Customer Experience

Oltre il CRM c’è la Customer Experience


Il CRM non è superato, ma c’è un nuovo modo di concepirlo, come il nostro CEO Enrico Maggi ci spiega brevemente in questa pillola video.
In passato era normale pensare al CRM come al sistema per la forza vendita (non a caso Salesforce si chiama così!). Oggi questo
non è più possibile ed è fondamentale ragionare su tutta l’esperienza del cliente
con la nostra azienda. Ignorare questo può costare molto caro, come spieghiamo in questo articolo.


B2B o B2C, non c’è differenza.

Che tu sia nel B2B o nel B2C non c’è differenza. Il cliente deve essere seguito alla grande in tutti i momenti del Customer Journey e, per farlo, serve una mappatura completa dei touchpoint e delle interazioni possibili.

Facciamo un esempio: supponiamo di aver implementato il CRM per i venditori, i quali hanno a disposizione la migliore tecnologia per tracciare tutte le attività, conoscere i clienti, produrre offerte velocemente, gestire gli ordini automaticamente.

Il cliente sarà sicuramente molto soddisfatto di questo servizio eccellente, ma che cosa succede se il Customer Service non ha la stessa piattaforma? E se anche il marketing non ce l’ha? Succede che quando il cliente chiamerà il Customer Service,  dovrà fornire molte informazioni (che l’azienda ha già!) e pertanto di certo inizierà ad innervosirsi. Poi succederà che il marketing gli invierà comunicazioni non pertinenti (ovvio, non sta usando il database del CRM, ma un altro!) o addirittura controproducenti in quanto in conflitto con l’attività commerciale.




Customer Journey






Customer Experience e CRM

Le aziende che non curano la Customer Experience non hanno futuro.

Quanti clienti si perdono in questo modo? Sempre di più, perché il cliente è sempre più esigente e la concorrenza sta alzando il livello della competizione.

Il problema è che tantissime aziende hanno ancora sistemi scollegati: il marketing ha il suo database di contatti, le vendite (se ce l’hanno) hanno il loro database (spesso dentro gli Outlook dei venditori) e il Customer Service ha il suo. I tre sistemi non si parlano, se non tramite centinaia di email di cui poi si perde traccia.

Le aziende di questo tipo non hanno futuro: verranno automaticamente escluse dallo scenario competitivo moderno, dove l’esperienza di acquisto e di post vendita contano come il prodotto / servizio stesso.

Customer Experience: la ricetta giusta!

In OpenSymbol consigliamo alle aziende che entrano in contatto con noi di inquadrare il progetto CRM in una più ampia strategia che veda il cliente al centro: non si possono lasciare scoperti pezzi importanti del Customer Journey.

Questo non vuol dire essere omnichannel: è sufficiente presidiare i canali importanti e offrire al cliente un’esperienza in linea con il livello di servizio che si promette di dare (magari un pò meglio!).

In OpenSymbol ci preoccupiamo di capire bene le esigenze di oggi, ma impostiamo il sistema in modo che l’azienda sia pronta per il futuro. Integrare bene marketing, sales e after sales è la ricetta giusta per coltivare un rapporto duraturo con i propri clienti, non deluderli, e non farli mai sentire abbandonati. Nel B2B e nel B2C.




Customer experience e crm


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