Perché la Customer Experience non è il Customer Service?

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Customer Experience
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Dan Gingiss afferma: "L'esperienza del cliente non è mai stata così importante come in questo momento, perché quando la pandemia sarà finalmente terminata, i clienti ricorderanno quali aziende li hanno trattati bene durante quel momento difficile."

Non c'è ombra di dubbio che la Customer Experience sia un elemento sempre più considerato nelle aziende in quanto incide nella riduzione del tasso di abbandono e nell'aumento dei ricavi.
Alcuni sondaggi hanno fatto emergere che ben il 45,9% delle aziende vedono la Customer Experience come una priorità assoluta per i prossimi 5 anni, al contrario del 33,6% delle imprese che resteranno concentrate sul prodotto e del 20,5% sul prezzo. 

In questo breve articolo scopriremo perché la Customer Experience è differente dal Customer Service e approfondiremo lo strumento necessario per offrire un'esperienza cliente senza precedenti.

Customer Experience: la chiave per il successo aziendale

Quando parliamo del Customer Service facciamo riferimento a un reparto aziendale che fornisce un servizio di assistenza alla clientela dopo l’acquisto (di un prodotto o di un servizio) per garantire una continua soddisfazione del cliente. 
Sicuramente prima che nascesse il concetto di Customer Experience, il Customer Service era l'elemento che determinava il successo aziendale. Ora, invece, non è più così: il Customer Service è diventato un semplice tassello che compone un grande puzzle chiamato "Customer Experience".

Questo perché quando si parla di Customer Experience si fa riferimento all'esperienza complessiva che i clienti vivono durante la loro intera relazione con l'azienda, ovvero tutte le interazioni che compongono il Customer Journey del cliente stesso (per approfondire questo argomento, puoi leggere l'articolo "Customer Experience vs Customer Service: differenze e importanza").
In poche parole, la Customer Experience prende in considerazione tutto ciò che il cliente (attuale o potenziale) prova quando viene contattato da un tuo commerciale, quando visita il tuo sito e compila un form, quando utilizza il tuo prodotto, quando non riceve una risposta a un'e-mail, quando parla con un operatore del tuo Customer Service e via dicendo. 

Sicuramente investire in una strategia di Customer Experience porta molteplici vantaggi: migliora l'up-selling e il cross-selling, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Al contrario, l'incapacità di fornire una CX (Customer eXperience) di qualità porta alla perdita del cliente (e, conseguentemente, alla riduzione del profitto). In merito a ciò alcuni dati dimostrano che: 

  • il 13% dei clienti insoddisfatti condividerà la propria esperienza con 15 o più persone;
  • meno del 4% dei clienti insoddisfatti si lamenta (il resto semplicemente si rivolge ad un'altra realtà aziendale);
  • 1 cliente su 3 abbandona la propria azienda di fiducia dopo una singola esperienza negativa;
  • il 92% lascia un'azienda dopo due o tre interazioni al di sotto degli standard.

Customer Experience: come sviluppare una strategia di successo?

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Per riuscire a realizzare una Customer Experience di qualità ci sono tre aspetti da considerare:

  1. Coinvolgi tutta l'azienda
    La cura della Customer Experience non appartiene a un singolo team o a un singolo dipartimento, ma bensì all'intera azienda. 

  2. Coltiva le relazioni con i tuoi clienti 
    Investire in una strategia di Customer Experience può portare a un raddoppio dei ricavi: questo perché tanto migliori saranno le esperienze che un'azienda saprà offrire ai propri clienti, tanto più essi saranno fidelizzati.

  3.  Sii proattivo
    Ogni azienda deve essere in grado di anticipare e soddisfare le esigenze dei propri clienti prima ancora che essi si rendano conto di averle. 

    Per riuscirci è necessario utilizzare gli strumenti giusti, come un sistema CRM. Grazie all'implementazione di una tecnologia CRM puoi godere di una panoramica approfondita del cliente in modo tale da poter prendere decisioni di business migliori, gestire eventuali rischi, rispondere più rapidamente ai problemi e individuare tempestivamente le opportunità offrendo una Customer Experience ad alta definizione.

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