Customer Journey e Musica: una prospettiva inusuale per meglio orientarsi nel complesso mondo del CRM

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E’ passato qualche mese da “Customer Journey: il CRM dalla teoria alla pratica“, l’evento che abbiamo organizzato presso Fondazione CUOA in collaborazione con SugarCRM e IBM dove abbiamo avuto l’onore di ospitare Giorgio Fabbri, Direttore d’Orchestra e formatore.

La lezione del maestro Fabbri ha lasciato tutti a bocca aperta: hai mai immaginato che i complessi meccanismi che regolano il processo di vendita possono essere paragonabili a un concerto musicale?

È questa l’originale chiave di lettura che Giorgio Fabbri ha dato alle applicazioni del CRM durante il suo intervento: ha identificato 4 tipologie di cliente: Monomind Genius, Multimind Genius, Overmind Genius, Openmind Genius.
Ad ogni tipologia di genio musicale corrisponde un particolare tipo di “cliente”, un particolare tipo di ascoltatore.

“Se per un momento abbandoniamo la romantica aura artistica che avvolge i grandi geni della musica e li consideriamo alla stregua di artigiani, di imprenditori – come in effetti essi consideravano se stessi – possiamo immaginarli alle prese con le problematiche quotidiane di tutti gli imprenditori: creare un mercato, trovare dei clienti, incrementare le vendite. Se lo consideriamo in questa prospettiva, ogni compositore, così come ogni bravo imprenditore, mira a costruire un proprio mercato, a catturare un pubblico specifico che si affezioni alla sua musica”, questa è la spiegazione del maestro.

L’esempio del Genio MonoMind è Bach che si distingue per la capacità di costruire brani su un solo tema.
Il “cliente” di Bach è un ascoltatore orientato all’unità, alla ripetizione, al focus, al dettaglio, alla coerenza, al pensiero lineare, ecco perché la componente cognitiva, razionale, strutturale assume un peso rilevante.

L’esempio del Genio MultiMind è invece Mozart che si distingue per la capacità di concentrare in un unico brano una grande varietà di motivi diversi.
Il “cliente” ideale di Mozart è, pertanto, un ascoltatore affascinato dalla varietà, dal cambiamento, dal contrasto, dal pensiero laterale.

Vivaldi, simbolo del Genio OverMind, è un autore esperto nel costruire armoniche alternanze tra ripetizione e contrasto, un po’ Bach e un po’ Mozart.
Il “cliente” ideale di Vivaldi è, quindi, un ascoltatore che ama l’integrazione, la trasformazione, l’innovazione evolutiva, il pensiero integrato.

Charlie Parker è, invece, il rappresentante del Genio OpenMind: la sua musica – come tutta la musica jazz – è caratterizzata dall’imprevedibilità, dall’improvvisazione, dall’estro e dall’assenza di pianificazione.
Il suo “cliente” ideale è un ascoltatore che ama la sorpresa, l’intuizione, l’immaginazione creativa, l’inatteso, l’imprevedibile.

Il tema principale dell’evento era l’approfondimento della Customer Journey, l’evoluzione del cliente e l’analisi di ciò che ogni azienda dovrebbe fare per deliziare il suo target.
Ecco che conoscerne i comportamenti ricorrenti, osservare come i clienti agiscono sia sul piano logico e razionale che su quello emozionale e creativo, permette alle aziende di sviluppare modelli di comprensione del cliente.

Comprendere meglio il cliente, studiando le attitudini dei diversi tipi di pubblico potrà pertanto essere utile ed importante nell’impostare le diverse azioni connesse con il CRM, tenendo conto delle caratteristiche dell’ascoltatore/cliente, parametrando su di esse contenuti e modalità della comunicazione.

Giorgio Fabbri ha chiuso il suo intervento con una conclusione win-win:

    “Economia e impresa possono trovare anche nell’arte strumenti che le aiutano a soddisfare sempre meglio i bisogni reali del cliente e il cliente può trovare nei prodotti e nei servizi disponibili nel mercato una “musica” capace di risuonare sempre più con gli accenti più profondi della sua anima”.

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