Sempre di più sentiamo parlare di Customer Experience, anche se in tanti non hanno ancora realizzato l’effettiva importanza che riveste, specialmente in alcuni settori di business.
Ma questo cambierà. A dirlo è la società di consulenza Walker, che prevede che la Customer Experience sarà, entro il 2020, la componente che realmente differenzierà un brand, superando gli aspetti di prezzo e prodotto.
Il prezzo da pagare per le esperienze negative
In un mondo in cui le persone sono più predisposte a condividere le esperienze negative piuttosto che quelle positive, la Customer Experience può realmente aiutare o distruggere un brand. Secondo una ricerca condotta da Populus, il 25% dei clienti si allontana da un brand dopo la prima esperienza negativa.
Non è più sufficiente fornire il miglior prodotto o servizio, perché molti potenziali clienti non diventeranno mai clienti se saranno scoraggiati dall’esperienza negativa avuta. In un mondo in cui i concorrenti offrono servizi simili e si rivolgono agli stessi clienti, le aziende devono distinguersi offrendo un’esperienza eccezionale.
Poiché ci sono diversi fattori coinvolti per garantire ai clienti interazioni positive, ecco alcuni consigli per migliorare la Customer Experience:
-
-
- Sii coerente: il Customer Journey di ogni cliente comprende una serie di touchpoint. È di fondamentale importanza definire questo percorso e garantire a tutti gli utenti gli strumenti necessari per offrire un’esperienza coerente in ogni interazione con il cliente, che si tratti di vendite, marketing o di customer care.
-
- Rendi l’esperienza su misura del cliente: è di importanza vitale avere informazioni approfondite sui bisogni dei tuoi clienti, sulle sfide che stanno affrontando, sul perché sono propensi all’acquisto e su come usano (o intendono utilizzare) i tuoi prodotti o i tuoi servizi. Strumenti di analytics e un solido sistema CRM ti consentiranno di avere tutte queste informazioni a portata di mano in modo che tu possa personalizzare l’esperienza per i singoli clienti, aggiungendo valore reale per l’individuo.
-
- Sfrutta la tecnologia in evoluzione: conoscere davvero i tuoi clienti e capire come la Digital Transformation può cambiare il tuo modo di interagire con loro è centrale nello sviluppo di un’eccellente Customer Experience. La costante evoluzione della tecnologia offre sempre nuove opportunità per riconsiderare processi ormai presenti da tempo. Se una volta le aziende potevano contare solo su informazioni basilari sui propri clienti, l’aumento di canali e dispositivi disponibili permette ora una vista a 360°. Le nuove tecnologie consentono di creare profili completi dei clienti che aiutano a capire e misurare il loro comportamento attraverso più canali, dando agli utenti le informazioni di cui hanno bisogno per sviluppare una Customer Experience davvero migliorata.
- La conformità al GDPR è una vera opportunità, sfruttala: la Customer Experience è cruciale per il futuro successo del tuo business e, adesso che il GDPR è entrato in vigore, è il momento più opportuno per rivalutare il Customer Journey. Avrai già contattato i tuoi clienti per spiegare come e perché ottieni i loro dati e il modo in cui questi vengono utilizzati. Non è stato facile, lo sappiamo! Ma in realtà il GDPR può essere un vero e proprio vantaggio commerciale, poiché più sono le informazioni che si possono ottenere sui clienti, più l’esperienza sarà personalizzata e fatta su misura.
-
In ogni mercato competitivo, la Customer Experience è diventata la chiave che fa la differenza. La tua azienda ha bisogno di sfruttare tutti i benefici che le nuove tecnologie possono offrire. Questo è il momento per le aziende di concentrarsi sulla soddisfazione dei clienti e sulla reputazione del marchio, offrendo un’esperienza straordinaria.
Il successo viene impegnandosi ad offrire una Customer Experience che sia migliore rispetto a quella della concorrenza, su tutti i punti di contatto.
Le aziende che non lo faranno saranno destinate a fallire.
Vuoi ricevere articoli come questo
nella tua casella di posta ogni mese?
Mettici alla prova ed iscriviti alla nostra newsletter!