Così come gli sviluppi nella tecnologia influenzano la nostra vita quotidiana, allo stesso modo impattano sul ciclo di vendita. Dai software di intelligenza artificiale fino ai dispositivi per operare in mobilità, i progressi tecnologici stanno evolvendo radicalmente il modo in cui facciamo business.
Mentre il modo in cui lavoriamo diventa sempre più complesso e sofisticato, il futuro del ciclo di vendita è molto diverso da quello di un tempo.
Non più chiamate a freddo da una lista di nomi, ora marketing e sales sono in contatto con consumatori molto più informati e che si aspettano servizi sempre più personalizzati.
I principali cambiamenti tecnologici fino ad oggi
Sono tre le principali rivoluzioni tecnologiche, avvenute negli ultimi decenni, che hanno avuto un enorme impatto sulle aziende.
Si tratta della digital revolution, la social revolution e la mobile revolution:
- La Digital Revolution: la rivoluzione digitale è nata con lo sviluppo e la crescente diffusione di Internet negli anni '90 e nei primi anni 2000. Insieme alle email e al costante incremento dell’ecommerce, il cliente ha modo di informarsi direttamente online piuttosto che affidarsi a venditori o agenti per conoscere prodotti e servizi, trasformando così il processo di acquisto.
- La Social Revolution: la rivoluzione dei social network è iniziata nei primi anni 2000, quando social media e il concetto di vendite sui social sono diventati più diffusi. In questa fase, le aziende hanno iniziato a concentrarsi sulla raccolta di informazioni sui potenziali clienti, utilizzandole per interagire e costruire relazioni con loro. Frutto dei progressi tecnologici di ormai 10 anni fa, il social selling è tuttora in costante crescita sia in termini di utilizzo che di sviluppo.
- La Mobile Revolution: scaturita dalla rapida e capillare diffusione degli smartphone. Rappresenta un’epoca in cui le informazioni sono a portata di mano, in pochi secondi.
I fattori tecnologici che influenzano il business di oggi
Secondo il sondaggio State of the Connected Customer di Salesforce, il 58% dei consumatori concorda sul fatto che la tecnologia ha significativamente cambiato le loro aspettative su come le aziende dovrebbero interagire con loro. Inoltre più della metà dei consumatori ha anche dichiarato che oggi essere innovativi è fondamentale per un’azienda: è da tempo chiaro che viviamo in un’epoca in cui business e tecnologia vanno di pari passo.
Con i traguardi raggiunti negli ultimi anni, c'è una grande varietà di fattori tecnologici che influenzano il modo di fare business per le aziende di oggi. Non ci sono stati progressi solo nel modo in cui comunichiamo, ma anche nei modi in cui raccogliamo, elaboriamo e memorizziamo le informazioni.
Ecco alcuni esempi dell'impatto della tecnologia su marketing e sales.
- I Social Media: alcuni device, come smartphone e tablet, hanno consentito ai consumatori di rimanere sempre connessi ai social media. Chi si occupa di vendite può utilizzare questa connettività per comunicare con più lead e prospect rispetto al passato, raccogliendo informazioni attraverso le loro attività online, come recensioni di prodotti e post condivisi. I consumatori di oggi preferiscono informarsi attraverso le recensioni di amici e colleghi sui social media piuttosto che parlare con un consulente di vendita: 3 buyer B2B su 4 dichiarano di utilizzare i social media per prendere decisioni di acquisto. Ciò significa che la forza commerciale entra in gioco molto più tardi rispetto al marketing, che invece sta assumendo un ruolo sempre più importante nel ciclo di vendita.
- L’elaborazione dei Big Data: per rimanere competitivi, i team commerciali dipendono in gran parte dalla loro capacità di raccogliere, organizzare e analizzare grandi volumi di dati relativi ai comportamenti dei clienti e alle abitudini di acquisto. Una recente analisi di McKinsey ha rivelato che le aziende che mettono i dati al centro delle decisioni di marketing e di vendita potrebbero migliorare il loro ROI del 15-20%. Ecco che i software di analytics possono aiutare le aziende a presidiare e monitorare il successo di una campagna, a prevedere i comportamenti dei clienti, a comunicare con precisi target, generando lead in modo più efficace.
- La connessione via Cloud: il cloud può essere scelto per aumentare la flessibilità, incentivare la collaborazione, organizzare i documenti e ottimizzare i processi. Un esempio è l'aumento dei CRM installati in cloud. Le aziende utilizzano il CRM per fornire ai team di vendita e marketing informazioni rapide e tempestive sui comportamenti dei clienti. Utilizzando questa tecnologia, è possibile accedere a queste informazioni in qualsiasi luogo e in qualsiasi momento. Inoltre il CRM può essere integrato all’ERP, semplificando ulteriormente l'intero ciclo di vendita.
- L’Intelligenza Artificiale: è uno strumento utile per la gestione dei dati e l'automazione di molti processi. Quando si tratta di vendite, l’AI può essere utilizzata in combinazione con una piattaforma CRM per analizzare i dati dei clienti, fare lead scoring, mostrare opportunità aperte e preziose informazioni su aziende e contatti. L'utilizzo dell'intelligenza artificiale per automatizzare i processi e analizzare i dati può far risparmiare innumerevoli ore di lavoro e, allo stesso tempo, fornire informazioni tempestive ed accurate ai team sales e marketing.
Previsioni per il futuro
Secondo il sondaggio di State of the Connected Customer, il 71% dei buyer B2B prevede che la tecnologia cambierà drasticamente il loro modo di lavorare entro il 2020. Poiché l'impatto della tecnologia sul business continua a crescere, ecco alcune previsioni per il futuro:
La Mobile Revolution non si è conclusa, anzi
Secondo uno studio di Deloitte Insights, il numero di vendite retail influenzate dall’uso di un dispositivo mobile da parte dell'acquirente è aumentato del 32% tra il 2015 e il 2016. Il mobile sta diventando parte integrante dell'intero Customer Journey. Alcuni esperti ritengono che la mobile revolution sia appena iniziata e che questa avrà un ruolo sempre più determinante in futuro. Si passerà dalle app alle azioni, affinando le esperienze per identificare meglio le preferenze e le esigenze individuali. A loro volta, anche le campagne pubblicitarie e di marketing saranno più personalizzate, con una maggiore attenzione a comportamenti, azioni e tempistica: così il consumatore riceverà informazioni su prodotti o servizi non solo su ciò che desidera, ma anche quando lo desidera.
L’AI è sempre presente
In totale, il 63% degli intervistati da Salesforce hanno affermato che entro il 2020 si aspettano che le aziende da cui acquistano "usino l'intelligenza artificiale per vendere o raccomandare automaticamente prodotti in base alle loro preferenze". Questo è solo un modo in cui il ruolo dell’AI nel processo di vendita continuerà a crescere. L’intelligenza artificiale può aiutare i team di vendita a soddisfare le aspettative dei clienti attraverso interazioni personalizzate, veloci e pertinenti; dai risultati si ottengono dati per analisi e budgeting, fondamentali anche per l’incremento della produttività. Utilizzando il machine learning per elaborare grandi quantità di dati si possono automatizzare più processi nel tempo; i venditori avranno sempre più tempo per concentrarsi sulle relazioni con i clienti.
L'industry 4.0 cambierà il modo in cui lavoriamo
L’industry 4.0, soprattutto nel manufacturing, semplifica i processi produttivi caricandoli su cloud in modo da renderli accessibili anche da remoto. Poiché la produzione moderna diventa sempre più digitalizzata - pensiamo al cloud computing, all'IoT e ad altri progressi tecnologici - le aziende dovranno adattarsi adeguando le loro strategie di vendita. Tutto questo è in linea con i risultati dell'indagine di Salesforce, che mostra che l'80% dei buyer B2B si aspettano di acquistare da aziende che saranno in grado di fornire prodotti e servizi connessi a Internet, di questi il 73% conta di farlo su cloud. Dai progressi della tecnologia, ma soprattutto dal data processing, i clienti ne trarranno vantaggio in termini di servizi di migliore qualità e coerenza, proprio perché lo scopo è soddisfare al meglio le loro esigenze specifiche. Una maggiore personalizzazione è l’obiettivo delle strategie di sales e marketing.
Il futuro del ciclo di vendita è la personalizzazione
Poiché i cambiamenti tecnologici continuano a influire sul nostro modo di lavorare, una cosa è chiara: la personalizzazione è fondamentale. Nuovi metodi di interazione e analisi dei dati pongono i desideri e le esigenze del cliente al centro dell'azione e i progressi futuri ci aiuteranno a concentrarci ancora di più sulla personalizzazione di diversi elementi del ciclo di vendita.
Fonte: Salesforce blog
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