Il CRM per gestire il Customer Journey e massimizzare l’experience del cliente

26 febbraio 2019 dalle 09.30 alle 18.00 Sede OpenSymbol - Vicenza

In collaborazione con C-Direct Consulting, OpenSymbol promuove un corso di formazione che si terrà martedì 26 febbraio.

Il CRM è innanzitutto un cambiamento culturale dell’azienda e del management che determina scelte strategiche, tecnologiche e organizzative tali da consentire il passaggio da impresa prodotto centrica a cliente centrica.

Se oltre il 50% dei progetti CRM non raggiunge gli obiettivi attesi, è necessario soffermarsi a capirne i fattori di successo e insuccesso sia a monte delle scelte tecnologiche che a valle dell’implementazione.
Durante la giornata di formazione verranno affrontate quindi tutte le principali componenti del CRM: dalla condivisione della strategia aziendale, all’ottimizzazione dei processi, dalle scelte organizzative a quelle tecnologiche, fino alla sfida del change management. Alla base della User Adoption, che è un fattore decisivo per il successo o l’insuccesso dei progetti CRM, ci sono infatti scelte determinanti per ognuna di tali componenti.

Qual è l’obiettivo finale del CRM odierno? Riuscire a gestire i numerosi touchpoint fisici e digitali del journey del Cliente 4.0, massimizzandone contestualmente l’experience.

Il corso si rivolge sia alle risorse di quelle aziende che stanno implementando il CRM che a quelle che hanno già sviluppato la tecnologia ma necessitano di capire come massimizzarne l’investimento a livello di processi, organizzazione e cultura per apportare valore al business.


PROGRAMMA DEL CORSO

Customer Centricity: il punto di partenza

  1. – Customer centricity: da impresa prodotto-centrica a cliente centrica
  2. – Come è cambiato il processo d’acquisto
  3. – Il sales funnel: da prospect a lead, da lead a cliente
  4. – La differenza tra ciclo di vita del cliente e del prodotto
  5. – Il Customer Journey

Il CRM: perché oggi è necessario

  1. – Il CRM: obiettivi strategici e operativi
  2. – La diffusione del CRM tra le imprese italiane
  3. – Le criticità da affrontare a monte e a valle di un progetto CRM
  4. – Le opportunità e i vantaggi competitivi di un CRM di successo

Le componenti del CRM

  1. – L’importanza di definire e condividere una strategia
  2. – Le scelte tecnologiche
  3. – La Creazione del Customer Database
  4. – I processi: Marketing, Sales, Service
  5. – Intervento di Emanuele Maggi (OpenSymbol): “Software CRM a supporto dei processi”

L’impatto organizzativo

  1. – La trasversalità della funzione CRM
  2. – Dove posizionarlo nell’organigramma aziendale
  3. – Aree di responsabilità, competenze e ruoli

Change Management e User Adoption

  1. – Perché oltre il 50% dei progetti CRM fallisce o stenta a decollare
  2. – Cultura del cliente e del dato
  3. – L’importanza della user experience per l’adoption
  4. – Le leve per favorire l’utilizzo da parte degli utenti più resistenti
  5. – Formazione, incentivi, commitment

CRM e poi?

  1. – Il Cliente Omnichannel
  2. – Gestire il Customer Journey dall’acquisizione alla loyalty
  3. – Massimizzare la Customer Experience

ESERCITAZIONI 

Lavori di gruppo e case studies

INFO UTILI

SEDE: OpenSymbol | Via Vecchia Ferriera, 5 – 36100 Vicenza
ORARI: 09:30 – 18:00
DATA: 26 febbraio 2019
RELATORI: Elisa Fontana, C-Direct Consulting – Emanuele Maggi, OpenSymbol
COSTO: €390,00 + IVA

Ti aspettiamo martedì 26 febbraio 2019 dalle 09:30 alle 18:00!

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