Customer Experience: rendere felici i clienti e assicurare il successo della tua azienda

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Rendere felici i clienti e assicurare il successo della tua azienda
Tempo di lettura: 3 minuti

La relazione con il cliente inizia la prima volta che viene deluso

In un’azienda, i team di ingegneri e di sviluppo prodotto creano prodotti e servizi di grande funzionalità e appeal.

Arriva il marketing, che crea contenuti interessanti, campagne, promozioni e posizionamento. Successivamente, le vendite si mettono all’opera e aggiungono quel tocco di carisma per far emergere il valore per un cliente specifico.
Tocca poi all’assistenza clienti rispondere a qualsiasi domanda e risolvere qualsiasi problema del cliente.

Questo circolo virtuoso ha lo scopo di portare a successivi acquisti e fidelizzare i clienti a vita.

Eppure, in qualche modo, nonostante gli sforzi per soddisfare e fidelizzare i clienti, i tassi di abbandono oscillano tra il 5% e il 12% all’anno in media in tutti i settori.

Ciò significa che, da qualche parte, in qualche modo, abbiamo deluso il cliente.

Una parte degli abbandoni del cliente avviene in modo naturale nonostante qualsiasi tentativo di fornire un’esperienza sopra le aspettative, sia che l’azienda si rivolga a consumatori finali (B2C), sia ad altre imprese (B2B).

Indipendentemente dal tuo approccio, hai un margine tra il 40% e il 75% per migliorare il tasso di abbandono, che a sua volta può tradursi in maggiori profitti. I clienti che “disertano” a causa di un’esperienza negativa con un marchio, non si limitano solo ad allontanarsi da te, ma raccontano anche ad un’altra decina di persone della brutta esperienza che hanno vissuto.

Il cliente felice non dirà a nessuno che è soddisfatto di un marchio, a meno che non venga sollecitato; dall’altra parte, il cliente infelice è pronto a condividere la sua esperienza negativa con tutti i suoi contatti (e non solo sui social network), senza bisogno di alcun input.

Come ridurre le esperienze negative dei tuoi clienti?

Il punto di partenza, anche per i veterani della Customer Experience, è una verifica di ciò che i clienti e i non clienti sperimentano effettivamente quando entrano in contatto con la tua azienda.

Ciò accade nel modo giusto solo quando si comprende il ruolo chiave che le esperienze di successo dei clienti hanno nel successo e nella crescita della tua azienda.

Solo vestendo i panni del cliente si ha un vero riscontro della salute del rapporto che i marchi hanno con i loro consumatori.

Una volta acquisite queste informazioni, dobbiamo chiederci: “Quando arriverà il giorno in cui deluderemo i nostri clienti, saremo in grado di sapere dove si è verificata la “frattura” e dove, quando e come risolvere la situazione, facendoci perdonare?”

Ecco un’ultima riflessione sul perché conoscere ogni aspetto dell’esperienza che offri al cliente è un must e non più un’opzione.

In tutto il mondo c’è stato un cambiamento indiscutibile nelle aspettative dei clienti: dall’ottimo servizio si è passati alle grandi esperienze. È per questo che si è iniziato a sentir parlare di “Experience Economy (economia dell’esperienza)”.

Le aziende che offrono le migliori esperienze sono anche, in media, i vincitori nel loro settore e mercato. E il loro successo sta crescendo con margini sempre più ampi.

Essere il numero due sicuramente è positivo, ma essere il numero uno è fantastico, non trovi?

La differenza sta nel tradurre una visione di trasformazione del business incentrata sul cliente in una strategia ben definita da mettere in atto.

Michael Maoz – Senior Vice President of Innovation Strategy, Salesforce.

Fonte: Salesforce Blog




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