Diciamoci la verità: la “Customer Experience” è sulla bocca di tutti.
In azienda non esiste giorno in cui non si senta questo termine, concordi?
Il cliente è il vero valore di un’azienda. E la Customer Experience fa la differenza: è l’elemento cardine del business.
Ma tutto ciò che cosa significa?
Che cosa intendiamo effettivamente con il termine “Customer Experience”? C'è una definizione univoca?
Questo articolo saprà darti molte risposte!
Customer Experience: una strategia per il tuo business
Viviamo in un contesto in cui tutti i manager (e non solo) pensano continuamente alla Customer Experience e a come possono ottimizzarla per far sì che diventi un elemento distintivo.
E questo è assolutamente normale perché la Customer Experience (CX) è l’elemento cruciale per la crescita di qualsiasi azienda.
I clienti si aspettano una soddisfazione immediata, delle esperienze personalizzate e un’erogazione efficiente.
Sicuramente progettare e realizzare una buona CX richiede grandi investimenti che, però, vengono superati dai benefici ottenibili.
Ad esempio, se un cliente si è trovato bene relazionandosi con la tua azienda, probabilmente in futuro ritornerà da te e, nel frattempo, alimenterà il passaparola.
Come ben sai, quando si parla di Customer Experience si fa riferimento alla modalità mediante cui i clienti percepiscono l’interazione con la tua azienda.
Non si può negare che essa sia un tema caldo di cui si parla molto. Sono tante le definizioni che vengono fornite in merito; di seguito ne riportiamo alcune:
- “La CX è la somma di ciò che un'organizzazione svolge per contribuire ad offrire un’esperienze al cliente end-to-end."- Ian Golding
- “Le percezioni del cliente e le relative sensazioni causate dall'effetto delle interazioni con i dipendenti, i sistemi, i canali o il prodotto di un'azienda, tutto ciò che un'organizzazione fa per contribuire all’esperienza end-to-end." – Gartner
- “La Customer Experience è la risposta interna e soggettiva che i clienti elaborano in merito a qualsiasi contatto (diretto o indiretto) con un'azienda.” – Andrew Schwager
Queste tre definizioni hanno tra loro molte somiglianze e ciò che emerge da tutte è che la percezione del cliente e la relazione che esso instaura con l’azienda sono due pilastri essenziali all’interno della CX.
È anche vero che non esiste una definizione univoca della Customer Experience: ogni azienda deve definire la propria Customer Experience sulla base dei propri clienti e i propri valori.
Ma qual è la definizione che SugarCRM ha dato alla Customer Experience?
SugarCRM definisce la Customer Experience con questa frase: “Un impegno a vita per i nostri clienti nel fornire loro valore e supporto offrendo un'esperienza che non richieda sforzo”.
Questa definizione ricalca i valori fondamentali di SugarCRM:
- Valore.
Forse la parola più importante della definizione di Customer Experience per SugarCRM è “valore”. Nel business moderno è necessario concentrarsi sul valore che si sta creando e scambiando, essendo la chiave del successo.
Per SugarCRM è, quindi, essenziale fornire un valore ai propri clienti aumentando la loro soddisfazione e aiutandoli nella loro crescita di business.
- Senza sforzo.
Per SugarCRM è importante che i suoi clienti trovino semplice relazionarsi con loro.
SugarCRM punta alla creazione di una Customer Experience semplice, fluida, che funzioni e che non richieda sforzi da parte del cliente.
- Impegno a vita.
La relazione che SugarCRM instaura con il cliente è un vero e proprio impegno a vita.
SugarCRM mantiene le promesse e gli impegni presi con i propri clienti, che tratta con equità e rispetto dando la massima importanza al loro successo.
Sicuramente, la definizione di Customer Experience di SugarCRM non è stata ideata dall’oggi al domani, ma dopo tempo e apprendimento costante basato sulle proprie esperienze.
SugarCRM vuole permettere ai suoi clienti di avere successo!
SugarCRM è a fianco dei suoi clienti.
E tu cosa pensi della Customer Experience? Hai compreso la sua effettiva importanza?
E come assicuri una Customer Experience perfetta ai tuoi clienti?
Diccelo qui sotto nei commenti!