Quando si parla di omnicanalità (o omnichannel) si fa riferimento alla capacità di tenere sott'occhio il comportamento dei clienti e gestirli su tutti i touchpoint (offline e online) adottando delle strategie di marketing e di Customer Relationship Management (CRM) basate sul dato.
Alcuni dati affermano che ben il 70% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità un fattore essenziale per lo sviluppo strategico. Ormai non possiamo negarlo: l'omnicanalità è diventato un approccio dominante mediante cui le organizzazioni soddisfano le aspettative dei clienti.
Il coinvolgimento omnicanale permette ai clienti di utilizzare quasi tutti i dispositivi sul loro canale preferito. In questo modo, il cliente gode di un'esperienza cliente senza interruzioni e, soprattutto, coerente da un canale all'altro: il cliente potrà riprendere il percorso da dove si era interrotto.
In sintesi, possiamo dunque affermare che quando si parla di omnicanalità si fa riferimento alla vera e propria sinergia tra i vari touchpoint e canali di interazione tra consumatore e azienda al fine di ottimizzare l'esperienza cliente (o Customer Experience).
L'omnicanalità permette di raccogliere e sfruttare tutte le informazioni derivanti da ogni singola interazione mediante i canali. Ciò consente di instaurare delle relazioni più forti e durature con i clienti, migliorare le prestazioni operative e aumentare i ricavi. Peraltro, le aziende che adottano delle strategie omnichannel raggiungono dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 91% più alti (su base annua) rispetto alle aziende che non le utilizzano. Non male, vero?
L'Omnicanalità per ottimizzare la CX
Sappiamo tutti che la pandemia ha creato delle barriere non indifferenti per molte aziende. Tuttavia, questa situazione ha alimentato uno spirito di adattamento e innovativo.
Le aziende devono mantenere un ottimo servizio clienti e, di conseguenza, una Customer Experience unica.
Ecco che l'omnicanalità è ciò che può consentire alle organizzazioni di soddisfare le aspettative dei clienti. Al giorno d'oggi, fornire ai clienti la possibilità di utilizzare il loro canale preferito è un elemento ulteriore che elimina il malcontento.
Sono molte le organizzazioni che hanno intrapreso - già da tempo - un percorso volto alla creazione di molteplici canali e touchpoint per mettersi in contatto ed interagire con i propri clienti. Clienti caratterizzati da un comportamento in continua evoluzione proiettato sempre di più verso l'omnicanalità.
Anche Microsoft Dynamics 365 ha compreso questa forte esigenza e lo dimostra l'introduzione di Omnichannel for Customer Service, un componente aggiuntivo di Dynamics 365 Customer Service.
Esso permette alle aziende di connettersi e interagire direttamente con i clienti proprio sui loro canali digitali preferiti. Non è poco, vero?
Notifiche in tempo reale, suggerimenti basati sull'Intelligenza Artificiale e sull'analisi del sentiment: queste sono solo alcune delle prestazioni offerte dall'applicazione.
Non perdere tempo e cura una strategia omnicanale di successo per offrire ai tuoi clienti una Customer Experience eccezionale.
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