CRM (Customer Relationship Management), non un semplice acronimo.
Ciò che intendiamo per “gestione delle relazioni con i propri clienti” racchiude dentro di sé un mondo, che approfondiamo in questo articolo e in altri del nostro blog.
In tanti hanno dato una definizione al concetto di CRM. Questa è quella riportata da Gartner:
“Strategia di business che ottimizza i ricavi e la redditività, promuovendo nel contempo la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Le tecnologie CRM supportano la strategia e permettono di identificare e gestire le relazioni con i clienti, di persona o virtualmente.”
Al di là di acronimi e definizioni, nonostante la semplicità apparente di questo concetto, non bisogna sottovalutare l’importanza che il CRM ricopre per tutte le aziende, dalle grandi multinazionali fino alle PMI. Tutte, infatti, sono accomunate da un elemento fondamentale: il cliente.
Per addentrarci nel mondo CRM dobbiamo iniziare rispondendo a quelle che sono le domande basilari:
Che cosa significa Customer Relationship Management?
Partiamo dai suoi 3 aspetti fondamentali:
CUSTOMER – CLIENTE
Il cliente, attuale o potenziale, è la linfa vitale di un’azienda. Per questo bisogna averne cura: mantenere alto il livello di soddisfazione, conquistare la sua fiducia e fargli vivere esperienze positive.
Un cliente è molto prezioso per l’azienda che riesce a soddisfarlo: è portato a riacquistare, diffonde un’immagine positiva dell’azienda, è meno “tentato” dai prodotti della concorrenza; un cliente che è insoddisfatto, viceversa, non parlerà di certo bene di chi non l’ha reso felice – e dei suoi prodotti in genere.
Una ricerca di Zendesk ha evidenziato che il 95% dei consumatori condivide con altre persone le esperienze negative vissute con un’azienda e l’87% condivide quelle positive.
RELATIONSHIP – RELAZIONI
Un altro focus del CRM sono le relazioni, l’azienda basa le proprie attività sui rapporti aziendali che instaura al suo interno e al suo esterno, con i clienti, fornitori, etc.
Obiettivo del CRM è quello di sviluppare e aumentare relazioni durevoli con i clienti più importanti e più di valore, così da conquistarli e fidelizzarli.
MANAGEMENT – GESTIONE
Come instaurare e portare avanti con successo le relazioni con i propri clienti? Raccogliendo e utilizzando correttamente le informazioni che abbiamo su di essi, attraverso una gestione accurata ed efficiente.
Quindi che cosa significa CRM?
Individuare e gestire i profili della clientela acquisita e potenziale, in modo tale da dare vita ad attività e strategie per catturare nuovi clienti e, al contempo, massimizzare i profitti sui clienti esistenti, continuando a comprendere e soddisfare le loro esigenze e aspettative.
C’è una precisazione da fare: il CRM è sia una strategia aziendale che una tecnologia.
Infatti un errore comune sul quale è facile imbattersi è quello di concepire il CRM solo come software. Non è così. È anche e soprattutto una strategia che prevede una stretta integrazione tra processi aziendali, persone e cultura customer oriented, sia in ambito B2B che B2C. Prima di pensare al software da implementare, l’investimento in ambito CRM da parte di un’azienda inizia con la strategia, l’organizzazione e comunicazione tra persone e aree aziendali. Se non si muovono i passi giusti all’inizio, le probabilità di successo si avvicinano allo zero, a prescindere dal software CRM che si è scelto di implementare.
Sia in veste di strategia che software, l’obiettivo del CRM non cambia: conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti.
Ma chi fa CRM all’interno di un’azienda?
Il CRM (come strategia e come tecnologia) coinvolge diverse aree di business, ad esempio:
Il MARKETING, che deve essere orientato a una personalizzazione proattiva delle relazioni, in un’ottica di interazioni one-to-one. I dati raccolti attraverso la gestione delle relazioni tra il cliente e l’azienda generano una grande quantità di informazioni, fondamentali per strutturare un’efficace politica di marketing basata sulla differenziazione. I clienti o prospect sono segmentati per comprendere la fase del processo di vendita nella quale si trovano e, di conseguenza, per agire con le giuste iniziative.
Le VENDITE, che rappresentano il vero motore del CRM. Nello specifico i venditori stessi, che instaurano nel tempo una relazione diretta e privilegiata con il cliente. Nel suo rapporto costante con la clientela, la forza vendita ha l’opportunità di comprendere le reali necessità del cliente e verificare direttamente l’efficacia delle soluzioni proposte. Grazie al CRM inoltre, i dati sono accessibili a tutta la forza vendita nel suo complesso: consentono di tenere traccia, coordinare e sincronizzare le attività commerciali, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche passaggio importante.
Anche la funzione di CUSTOMER SERVICE & SUPPORT è coinvolta nel CRM. Dando priorità a ogni aspetto dell’esperienza vissuta dal cliente, o Customer Experience, è possibile ridurre i costi dell’assistenza. Anche i processi di Post Vendita e Supporto ai Clienti beneficiano dei vantaggi di un sistema CRM che permette di ottimizzare il monitoraggio e la risoluzione di reclami e delle richieste di assistenza. Attraverso il sistema è possibile vedere in tempo reale le informazioni sui clienti, assegnare le richieste all’operatore più competente, gestire la loro priorità e condividere le modalità di risoluzione del problema, in modo da ottenere risultati più efficienti anche sul lungo periodo.
Se non avevi mai considerato il CRM all’interno della tua azienda, forse è arrivato il momento di farlo. Gartner ha previsto che entro il 2021 la tecnologia CRM sarà la principale voce di spesa in termini di ricavi per software aziendali.
