Abbandonare i vecchi paradigmi per i nuovi non è sempre facile. Ma con le Digital Sales le aziende possono ottenere grandi vantaggi.
OpenSymbol supporta i progetti di Digital Transformation della forza vendita, aiutando le aziende a cogliere tutte le opportunità del mercato.

I commerciali, cresciuti a strette di mano e a relazioni, guardano con estrema diffidenza tutto ciò che è digitale. Avendo imparato un mestiere che aveva nella relazione vis-a-vis il suo più grande punto di forza, sono portati a pensare che ogni tentativo di dematerializzare l'incontro fisico sia un attentato alla loro autonomia, capacità e professionalità.
Dall’altro lato, chi in azienda gestisce le vendite online (magari di un eCommerce) è portato a pensare che tutti i processi analogici meritino la più drastica trasformazione. Sono convinti che solo la riconversione ad un futuro digitale possa garantire prosperità all’azienda.
Chi avrà ragione? Entrambi.
Perché entrambi i punti di vista hanno ragione a rimarcare gli innegabili punti di forza di ciascun approccio. Peccato che l’unica prospettiva che conta non sia la loro, ma quella del cliente.
Cosa si aspetta il cliente oggi? Il cliente oggi si aspetta una grande interazione digitale e un tocco “umano” nel processo di acquisto.
Ecco perché le aziende che integrano processi di digital sales superano di 5 volte in fatturato i concorrenti che sono rimasti fermi all’analogico.
Nonostante tutto questo, con estrema onestà, è necessario riconoscere che molte organizzazioni faticano a trovare un equilibrio fra digitale e analogico nei processi di vendita.
Di fatto occorre trovare un equilibrio specifico per ciascuna realtà perché il mix fra persone, mercato, prodotti e soluzioni tecnologiche è così unico che le ricette non possono che essere specifiche per ciascuna realtà.

Sommario

1. Digital Sales: lo chiedono i clienti
2. Ma cosa vogliono veramente i clienti? 
3. Digital Sales: la strada amata dei clienti 
4. Digital Sales: di cosa parliamo nel dettaglio? 
5. Conclusioni 

Digital Sales: lo chiedono i clienti

Sappiamo, tramite una ricerca McKinsey, che la maggior parte dei clienti B2B vuole un processo di acquisto digitale supportato da un tocco umanizzante.
Quando i clienti ricercano un prodotto o vogliono fare un nuovo acquisto, essi fanno delle ricerche online e ben due terzi dei buyer poi richiede una interazione umana.
Per le prime fasi del funnel, quando il cliente ricerca e fa le prime valutazioni, gli strumenti digitali in generale (come configuratori, comparison ecc.) offrono il meglio. Poi, mano a mano che il cliente si muove verso l’acquisto, inizia a desiderare interazioni umane. A questo punto, una forza vendite preparata è fondamentale.

Dopo l'acquisto, quando si devono discutere i rinnovi, gli add-on, i cross-sell e gli upsell, i clienti iniziano fortemente a desiderare delle interazioni esclusivamente digitali. Non a caso, in questa fase, l’85% degli intervistati nella ricerca McKinsey dicono di preferire un rapporto esclusivamente digitale.
Purtroppo però la maggior parte delle aziende B2B premia ancora gli agenti, i rappresentanti e i commerciali per fidelizzare i clienti durante i momenti del Customer Journey. Momenti in cui i clienti preferirebbero non avere a che fare con loro.

Ma cosa vogliono veramente i clienti?

I clienti desiderano sia una grande esperienza digitale e sia un contatto umano impeccabile. Allo stesso tempo, i clienti non vogliono essere soffocati dal contatto umano e amano comunque difendere la loro autonomia.
Il trucco è, quindi, quello di comprendere dove sia necessario il contatto umano e investire in quel particolare segmento del Customer Journey.
Ovviamente anche gli investimenti nel digitale devono essere fatti ascoltando le esigenze dei clienti.
In primo luogo, gli investimenti nel digitale che piacciono ai clienti sono quelli che velocizzano il processo di acquisto ed offrono la possibilità di avere i prezzi in tempo reale con configuratori di prodotto, anche quando i prodotti o i servizi sono più complessi del solito.
Inoltre, è importante che i passaggi tra il digitale e l’analogico offrano una continuità di esperienza. Il cliente non ama compilare form, cliccare pulsanti, selezionare opzioni per poi dover raccontare tutto da capo al commerciale che si interfaccerà con loro. 

Questo scenario impatta incredibilmente nella vita del personale, in particolare dei commerciali che devono concentrare il loro valore sulla competenza, sulla capacità di offrire vera consulenza e sulla rapidità di risposta.
Di fatto, il cliente chiede a loro tre cose: velocità, competenza e trasparenza. Il cliente si è evoluto e cerca di andare dritto al punto, sopportando poco quella simpatia un po’ forzata che prima risultava molto più importante e risolutiva per chiudere le vendite.

Digital Sales: la strada amata dai clienti

Grazie alle pratiche di Digital Sales, le aziende possono costruire delle relazioni a lungo termine con i propri clienti, cogliendo moltissime opportunità che la maggior parte delle aziende non riesce nemmeno a vedere, in quanto non accetta i cambiamenti che il digitale ha portato nella vendita.

OpenSymbol aiuta i clienti non solo con soluzioni tecniche, ma anche nella progettazione di soluzioni di vendita end-to-end capaci di accompagnare i clienti lungo l’intero Customer Journey.
Grazie all'esperienza dei consulenti di OpenSymbol possiamo:

• disegnare i progetti di Digital Sales da implementare e la loro priorità;
• costruire delle esperienze digitali su canali innovativi;
• offrire gli strumenti per implementare strategie omnichannel;
• progettare, implementare, dirigere ma anche trasferire le competenze necessarie al cliente in modo da renderlo autonomo.

Digital Sales: di cosa parliamo nel dettaglio?

Ogni reparto aziendale è impegnato nella creazione di risultati e non c’è dipartimento che non senta la pressione che viene impressa dalla direzione affinché arrivino sempre più risultati. Così la Digital Transformation del settore sales può essere la strada che ci permette di vincere le nostre sfide e recuperare un po’ di serenità.
Per questo le soluzioni in grado di migliorare la Sales Efficiency saranno sempre più richieste dal mercato e chi investirà verrà ripagato non solo guadagnando competitività, ma spesso anche riducendo i costi.
Si dovrà per forza trovare il modo di allineare vendite e marketing per fare di più con meno, per diventare efficienti e allineare entrambi i reparti al digitale.
Quindi, quando parliamo di Digital Sales parliamo di tutte quelle tecniche e opportunità offerte dal digitale in grado di farci conoscere e apprezzare fino all’acquisto da parte di potenziali clienti.

In particolare, sono strumenti di Digital Sales:

• gli Online Sales Meeting, capaci di aumentare la Sales Efficiency della nostra azienda;
• i Digital Events e i Webinar, che ci permettono di costruire relazioni con i nostri clienti;
• le Fiere Virtuali (Digital Trade Show) che consentono di lavorare sulla brand awareness del nostro marchio;
• le attività di Social Selling, che non si limitano solo alla presenza su LinkedIn, ma significano essere presenti come persone in contatto con clienti e prospect per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi;
• gli strumenti di Know Your Client, che permettono una conoscenza maggiore del clienti come le survey e la Marketing Automation;
• le Video-Recap per offerte, piccoli estratti in video in cui il commerciale riassume la proposta commerciale, rendendola più facilmente comprensibile al cliente.

Trasformare gli eventi fisici in eventi digitali

Investire nel Digital Sales vuol dire sdoganare il passaggio tra un evento fisico in presenza ed un evento virtuale. Questo nuovo paradigma non qualifica gli incontri di persona: l'essere umano è un animale sociale che ha sicuramente bisogno di un contatto fisico ma, allo stesso tempo, non si può negare che i webinar e i virtual event siano dei veicoli formidabili per affermare, a costi contenuti, la nostra leadership; condurre dei training e delle sessioni informative per i clienti; lanciare dei prodotti e annunciare le novità che riguardano la nostra impresa o il nostro settore.
Per avere il giusto ritorno da questo tipo di attività occorre però organizzarsi:

• inoltrare gli inviti via e-mail almeno 2 settimane prima dell’evento stesso;
• pianificare, grazie alla Marketing Automation, degli invii multipli basati sugli indici di apertura delle e-mail;
• rendere facile e veloce il processo di iscrizione all’evento;
• inviare un reminder a ridosso dell’evento per aumentare il tasso di partecipazione;
• pensare l’evento in modo che vi sia un’interazione con il pubblico;
• tracciare le domande e fornire delle risposte approfondite anche dopo l’evento;
• inoltrare la registrazione della sessione sia a chi ha partecipato e sia a chi non ha partecipato;
• raccogliere i feedback dei partecipanti e sfruttarli per migliorare i prossimi eventi;
• scatenare la forza commerciale con il follow up mirato.

Social selling: LinkedIn e molto altro

Sebbene sia un’invenzione partorita e promossa da LinkedIn, il social selling non si limita ai confini della piattaforma di Microsoft. Ogni volta che vi è un commerciale che educa, informa, aiuta un cliente attraverso il mezzo digitale, questo sta facendo del social selling. Può essere che LinkedIn offra un posto sicuro in cui queste interazioni avvengono con frequenza, ma sicuramente il Customer Journey non si ferma lì.
Il social selling ha una componente che supera persino gli incontri vis-à-vis, gli incontri su chat e web-conference, in quanto si può educare, aiutare e informare un cliente anche in maniera asincrona costruendo un solido piano editoriale sui social network.
Ma come si raggiungono buoni risultati attraverso il social selling?
Per prima cosa è necessario conoscere i propri clienti ed investire tempo nel comprendere le loro vere esigenze, sia quelle esplicitate in qualche modo che quelle che non dicono pubblicamente.
A questo punto è ora di produrre contenuti in grado di intercettare l’attenzione dei clienti e connetterli sulle piattaforme e nei momenti in cui stanno cercando attivamente soluzioni ai loro problemi.
Non ci si deve aspettare però che i clienti siano lì pronti con la carta di credito in mano per comprare. È necessario investire il giusto tempo per costruire una relazione sincera con loro. 
Per questo LinkedIn si integra con i principali CRM, perché le relazioni con i clienti non si costruiscono dall’oggi al domani. Insomma, il social selling porta frutti quando un commerciale è veramente interessato ad aiutare il proprio cliente ad avere successo.

Video-recap per offerte

Quanto è facile per il cliente comprare da noi? Molti commerciali investono moltissimo tempo nella creazione delle offerte, spesso coinvolgendo numerose persone in azienda come il marketing, il product management, la ricerca e sviluppo.
Dopo tutto questo sforzo per impedire che il cliente guardi solo la pagina con il prezzo, è infatti necessario che il cliente comprenda tutti i benefici che quella offerta sarà in grado di portargli.
Ecco perché molte aziende stanno allegando alle offerte anche dei video brevi in cui il commerciale rispiega i punti salienti dell’offerta al cliente.
Lo scopo di questi video è molteplice: da un lato si rende meno necessario un incontro fisico per la firma del contratto, dall’altra si vuole risparmiare tempo (sia del commerciale che del cliente) ed inoltre si vuole far percepire autorevolezza offrendo un piccolo contenuto personalizzato fatto appositamente per aiutare quel cliente a decidere.

Oggigiorno ci sono moltissimi strumenti che consentono di realizzare questi piccoli video senza che sia necessario avere alcuna conoscenza di video editing. Servizi come Vidyard, per citarne uno, sono investimenti importanti per le Digital Sales in quanto abbattono le barriere tecnologiche di accesso e offrono un controllo importante sulle digital footprint lasciate dai clienti in un touchpoint veramente prossimo all’acquisto. 
Quando il nostro prospect avrà visto il video - vorrà dire che sarà iniziata la negoziazione; quando lo avrà condiviso con i suoi colleghi - vorrà dire che il deal è molto caldo; dopo quanti minuti ha abbandonato la visione - significa che c’è qualche cosa che non va nella nostra offerta e forse è opportuno intervenire proattivamente con una telefonata.
Sono tutte informazioni preziose che possiamo riportare nel CRM e mettere a beneficio di tutta l’azienda.
L’importante è che i video siano corti e che vadano dritti al punto, rimanendo però personali. Le Digital Sales avvengono se il contenuto è personalizzato, non se è frutto di un mero copia e incolla!

Le Digital Sales migliorano i risultati commerciali

I commerciali che impiegano tecniche di Digital Sales nel 66% dei casi raggiungono risultati più alti dei loro colleghi rimasti ancorati alle tecniche del passato. Ma come è possibile creare una cultura aziendale in cui le Digital Sales possano diventare patrimonio di tutti?
Purtroppo molti dirigenti aziendali sono convinti di avere un’organizzazione commerciale efficiente, eppure tutto ciò su cui fanno affidamento è rimasto ancorato al passato, nonostante l'evoluzione digitale ben visibile in ogni aspetto delle nostre vite.
Il rischio è quello di ritrovarsi a scoprire ciò di cui si aveva bisogno quando è già troppo tardi, quando già la concorrenza ci ha superato e sarà difficile raggiungerla.
Come può un'azienda sfruttare appieno l’opportunità offerta dalle Digital Sales?
Per prima cosa sono necessari consapevolezza e impegno al vertice dell'azienda. Poco può fare il singolo commerciale volenteroso e predisposto se dall’alto non riceve protezione e attenzione.
Costruire una nuova cultura aziendale richiede tempo, perciò è necessario anche che, oltre all’impegno, la direzione offra il tempo all’azienda per adeguarsi.
I tre ingredienti sono quindi:

• la pazienza; 
• la formazione costante;
• gli strumenti.

Non si può pensare di gestire i processi senza un CRM, senza l’automation, senza i software che abilitano la trasformazione digitale del reparto vendite, ma nemmeno senza l’ascolto delle necessità delle persone e l’implementazione di un piano di formazione continuo che consenta a tutti di non rimanere indietro.

Le Digital Sales offrono un vantaggio incredibile sul mercato, ma questi progetti sono molto complessi da gestire in solitaria.
OpenSymbol ha supportato centinaia di aziende nei progetti di Digital Transformation e può aiutarti a rendere le cose estremamente semplici anche nella tua azienda.

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