Pillole di #CRMday, che cosa ci ha insegnato l’evento Customer Journey 2018

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Il 19 giugno 2018, ad Altavilla Vicentina presso CUOA Business School, si è tenuta la terza edizione di Customer Journey.

È trascorso un mese da quando, riuniti nell’aula Magna di CUOA Business School, abbiamo parlato di User Adoption, nonché dell’uso spontaneo e convinto da parte degli utenti del CRM: un tema scomodo ma che riguarda qualsiasi progetto di CRM che voglia definirsi di valore.

Il DNA di Customer Journey è sempre stato quello di essere un “evento creato dalle aziende per le aziende”, sin dalla sua prima edizione. Quest’anno ci siamo calati ancora più in profondità, negli aspetti e dinamiche concrete che le imprese vivono ogni giorno.

Di primo acchito, la CRM User Adoption potrebbe sembrare qualcosa di distante dalle realtà aziendali di molti. Ma non è così.

Il fatto che gli utenti utilizzino spontaneamente e regolarmente il CRM è un aspetto critico che 14 anni di esperienza in quest’ambito ci hanno insegnato a considerare sin dalle primissime fasi di ciascun progetto che gestiamo: troppe volte infatti abbiamo visto sistemi CRM – tecnicamente ben realizzati – poco utilizzati dalle persone in quanto obbligate anziché motivate all’utilizzo.

200 partecipanti, 15 relatori, 8 interventi in sessione plenaria e 7 workshop pomeridiani. Questi i numeri di Customer Journey 2018.


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Per festeggiare al meglio questo mesiversario, vogliamo elencarti alcune pillole di #CRMday:

Pillola 1:Se non si è pronti per la rivoluzione, almeno essere pronti per l’evoluzione.” – Sebastiano Zanolli

Antropologicamente siamo tutti votati al principio del minimo sforzo e ciò spesso ci spinge a rifiutare il cambiamento (o a non vederlo come una cosa positiva). Come possiamo invece accettare ed abbracciare il cambiamento?
Prima di tutto dando importanza alle persone con le quali ci interfacciamo ogni giorno, dentro ma soprattutto fuori l’azienda, ascoltando che cos’hanno da dirci; successivamente capendo se le metriche alle quali si è fatto riferimento fino ad oggi sono ancora da prendere in considerazione, o se il cambiamento porta a trovarne di nuove.

Infine non dimentichiamo che il cambiamento non è esente da errori!

Pillola 2: “Happy employees bring happy customers” – Clint Oram

La chiave dunque è rendere felici gli utenti, coloro che usano il CRM ogni giorno.

Per farlo serve una strategia: il primo step è aumentare il grado di consapevolezza, quindi anticipare e far conoscere la tecnologia che si intende implementare e creare delle aspettative sull’utilizzo del CRM; successivamente è bene dedicare il tempo necessario alla preparazione, alla conoscenza dello strumento, educando sulle funzionalità e caratteristiche e infine guidare una corretta Adoption, raccogliendo feedback durante il percorso e sottolineando i “benefici di utilizzo”.

Pillola 3: “Per dare valore al cliente bisogna avere la possibilità di vederlo tutti allo stesso modo, con le stesse informazioni” – Marina Cardone

Quale miglior strumento di un CRM per farlo? Volere un CRM però non basta, serve una strategia, ma soprattutto serve coinvolgere fin da subito (ancor prima dell’implementazione e del go live vero e proprio) chi poi dovrà utilizzare questo strumento quotidianamente. Qui il video della storia di successo di Axerve (ex Easy Nolo).  

Pillola 4: “Cosa può motivare i commerciali ad usare il CRM? Autonomia, Successo, Significato” – Giorgio Minguzzi

Dei grandi sostenitori del CRM (spesso inconsapevoli del loro potere motivazionale) sono gli addetti marketing, che con le loro attività possono spingere su determinate leve che incentivano i commerciali all’utilizzo del CRM.

– Autonomia: il CRM è un sistema che esalta l’autonomia e non deve essere visto invece come uno strumento di controllo dall’alto.

– Successo: non esiste un commerciale che non punti al successo e il CRM in questo è un valido alleato.

– Significato: e se il CRM fosse anche uno strumento che permetta di avvalorare ancora di più l’attività di un commerciale?

Pillola 5: “You can’t do CRM without integration” – Corinna Schmeykal

Per conoscere a fondo il cliente, il solo CRM non basta. La parola magica? Integrazione e Riva è il tuo ingrediente segreto. Grazie a questo strumento puoi avere tutte le informazioni che ti servono a portata di mano, integrando dati provenienti da fonti di terze parti, tanto importanti quanto il tuo CRM. Scommetti che se gli utenti possono accedere alle informazioni che cercano in un unico posto sono decisamente più propensi ad utilizzare il CRM?

Pillola 6: “Spesso trascuriamo il fatto che le persone magari non sono propense all’apprendimento” – Martina Gianecchini

Se impostata nel modo giusto la formazione in sé è un ottimo driver di CRM User Adoption, infatti insieme alla comunicazione è il primo e più basilare strumento per superare le resistenze al cambiamento.  

Pillola 7: “Corriamo il rischio di chiuderci a riccio e di pensare “sì però io sono un’altra cosa”. Non è così.” – Francis De Zanche

L’abbiamo già anticipato nelle prime righe di questo articolo: la CRM User Adoption riguarda anche la tua realtà! Anche un progetto CRM già avviato può acquisire nuova linfa vitale e cambiare le sue sorti. Ricorda: non è mai troppo tardi!
Qui il video della storia di successo raccontata da Adacta

Se somministrate ogni giorno, queste pillole sono in grado di trasformarvi in veri e propri #CRMlover, parola di OpenSymbol. Nessuna controindicazione! 😉

A quanto pare non siamo stati gli unici ad apprezzare il #CRMday, leggi le impressioni di chi era con noi il 19 giugno presso CUOA Business School.

“L’evento è stato organizzato molto bene da OpenSymbol e il confronto con i partecipanti è stato di grande aiuto anche per avere un’idea un po’ più chiara su quali possono essere le possibilità per far entrare in azienda l’argomento “CRM”, che attualmente non è ben sfruttato come dovrebbe, viste le sue enormi potenzialità.” M. Battistella – Safilo

“Un’esperienza coinvolgente con relatori di altissimo livello in una location magnifica, dove è stato possibile immergersi a 360° in uno dei temi più attuali a livello aziendale: l’importanza della motivazione e del coinvolgimento di tutti gli attori del processo di business ad utilizzare strumenti che facilitino il lavoro quotidiano, per trarne risultati positivi e a volte inaspettati.” M. Defant – Starpool

L’azione genera ispirazione, iniziative come queste creano cultura e stimolano le aziende a migliorarsi… Complimenti!” D. Misuraca – BCS Group



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