Customer Experience

Oltre il CRM c'è la Customer Experience

Il CRM non è superato, ma c'è un nuovo modo di concepirlo, come il nostro CEO Enrico Maggi ci spiega brevemente in questa pillola video.

In passato era normale pensare al CRM come al sistema per la forza vendita (non a caso Salesforce si chiama così).
Oggi questo
non è più possibile ed è fondamentale ragionare su tutta l'esperienza del cliente
con la nostra azienda.
Ignorare questo può costare molto caro, come spieghiamo in
questo articolo.


Che cos'è la Customer Experience? 

Non è immediato trovare una definizione di Customer Experience.
Oggi la Customer Experience (conosciuta, in italiano, come esperienza cliente) è un fattore estremamente importante per ogni realtà aziendale in quanto ne determina il successo.

Esperienza cliente Customer eXperience

La Customer eXperience (definita anche CX) è l'insieme delle emozioni, delle esperienze e dei ricordi che un cliente ha maturato durante una serie di canali specifici (chiamati touchpoint) avvenuti durante il Customer Journey del cliente stesso. 
Parliamo dunque dell'esperienza complessiva che il cliente ottiene a seguito delle interazioni con l'azienda. Interazioni avvenute mediante il sito web dell'azienda e i suoi canali social, i contatti con il personale, l'utilizzo finale del prodotto o servizio offerto e via dicendo.

La Customer Experience non è un semplice e momentaneo trend. La Customer Experience è il motore di ogni business e ricopre un ruolo decisivo all'interno delle strategie di marketing, sales e after sales.

Customer Experience: importante sia nel B2B che nel B2C

Che tu sia nel B2B o nel B2C non c'è differenza. Il cliente deve essere seguito alla grande in tutti i momenti del Customer Journey e, per farlo, serve una mappatura completa dei touchpoint e delle interazioni possibili.

Facciamo un esempio: supponiamo di aver implementato il CRM per i venditori, i quali hanno a disposizione la migliore tecnologia per tracciare tutte le attività, conoscere i clienti, produrre offerte velocemente, gestire gli ordini automaticamente.
Il cliente sarà sicuramente molto soddisfatto di questo servizio eccellente, ma che cosa succede se il Customer Service non ha la stessa piattaforma? E se anche il marketing non ce l’ha?
Succede che quando
il cliente chiamerà il Customer Service,  dovrà fornire molte informazioni (che l’azienda ha già!) e pertanto di certo inizierà ad innervosirsi. Poi succederà che il marketing gli invierà comunicazioni non pertinenti (ovvio, non sta usando il database del CRM, ma un altro!) o addirittura controproducenti in quanto in conflitto con l’attività commerciale.

Quanti clienti si perdono in questo modo? Sempre di più, perché il cliente è sempre più esigente e la concorrenza sta alzando il livello della competizione.
Il problema è che tantissime aziende hanno ancora sistemi scollegati: il marketing ha il suo database di contatti, le vendite (se ce l'hanno) hanno il loro database (spesso dentro gli Outlook dei venditori) e il Customer Service ha il suo. I tre sistemi non si parlano, se non tramite centinaia di email di cui poi si perde traccia.

Le aziende di questo tipo non hanno futuro: verranno automaticamente escluse dallo scenario competitivo moderno, dove l'esperienza di acquisto e di post vendita contano come il prodotto / servizio stesso.

Migliorare la Customer Experience grazie al CRM 

I clienti sono attenti ed esigenti, pretendono risposte immediate e dei servizi personalizzati.
Ora come ora, qualsiasi azienda che voglia essere competitiva sul mercato e che desideri avere dei clienti soddisfatti e felici deve adottare delle tecnologie all'avanguardia, come un sistema di Customer Relationship Management (vedi SugarCRM, Salesforce o Microsoft Dynamics 365).

Una piattaforma CRM porta a un miglioramento della Customer Experience. Tieni a mente che un'azienda che offre un'ottima CX ottiene una grande quantità di benefici: clienti felici (con una conseguente crescita della Customer Loyalty) che diventeranno dei brand ambassador (fidelizzazione del cliente), minori costi di retention, buon passaparola e non solo. Ogni azienda deve offrire e ottenere una buona customer satisfaction.

In OpenSymbol consigliamo alle aziende che entrano in contatto con noi di inquadrare il progetto CRM in una più ampia strategia che veda il cliente al centro: non si possono lasciare scoperti pezzi importanti del Customer Journey.
Questo non vuol dire essere omnichannel: è sufficiente presidiare i canali importanti e offrire al cliente un'esperienza in linea con il livello di servizio che si promette di dare (magari un pò meglio!).

In OpenSymbol ci preoccupiamo di capire bene le esigenze di oggi, ma impostiamo il sistema in modo che l'azienda sia pronta per il futuro.
Integrare bene marketing, sales e after sales è la ricetta giusta per coltivare un rapporto duraturo con i propri clienti, non deluderli, e non farli mai sentire abbandonati. Nel B2B e nel B2C.


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