Customer Loyalty: Rendere Felici i Clienti per far Crescere il Profitto

Customer Loyalty: conquistare i clienti rendendoli felici…e profittevoli

Conquistare nuovi clienti è sempre più costoso e impegnativo.
Mai come oggi è importante averne tanti e fedeli. OpenSymbol aiuta le aziende offrendo esperienza e strumenti in grado di trasformare i clienti in fan entusiasti e fedeli.


Non è la firma del cliente sul contratto, né la strisciata della carta di credito o l’email di conferma d’ordine che sigillano la relazione tra un’azienda e i suoi clienti. Vendere è solo una parte dell’esperienza che dobbiamo far vivere al cliente per guadagnare la sua lealtà, perché l’obiettivo non è appena la Customer Retention, bensì la Customer Loyalty.



Clienti e la Customer Loyalty

La Customer Loyalty si ispira, non si impone

Coltivare la Customer Loyalty è l’azione, probabilmente il miglior investimento, che un’azienda possa fare. Tutti sappiamo quanto sia difficile conquistare la fiducia di un nuovo cliente. Avere il potere di trasformare i clienti occasionali in clienti che acquistano in maniera ricorrente è sicuramente l’ingrediente segreto di molti brand di successo.

Purtroppo la Customer Loyalty non si improvvisa. Non ci sono scorciatoie per imporla ai clienti, non ci sono incantesimi o magie capaci di eliminare la fatica connessa alla costruzione di una base corposa di clienti innamorati e fedeli.

Questo non vuol dire che non si possa fare nulla. Tutt’altro! Vi sono tantissime azioni che si possono condurre per aumentare la Customer Loyalty.

Cos’è la Customer Loyalty

I tuoi clienti sono la cosa più importante che hai. Senza clienti l’attività per cui ti impegni tanto non esisterebbe. Senza clienti non c’è nessun business.

La Customer Loyalty la genera chi acquista. È il cliente che aumenta la Customer Loyalty continuando a comprare in virtù di un atteggiamento favorevole nei confronti dell’azienda stessa. Un atteggiamento che lo fa diventare un sostenitore, un fan sfegatato del nostro marchio.

La Customer Loyalty è la capacità di offrire un’eccellente Customer Experience per aumentare il Lifetime Value del cliente.


La definizione di Customer Loyalty

La differenza tra Customer Loyalty e Customer Retention

Sebbene possano sembrare due sinonimi, in realtà Customer Loyalty e Customer Retention sono due concetti differenti.
La Customer Retention è la capacità di un Brand di vendere in maniera ricorrente ad un cliente. Una Customer Retention alta indica che i clienti continuano a comprare più e più volte preferendo il brand ai competitor.
Ma se i clienti effettuano acquisti ricorrenti non significa che non siano pronti a tradire, andando con la concorrenza.

La Customer Loyalty indica un concetto che va oltre la transazione economica che si ripete più e più volte. Le aziende che hanno una Customer Loyalty alta hanno certamente clienti che comprano in maniera ripetitiva ma possono contare anche su clienti che si fanno veri e propri sostenitori del brand. Quando c’è Customer Loyalty, i clienti non comprano solo ripetutamente, diventano dei veri fan sfegatati del brand capaci di innescare il “passaparola” positivo che ogni azienda desidera.

Ecco perché la Customer Loyalty diventa il vero antidoto a ogni tipo di crisi.


Come si aumenta la Customer Loyalty?

Se vuoi andare oltre la Customer Retention devi trasformare un cliente soddisfatto in un fan sfegatato.
Per renderlo possibile, gli ingredienti che ti servono sono tre.


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Una Customer Experience eccellente

Non è sufficiente che il cliente abbia una buona esperienza fino all’acquisto. La Customer Experience parte dal primo acquisto e si estende da lì fino alla prima telefonata all’assistenza clienti, alle visite su uno dei canali social, fino alla promozione che riceve…
Se conosci a fondo il tuo cliente, se hai una conoscenza dettagliata del suo punto di vista in ogni aspetto del suo Customer Journey puoi orientare la tua strategia marketing in modo da far crescere la Customer Loyalty.


Un follow-up di valore dopo l’acquisto

Nel report The Clear Path to Personalization redatto da Forbes emerge come la priorità delle aziende che vogliono migliorare il loro Loyalty Program consista nella personalizzazione dell’esperienza del cliente.
Quanto è frustrante ricevere un’offerta per un prodotto che abbiamo appena acquistato. Quanto è fastidioso ricevere informazioni per prodotti che non ci interessano solo perché abbiamo fatto un acquisto?
Per questo non ha senso sottoporre i nostri clienti alle medesime attività di marketing che a noi generano fastidio.
Oggi è possibile offrire ai clienti che tornano per visitare il nostro sito una esperienza di navigazione personalizzata. Allo stesso modo oggi è possibile inviare offerte personalizzate basate sui gusti e sui comportamenti del nostro cliente. Grazie alla Marketing Automation è possibile personalizzare l’esperienza del cliente e, con l’Intelligenza artificiale, prevedere cosa potrebbe interessargli in futuro.


Personalizzare il valore del cliente - Customer Loyalty

Feedback Customer Loyalty

Recensioni, segnalazioni, premi e programmi fedeltà

Appena un cliente effettua un acquisto, il fornitore non può entrare in silenzio radio. Bisogna immediatamente continuare la conversazione con coloro che ci hanno dato fiducia, ma come fare?

La maggior parte dei brand è convinta che il 90% sia influenzato dalle recensioni e quindi non si vergogna a chiedere una recensione positiva al suo nuovo cliente.

Questa azione dà la possibilità al cliente di dire la sua opinione, ma quando gli chiediamo di darci una valutazione a 5 stelle o un like, dobbiamo aver chiaro che non possiamo fermarci perché questa azione può avere anche risvolti negativi.

Ecco perché le aziende coltivano la Customer Loyalty attraverso strumenti come i premi e i programmi fedeltà. I Loyalty Program sono iniziative che offrono ai clienti più affezionati sconti, premi, anteprime, incentivi personalizzati e opportunità esclusive in grado di accendere l’amore per il brand e ad innescare una serie di acquisti ripetitivi.


Come si misura la Customer Loyalty?

Le metriche con cui si possono misurare i miglioramenti nella propria Customer Loyalty sono principalmente 4: il Customer Lifetime Value, il CSAT, il CES e Net Promoter Score.

Mentre il primo è un parametro oggettivo, facilmente ricavabile guardando il CRM o tuttalpiù il gestionale, gli altri parametri vengono prodotti attraverso delle survey.

Customer Lifetime Value

Di fatto la Customer Loyalty è l’aumento del valore di tutti gli acquisti che fa un cliente. Di fatto, l’obiettivo è quello che la relazione fra noi ed i nostri clienti sia a vita. Più tempo passeranno con noi, sul nostro ecommerce, con i nostri commerciali, a leggere i nostri contenuti e più sarà facile che il CLV aumenti.

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CSAT (Customer Satisfaction Score)

Quanto è felice il tuo cliente? È la domanda che tutti si pongono quando pensano a migliorare la propria attività. Ma come si misura la felicità di un cliente?
Solitamente si decide di associare questo parametro sempre a qualche cosa di concreto e puntuale: un evento, un prodotto, un servizio specifico e lo si misura attraverso una survey.
Domande tipo “Come valuta l’esperienza che ha avuto entrando in contatto con il nostro supporto?”, oppure “Come valuta il packaging del nostro prodotto?” vengono accompagnate da una scala di soddisfazione sempre dispari. Queste survey vengono condotte di solito con un format a 5 risposte che partono da molto insoddisfatto per arrivare a molto soddisfatto.
La modalità più efficace di sfruttare i risultati della survey è quella di calcolare la percentuale di clienti soddisfatti che abbiamo. Questo valore si ottiene seguendo questa semplice formula:

% clienti soddisfatti= [(numero di clienti soddisfatti + numero di clienti molto soddisfatti)/ totale dei clienti che han fornito un riscontro alla survey] * 100

Clienti soddisfatti nella Customer Loyalty

Più alta è la percentuale, più basso sarà il numero dei clienti insoddisfatti.
I vantaggi di questo parametro sono diversi:

  • Calcolarlo non comporta grosse spese, basta avere la capacità di scegliere bene le domande e utilizzare uno dei tanti sistemi web based per la survey.
  • Solitamente, se le domande non sono molte, la partecipazione è elevata.
  • La scala offerta ai clienti per rispondere non è scritta nella pietra. È possibile adattarla per raccogliere esattamente il tipo di informazioni che ci servono.

Calcolare il CSAT comporta anche degli svantaggi. In particolare:

  • La survey fotografa l’impressione del cliente in uno specifico momento. Nessuno garantisce che 5 minuti dopo il cliente non avrebbe risposto in maniera opposta.
  • Non vi è modo di raffrontare i propri risultati a quelli della concorrenza.
  • Gli insoddisfatti, gli scontenti e soprattutto gli indifferenti non sono inclini alla compilazione di survey, per quanto veloci possano essere. Il rischio è quindi quello di avere un parametro poco veritiero.

CES (Customer Effort Score)

Il CES è strettamente legato al Customer Journey. Infatti è un parametro che vuole misurare la difficoltà che ha il cliente di compiere certe azioni durante il Customer Journey. Questo parametro cerca di tradurre in unità misurabili, quanto sia difficile piazzare un ordine, quanto sia faticoso contattare il supporto commerciale, e così via.
Il CES offre un elenco di priorità su cui lavorare per migliorare la CX ed incrementare la Customer Loyalty.
Una survey che ha lo scopo di misurare il Customer Effort Score contiene domande come ad esempio: “Quanto è stato difficile completare il processo di acquisto?”, “Quanto è stato difficile ricevere aiuto dal servizio assistenza”, etc… A differenza delle domande sul tasso di soddisfazione dei clienti, qui la scala di rating è solitamente più estesa arrivando a 7 o 11 gradi di risposta.

Una volta raccolti i dati della survey è davvero facile misurare il Customer Effort Score:

ECS= somma dei punteggi di rating/ numero dei partecipanti alla survey

Più il CES sarà basso, più il suo valore ci segnalerà che i clienti stanno facendo fatica nelle interazioni con la nostra azienda.
I vantaggi di questo parametro sono dovuti principalmente alla semplicità con cui possiamo capire se le cose stanno andando bene o meno. Ma allo stesso tempo questo metodo non segmenta la tua audience, non fornisce suggerimenti su quale punto del Customer Journey vi sono più difficoltà. Inoltre questo metodo fatica a raccogliere indicazioni sulle difficoltà di utilizzo del nostro prodotto o servizio dopo l’acquisto. Questo metodo infatti si ferma spesso ad analizzare le difficoltà sperimentate dai prospect nel diventare clienti, senza capire quali difficoltà i nostri clienti abbiano nell’impiego del prodotto/servizio.

Customer Journey e Customer Loyalty

NPS (Net Promoter Score)

Questo parametro è molto importante perché non misura solo la felicità del cliente ma anche la sua propensione a consigliare il nostro prodotto o servizio ai suoi contatti.
Il calcolo del NPS avviene attraverso una survey che ha sempre e solo una stessa domanda: Ti sentiresti di raccomandare il nostro brand/prodotto/servizio ai tuoi amici e colleghi?
Il NPS si calcola sottraendo la percentuale di chi ha dato i voti maggiori alla percentuale di utenti che hanno risposto con valori dallo zero alla sufficienza.

Ipotizzando quindi una scala di 10 valori da 0 a 9, il NPS si calcolerà come segue:

NPS = (% utenti con voti fra l’8 e il 9) – (% di utenti con volti fra lo 0 e il 6)

NPS per la Customer Loyalty

Il NPS varierà da -100 a +100. Le aziende potranno ritenersi appena soddisfatte con un punteggio intorno ai +30 ed estremamente soddisfatte per un punteggio oltre i +70 punti.
Il NPS ha numerosi vantaggi tra i quali essere un ottimo parametro per misurare nel lungo periodo la Customer Loyalty del tuo parco clienti. Inoltre è un parametro oggettivo che può funzionare facilmente per tutti i tipi di attività, capace di misurare la loyalty in maniera trasversale, indipendente cioè dal canale.
Di contro non è particolarmente affidabile. Spesso la gente vuole solo essere gentile e promette di consigliare la tua azienda senza farlo mai e soprattutto non include le persone che non sono diventate clienti. Quindi di fatto agisce solo su una popolazione su cui hai già avuto successo, escludendo quelli che non sono diventati clienti.

I vantaggi di migliorare la Customer Loyalty


L’obiettivo dell’azione è crescere in maniera sana e costante. La Customer Loyalty è la strada che può permettere tutto questo; infatti le aziende che hanno voglia di costruire rapporti di reciproco vantaggio con i propri clienti, sanno quanto sia costoso conquistare nuovi clienti e viceversa, quanto sia più economico e semplice coltivare il rapporto con i clienti esistenti.
Migliorando il rapporto di fiducia con il cliente, esso è più propenso a consigliare il prodotto o il servizio trasformandosi spontaneamente in un ambassador.

Oltre agli innegabili vantaggi che trasformano un cliente in un fan sfegatato, lavorare sulla Customer Loyalty fa in modo che l’azienda si arricchisca di informazioni sui clienti precise e puntuali che possono arricchire la relazione con il commerciale in un modo unico.

Immaginiamo per un istante un venditore che consulta il suo CRM. Quanto potrà essere più interessante per il cliente ed efficace nella sua azione se, oltre ai dati anagrafici, troverà anche le risposte alle survey dei clienti. Quanto sarà più empatico sapendo cosa soddisfa veramente il cliente e in cosa sta facendo più fatica nel rapporto con la nostra azienda.

Come suggerito dal Loyalty Barometer Report, il 61% dei clienti desidera che le aziende li stupiscano con offerte e regali da ricevere solo per il fatto di essere loro clienti.

Come cambierà allora, il futuro dell’attività commerciale quando abbraccerà la Customer Loyalty e produrrà offerte personalizzate per i suoi clienti?
Ci saranno sconti offerti ai clienti sensibili al prezzo, mentre si regaleranno accessi a club riservati a tutti quei clienti che dimostreranno di essere più sensibili all’esclusività?

Ma soprattutto quante opportunità perderanno le aziende che non implementeranno dei processi per misurare e aumentare la Customer Loyalty?

Se un cliente innamorato è portato a suggerire ad amici e colleghi il nostro brand, cosa succederà se l’innamorato rimarrà deluso? Con quante persone parlerà un cliente arrabbiato che ha perso fiducia nella nostra attività?

Come una strategia CRM può aumentare la Customer Loyalty

Il Customer Relationship Management (CRM) è uno strumento fondamentale di un business che vuole avere realmente il cliente al centro delle sue azioni.
A prescindere dal vendor che un’azienda ha scelto (SugarCRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, etc…) il CRM alla fine non è altro che una piattaforma che continuamente acquisisce e analizza dati sui clienti, raccogliendoli in vari touchpoint. Questa piattaforma trasforma questi dati in informazioni fruibili a tutti gli attori interessati, semplificando la vita a ogni dipartimento aziendale: dalle vendite al marketing, dall’assistenza alla direzione.

Ci sono alcuni aspetti per cui il CRM, nella Customer Loyalty, risulta veramente indispensabile:


La comunicazione nella Customer Loyalty

Migliori comunicazioni con i clienti

Il CRM facilita le comunicazioni con i clienti. Questa è una delle sue funzioni più conosciute. Ovviamente non parliamo di comunicazioni massive, indiscriminate o di spam, ma di email preparate secondo i gusti e gli interessi dei clienti. Senza un’anagrafica clienti con cui poter segmentare i mercati e programmare le azioni di marketing sarebbe impossibile comunicare in maniera rilevante con i prospect e con i clienti.


Data Analysis

Le informazioni ti consentono di comunicare in modo più efficace, migliorare il tuo prodotto e supportare meglio il tuo cliente. Ci sono moltissime informazioni che vengono poco valorizzate dalle aziende. Informazioni che potrebbero permettere loro di potersi concentrarsi sui clienti più redditizi, quelli che fanno perdere meno tempo e sono più inclini all’acquisto.

Più un’azienda sfrutta queste informazioni, più sarà facile plasmare il servizio su misura o disegnare il prodotto secondo i desideri del cliente, ma anche comunicare con lui in maniera più efficace.

Data Analysis e Customer Loyalty

Informazioni centralizzate per la Customer Loyalty

Informazioni centralizzate

Con un CRM si centralizzano le informazioni sul cliente, dando la possibilità all’azienda di sapere tutto di lui. Dove ha comprato, a che ora, quante volte ha chiamato l’assistenza, quando compie gli anni, quali hobby ha, se sta aspettando dei ricambi, qual è il suo carrello medio e così via…tutto all’interno di un’unica anagrafica.


Efficientare i processi di vendita

Se i dati archiviati nel CRM segnalano che i clienti di una certa nazione tendono a comprare una seconda volta dopo 6 mesi, l’azienda potrà predisporre una serie di comunicazioni per quell’area geografica con la Marketing Automation, in modo che il cliente, allo scadere dei sei mesi riceva una serie di comunicazioni in grado di promuovere adeguatamente il secondo acquisto. Ma non solo, anche il sistema di approvvigionamento della ricambistica può essere automatizzato in modo che i ricambi siano sempre disponibili nella giusta quantità. Questo per offrire un servizio migliore al cliente che così non si sentirà abbandonato nel momento del bisogno.
Insomma, il CRM diventa così il centro vitale di pianificazione delle attività anche nel “backend” dell’azienda.


Processi efficienti per una buona Customer Loyalty

Conclusioni


Il software CRM risulta quindi essere uno strumento fondamentale nella strategia di fidelizzazione dei clienti perché consente di automatizzare e ottimizzare molti dei sforzi di comunicazione, di retention, di engagement che l’azienda deve sostenere. Inoltre offre un luogo in cui i dati si trasformano in informazioni utili a prendere decisioni aziendali. Senza un CRM diventa difficile misurare il customer engagement ed implementare le azioni necessarie ad una crescita. OpenSymbol ha una grande esperienza in questo campo e da oltre 20 anni aiuta le aziende offrendo strumenti e conoscenza per trasformare i nuovi clienti in fan sfegatati, capaci di innescare quel passaparola positivo che ogni azienda desidera. Prenota una conference call con un nostro esperto, ti aiuteremo ad implementare un piano per aumentare la Customer Loyalty.