Cultura aziendale: come influisce sul successo del CRM

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Al giorno d'oggi, se è vero che una tecnologia CRM (Customer Relationship Management) è uno dei pilastri dell'attività di ogni business è anche vero che nessun sistema CRM - per quanto elaborato - avrà successo senza una strategia che ne diriga l'implementazione e l'uso.

Coinvolgere gli utenti finali nella progettazione del sistema, ottenere il consenso tra tutte le parti interessate al progetto, reclutare un dirigente di spessore come sponsor del progetto stesso: parliamo di tre elementi che contribuiscono a facilitare l'introduzione di un nuovo sistema CRM.
Non dobbiamo, però, dimenticarci della cultura aziendale: un elemento determinante che influisce sul successo o sul fallimento  dell'implementazione in azienda di una piattaforma CRM.

Come aumentare l'adozione da parte degli utenti di nuove tecnologie? Come riuscire a far fruttare l'investimento posto in essere? Come abbracciare la tecnologia?

Il CRM come cultura aziendale, non solo come strumento

Di seguito presenteremo alcuni aspetti che influiscono sull'aumento dell'adozione di nuove tecnologie da parte degli utenti. 

Cultura aziendale definita.
Proprio come le persone, ogni business possiede dei valori in base ai quali vive. E, come ben sai, il successo di ogni azienda parte dai valori tramite i quali opera. 
Questi valori possono essere stati sviluppati in modo esplicito e comunicati a tutta l'organizzazione. In alternativa, essi possono essere, semplicemente, dei valori predefiniti che tutti vivono senza rendersene conto consapevolmente.

Le aziende progressiste (ovvero le realtà che sostengono le politiche innovatrici) vivono secondoValori dell'azienda CRM i propri valori in modo consapevole. I leader all'interno di queste organizzazioni dimostrano che i tratti che l'organizzazione ha adottato sono importanti per il suo successoInoltre, gli stessi dipendenti di tutta l'azienda accolgono  i valori, li comprendono e operano in base ad essi.

Solitamente, i valori determinano tutte le decisioni aziendali: chi assumere, quali linee di business perseguire, come scegliere tra diverse priorità...
I valori scelti definiscono una cultura, la quale ha un effetto sul comportamento e sul successo di tutti i membri dell'azienda. Anche sul successo del CRM. 

Cultura e cambiamento.
Indipendentemente dal fatto che essa sia stata sviluppata intenzionalmente o scoperta involontariamente, la cultura dell'organizzazione è chiaramente visibile durante i periodi di cambiamento
Il CRM come cambiamento aziendaleSono molte le aziende che accettano il cambiamento: curiosità, sperimentazione e miglioramento continuo fanno parte dei loro valori fondamentali. Ed è proprio quando il cambiamento diventa essenziale, che queste aziende modificano - in modo tempestivo - atteggiamenti e comportamenti in risposta alle nuove esigenze.

Al contrario, in altre organizzazioni i valori che le caratterizzano creano una cultura rigida e restia al cambiamento. Spesso queste sono le aziende più bisognose di modernizzazione, eppure la stessa cultura presente impedisce i cambiamenti di cui l'organizzazione ha più bisogno.

Abbracciare il CRM.
L'introduzione di un sistema CRM o di Marketing Automation comporta unCustomer Relationship Management grande impatto sulla modalità mediante cui l'azienda svolge il proprio business. 
Se abbracciato e sostenuto, la nuova tecnologia implementata può rivoluzionare positivamente l'azienda
Tieni a mente che, però, un'azienda che resiste al cambiamento e valorizza il successo individuale rispetto a quello organizzativo, potrebbe non accettare e non sfruttare al meglio i nuovi sistemi tecnologici, come il CRM.

É importante, proprio per affrontare questi problemi, che ogni azienda sia in grado di riconoscere la propria cultura aziendale, la quale potrebbe essere il vero ostacolo al progresso.
Non possiamo negare che, molto spesso, la stessa implementazione di un sistema di Customer Relationship Management porta un'organizzazione a valutare i propri processi interni (comprendendo che cosa funziona e cosa non funziona) e automatizzarli.  Ecco che, proprio a seguito di questa valutazione, molto spesso si comprende che non sono i processi ad essere sbagliati. Ad essere sbagliati risultano i comportamenti delle persone che sono in opposizione con ciò che è meglio per l'azienda.

Una tecnologia CRM fa porre lo sguardo verso i valori fondamentali dell'azienda che l'implementa.

A volte, il successo del CRM richiede delle modifiche ai valori fondamentali. Quando i valori sono ben compresi, propensi al cambiamento e la cultura aziendale cambia in risposta a una nuova situazione competitiva, allora i progetti CRM diventano i veri catalizzatori del cambiamento nell'organizzazione portando risultati più che positivi.

Il CRM è lo strumento adatto per guidare il cambiamento organizzativo.

Noi di OpenSymbol - da più di 15 anni - implementiamo progetti CRM (SugarCRM, Salesforce e Microsoft Dynamics 365) individuando la soluzione più consona sulla base delle specifiche esigenze aziendali e ponendo attenzione alla User Adoption.

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