Siamo stati a Customer Day 2016: le nostre impressioni

Big data, CRM, Customer Experience, Customer journey, EventiLascia un commento

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Abbiamo avuto il piacere di partecipare a Customer Day, un evento dedicato a nuove strategie, tendenze e tecnologie per analizzare i comportamenti e l’engagement del consumatore a 360° che si è svolto a Milano mercoledì 15 giugno.

Customer Day è un evento organizzato da IIR Italy che vanta un’esperienza trentennale nella progettazione di convegni e corsi di formazione.

L’obiettivo di questa edizione 2016, il cui tema trainante si racchiudeva nel nuovo concetto di Wearable Consumer, era di fare chiarezza sulle opportunità offerte dalla Multicanalità, dai Social, dai Big Data con un occhio al potenziale dell’Internet of Things.

A nostro avviso l’obiettivo è stato raggiunto.
Più di 300 persone hanno partecipato al convegno che ha visto susseguirsi sul palco più di 50 speaker coinvolgendo 9 sponsor, 19 media partner e 5 patrocini delle associazioni più rappresentative del settore.

L’evento si è rivelato così un ottimo momento di networking che ha unito e messo a confronto manager ed aziende tra le più importanti a livello nazionale favorendo uno scambio di esperienze e best practices.

Le imprese oggi entrano in possesso di dati preziosi sui propri clienti che si aspettano un rapporto personale, prima di un servizio eccellente: grazie a una profilazione sempre più precisa, l’azienda deve saper trasformare il momento dell’acquisto in un’esperienza coinvolgente per il cliente, perché è questo ciò che lui si aspetta.

Sono state proposte 4 sessioni svolte in parallelo con focus sugli argomenti a cui le aziende sono più sensibili in questo periodo e dove possono sviluppare il loro vantaggio competitivo:

CRM, la sessione ha analizzato le modalità per realizzare una Customer Experience di successo, per utilizzare la cross canalità al fine di servire al meglio il cliente, per migliorare il business attraverso il CRM e la Marketing Automation

Mobile Commerce, i partecipanti hanno avuto modo di approfondire come l’acquisto online si stia sempre più spostando verso l’acquisto con smartphone

Fidelity, la sessione ha analizzato le strategie, le metodologie e la tecnologia a supporto delle realtà commerciali per fidelizzare il cliente finale

Sales, la sessione è stata dedicata ai responsabili commerciali per approfondire i cambiamenti che ha subito il proprio metodo di lavoro in seguito all’introduzione del digital e l’approccio consulenziale

customer day

Abbiamo notato che le esigenze degli addetti ai lavori sono:

– come consolidare la nuova convergenza dei canali di relazione per facilitare la Customer Interaction;
– come costruire una Customer Experience in grado di interpretare le esigenze e risolvere le difficoltà
– come misurare l’efficacia e il ruolo del personale
– come creare una consistenza tra i diversi touch point
– come instaurare relazioni solide con i propri clienti mediante un’interazione diretta
– come migliorare l’esperienza proposta nella Customer Journey e prendere decisioni migliori
– come usare i social media per costruire la brand loyalty
– come integrare tecniche di web marketing per ottimizzare il volume degli affari tramite mobile
– come creare un modello di business più incentrato sul cliente grazie al mobile
– come il digital è in grado di fornire nuove opportunità di vendita e di engagement
– come analizzare i segnali provenienti dal mercato per realizzare azioni di strategic positioning dei propri prodotti
– come utilizzare la wearable technology nelle aziende

Le aziende hanno un sacco di indirizzi mail associati ai clienti, ma non sanno come sfruttare questo capitale.
E’ importante riflettere sul fatto che, ammesso si sia trovato il modo per utilizzare questi dati, l’obiettivo dovrà essere quello di informare ed educare il cliente.
E’ cambiato l’approccio di qualche anno fa, quando si contattava un prospect solo per vendere e qui emerge l’importanza dei nuovi temi di lead nurturing.

Tutto finirà su Mobile, ma questa non è una novità.
Alcuni (Tod’s tra questi) non considerano nemmeno il mobile che non sia iOS.
Queste sono solo delle piccole note da seguire per chi poi sul Mobile pretende di avere successo solo perché ha fatto una App:
1. Il tempo di attenzione è di pochi secondi, mentre le fonti di distrazione sono infinite (nel Mobile non ci siete solo voi, siete in parecchi)
2. La pazienza del cliente su Mobile è direttamente proporzionale ai pollici del telefonino (cit. Marco Brambilla)
3. L’esperienza d’uso è il prodotto, il prodotto è esperienza d’uso … A volte questa vale più del prodotto stesso
4. Se c’è frizione, non c’è azione (posto che ci sia motivazione, ovvio, cit. Gianluca Diegoli), il che significa che alla prima interruzione il rischio di abbandono è assicurato

Sintetizzando, l’evento ci ha dato modo di fare un viaggio intorno al cliente, per comprenderne le esigenze e per creare il giusto engagement.

OpenSymbol è certa di poter apportare contributi importanti in questi ambiti, grazie ad un’esperienza pluriennale nella gestione di progetti innovativi.
Ringraziamo quindi IIR per averci ospitato.

Alla prossima edizione!

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