a tennis con un amico, ma mi scordato a casa la pallina. Non c’è niente da fare: il tennis è di una noia mortale”.

Ma c’è di peggio.

Se hai mai provato a vendere porta a porta, ossia a suonare i campanelli delle aziende per vendere loro qualcosa, sai che il numero dei rifiuti che riceverai sarà molto maggiore delle porte che ti si apriranno, e che le vendite effettuate saranno una frazione del numero totale dei tentativi.

Ebbene, in un’azienda di vendita di servizi di sicurezza, che utilizza proprio il porta a porta come sistema di vendita – è stato chiesto ai venditori di caricare nel CRM tutte le visite alle aziende, incluse quelle che non vanno a buon fine.

Vedendo il numero impressionante delle vendite non riuscite, alcuni capi area hanno iniziato letteralmente a perseguitare i loro agenti chiedendo spiegazioni (leggi: muovendo accuse) sul perchè questa o quella azienda non aveva comprato il servizio.

Anche qui puoi immaginare come è andata a finire: per evitare di sentirsi umiliati dai loro capi area, gli agenti hanno boicottato in massa l’utilizzo del CRM, che è finito immediatamente in soffitta.

Potrei continuare con decine di esempi di questo tipo, che hanno tutti una cosa in comune: a meno che tu non abbia sbagliato completamente il tipo di CRM, i problemi nascono da una cattiva implementazione, non da un cattivo software.

E a sua volta, una cattiva implementazione nasce dalla mancanza di una solida esperienza nell’implementazione di progetti CRM di successo.

“La buona notizia è che molto spesso bastano pochi aggiustamenti mirati per risollevare le sorti di un progetto CRM iniziato male.”

Partendo con questa conspevolezza, OpenSymbol ha scelto da oltre 13 anni di sviluppare esclusivamente progetti CRM, focalizzandosi sulla loro implementazione.

Questo ci rende unici, perché ogni nostro pensiero, ogni nostra conversazione, ogni nostro investimento – e ogni nostra preoccupazione – sono tutti sempre focalizzati sul CRM.

A proposito, le uniche tecnologie CRM che implementiamo sono SugarCRM e Salesforce, i due CRM leader di mercato.

Siamo l’unica azienda italiana ad aver vinto il contest mondiale “Partner of the Year” di SugarCRM e l’unico partner italiano con lo status di SugarCRM Elite Partner. Inoltre, OpenSymbol è uno delle pochissime società certificate di Salesforce in Italia.

Insomma, pur non occupandoci – per scelta – di tutte le tecnologie esistenti, siamo di gran lunga l’azienda italiana con la maggiore esperienza in ambito CRM, con più di 13 anni di esperienza e oltre 200 progetti CRM implementati in aziende strutturate, tra cui BMW, Dainese, Zurich, e molti altri.

I nostri clienti ci chiedono costantemente se li aiutiamo a realizzare siti web, software gestionali o applicazioni di altro tipo, ma la nostra risposta è sempre la stessa: grazie, ma non lo facciamo.

Siamo ben felici di girare ogni richiesta diversa dallo sviluppo di progetti o applicazioni CRM ai nostri partner, che si occupano di tutti gli aspetti che ruotano intorno al CRM, dai cataloghi digitali alla customer experience, dalle strategie digitali alla implementazione di ERP.

Questo perché la nostra specialità – e anche la nostra passione – è l’implementazione di CRM che siano apprezzati sinceramente e – di conseguenza – utilizzati spesso e da tutti i dipendenti dell’azienda.

Purtroppo, in una buona parte degli interventi che effettuiamo in tutta Italia, ci troviamo davanti a dei veri e propri disastri causati da CRM implementati in maniera sbagliata, che in breve vengono odiati dai dipendenti e maledetti da chi ha deciso di implementarli.

Come ti accennavo prima, la buona notizia è che spesso bastano pochi interventi mirati per risollevare le sorti di un progetto CRM iniziato male.

Di conseguenza, se il tuo CRM non funziona come dovrebbe (o non funziona proprio), forse possiamo aiutarti.

Contattami tramite il form che trovi di seguito: ti risponderò personalmente.

A presto!

Enrico Maggi
CEO
OpenSymbol

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