Adotta il punto di vista dei tuoi clienti con il
Customer Journey Plug-in per SugarCRM

Per aumentare le vendite c’è un solo punto di vista che conta davvero. Quello dei tuoi clienti.

SugarCRM viene tipicamente implementato sulla base delle diverse tipologie di utenti che lo devono utilizzare. C’è un profilo per i commerciali, uno per gli addetti marketing, uno per l’assistenza clienti e così via.

Questa implementazione – se ben eseguita – è sufficiente di per sé a dare un grande vantaggio competitivo alle aziende che la adottano: come è noto il CRM è in grado di semplificare notevolmente le giornate lavorative dello staff che lo utilizza in azienda.

Tuttavia, questo approccio non tiene conto dell’unico punto di vista veramente importante al fine dei volumi e della frequenza dele vendite: il punto di vista del cliente.

Una soluzione ideata dalla massima autorità mondiale in termini di centralità del cliente: Phil Winters

Il Customer Journey Plug-in per SugarCRM è stato sviluppato da Addoptify, azienda danese partner di SugarCRM, in collaborazione con Phil Winters, customer strategist di fama mondiale.

Il Plug-in nasce dall’ esperienza maturata con oltre 650 aziende che hanno scelto di riorganizzare le loro attività sulla base di una migliore comprensione dei processi decisionali del cliente.

Pensato per le aziende che vogliono mettere il cliente al centro della propria attività, il plug-in stimola lo staff a “mettersi nei panni” dei clienti dell’azienda.

Lo fa mettendo a disposizione degli utenti nuovi strumenti basati sul lavoro di Phil Winters, come i Customer Decision Indicators e il Customer Decision Workflow.

Vediamo di che cosa si tratta.



Due strumenti inediti, adatti anche a chi non ha un background tecnico

Ogni cliente percorre un suo personalissimo processo di acquisto, fatto di decisioni progressive che avvengono una dopo l’altra (decision stages).

Customer Journey SugarCRM

Per agevolare questo percorso – e quindi aumentare le vendite – è necessario mappare e monitorare questo personalissimo percorso di acquisto, che potrebbe risultare anche molto differente dal sales funnel aziendale, ossia dalle diverse fasi di “maturità” del cliente codificate dall’azienda.

A questo scopo, il Customer Journey Plug-In fornisce due strumenti mirati e facili da usare:

Customer Decision Indicators

Si tratta di un grafico che riassume le fasi di ogni singolo cliente durante l’intero processo di acquisto. È particolarmente utile per vedere lo stato di avanzamento di un singolo cliente a colpo d’occhio.

Customer Decision Workflow

Consente di definire le fasi (decision stages) nelle quali il cliente prende delle decisioni cruciali per la prosecuzione del processo che lo porterà all’acquisto.

Una volta definite queste fasi, le azioni consigliate e le azioni obbligatorie da compiere affinchè il cliente passi alla fase successiva, vengono assegnate ai singoli membri dello staff.

In questo modo si ha una visione globale

  • del processo di acquisto del cliente
  • delle azioni che i singoli membri dello staff devono compiere.

Customer Journey - SugarCRM

Cosa ancora più importante, questa visione globale coincide con il punto di vista del cliente stesso (customer perspective).

Il passaggio del cliente da una fase ad un’altra del processo di acquisto è un evento particolarmente rilevante, che viene mappato e definito come “milestone”.

Decidi chi deve fare “cosa” entro “quando”.

Grazie all’integrazione con i workflow di SugarCRM, tutti i diversi processi aziendali possono essere automatizzati o proceduralizzati.

In questo modo, le risorse del team aziendale possono

  • avere una visione globale dell’avanzamento del processo di acquisto
  • sapere in ogni momento e da ogni dispositivo “chi deve fare cosa”, ossia quali attività sono state assegnate ai vari membri del team

Ogni singolo membro del team ha dei compiti che gli vengono assegnati entro una data specifica: assieme al resto del team, le sue attività contribuiscono a velocizzare il processo di acquisto da parte del cliente.