CRM make or buy: 9 elementi da considerare

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Abbiamo già visto che cos'è un CRM, a cosa serve e perché è necessario adottarlo (se ti sei perso gli articoli, leggi: "CRM: cos'è e a cosa serve" e "Perché usare il CRM"), ma come scegliere se produrlo internamente o se acquistarlo all'esterno? 

Essendo consapevoli dell'importanza di questa scelta, abbiamo deciso di fornirti in questo articolo alcuni spunti di riflessione utili per prendere questa decisione.

CRM: acquistarlo o svilupparlo internamente? A te la scelta

Di seguito riportiamo 9 elementi sui quali impostare un buon ragionamento per decidere se sviluppare un CRM internamente o se acquistare una soluzione di mercato (come SugarCRM, Microsoft Dynamics 365 o Salesforce):

1. Tempi

Make: Le soluzioni sviluppate in casa danno la percezione di libertà e di flessibilità, ma è necessario dover assumere personale e formare un team dedicato per sviluppare il proprio sistema.
Ritardi, imprevisti dovuti al turnover degli sviluppatori o una banale modifica delle priorità, possono posticipare in modo significativo i tempi di realizzo previsti.

Buy: Costo a parte, che come vedremo di seguito è una considerazione importante, optare per una soluzione out-of-the-box significa poter disporre di uno strumento CRM molto prima (in genere mesi o settimane vs. mesi o addirittura anni).

2. Costi

Make: Lo sviluppo interno è un "centro di costo", riduce le risorse IT e finanziarie. In ogni caso, le risorse offshore richiedono enormi fondi in termini di coordinamento e comunicazione.

  • Ammesso che la competenza tecnica ci sia, cosa sappiamo in merito alla strategia da adottare?
  • Che dire in materia di business analysis e best practice da adottare?
  • Come garantire l'adoption?
  • I continui costi di governance sono stati tenuti in considerazione?

L'elenco delle domande da porsi è infinito.
Da prevedere, quindi, i costi di impatto aziendale totali, non quelli limitati alle sole risorse IT.

Buy: I vendor IT investono ingenti quantità di denaro e risorse per fornire soluzioni moderne e sicure come i sistemi CRM. Ciò è possibile solo perché gli investimenti sono condivisi tra migliaia di imprese e aziende che non possono permettersi di affrontare individualmente tale sforzo. Inoltre il costo, in questo caso, è facilmente prevedibile.

3. Rischi

I rischi sono le probabilità e i potenziali impatti di qualcosa che non funziona. Entrambe le scelte comportano pericoli diversi e spetta a te sapere quali sono i più impattanti.

Make: Il principale rischio nella creazione di un software è legato alla consegna. Abbiamo fatto tutti parte di progetti software che sono stati finiti in ritardo o che non sono mai stati completati (nonostante le ingenti somme di denaro investite). Questo rischio può essere maggiore o minore in base al tipo di progetto; la creazione di un software con cui non si ha familiarità può comportare grossi problemi e spese elevate.

Buy: Il rischio si riduce un pò quando scegli l'opzione di acquisto. Il rischio principale è che tu ti stia dotando di un software che non controlli completamente. Inoltre non hai accesso al codice sorgente. Perché questo è un rischio?
Una sola parola: i bug.
Quando trovi un bug in un software che hai creato, puoi semplicemente creare un ticket per il team di sviluppo e risolverlo. Quando ne trovi uno in un prodotto acquistato, è probabile che tu debba inviare un Ticket al supporto del fornitore. Tentano di ricreare il bug nel loro ambiente e poi ti rispondono. Se concordano sul fatto che si tratta di un bug, lo prevedono per la loro prossima versione.
Vedrai la soluzione non prima di qualche mese.

4. Caratteristiche

Make: Che problemi stai cercando di risolvere con lo sviluppo o l’adozione di un nuovo software? È fondamentale innanzitutto capire se è correlato alla tua core value proposition? Se la risposta non è certa, valutarne l'acquisto è la scelta migliore.
Sconsigliato dunque creare qualcosa di altamente specializzato ex novo o che non incide in alcun modo sul tuo business. Ad esempio, quante aziende conosci che hanno sviluppato internamente il proprio client di posta elettronica? Molto improbabile... a meno che la tua attività non si occupi di servizi di posta elettronica.

L'e-mail è un servizio specializzato, ma che non ha nulla a che vedere con i profitti della tua azienda, pertanto conviene semplicemente adottare un software già pronto.
Se prendiamo invece una società finanziaria, nessuno adotterebbe un software che detiene fondi e transazioni dei clienti, sicuramente conviene mantenere tutto internamente. Costruisci ciò che ti differenzia.
Fatte queste considerazioni serve poi analizzare tutte le funzionalità necessarie. L’ideale è coinvolgere ogni singolo dipartimento in modo da ottenere una lista completa che si tradurrà nella soluzione definitiva, pronta a soddisfare i requisiti collettivi.

Buy: Un software standard è ricco di funzionalità e consente di beneficiare non solo delle opzioni specifiche richieste, ma anche di molte altre funzionalità che si sono dimostrate utili e talvolta indispensabili per tantissime aziende come la tua.
Tra queste, la possibilità di personalizzare il software attraverso workflow e i tool di sviluppo.

implementazione crm

5. Evoluzioni

Make: Va assolutamente tenuto presente quanto supporto tecnico viene impiegato internamente.
Hai abbastanza personale e altrettanto tempo a disposizione per lo sviluppo e la manutenzione continua della piattaforma, come aggiornamenti software e correzioni dei bug?

Buy: Una soluzione CRM standard è sempre in costante sviluppo per un motivo molto semplice: se non si evolve, esce dal mercato. Quindi aspettati frequenti aggiornamenti che consentiranno alla tua azienda di beneficiare di quello che altre aziende come la tua hanno già testato.

6. Stabilità, sicurezza e manutenzione

Make: Mantenere aggiornato un software personalizzato è molto più difficile di quanto solitamente si pensi. Gli enti normativi emettono periodicamente nuove regole di conformità, gli hacker cercano costantemente di individuare le vulnerabilità.

Inoltre, poiché il sistema viene utilizzato solo da un piccolo numero di utenti (indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, non può esserci confronto con l'intera comunità di utenti di un vendor medio), è molto più difficile individuare i bug in una soluzione sviluppata in casa che risulta quindi probabilmente instabile e talvolta non sicura.

Buy: Poiché le soluzioni standard sono testate, vengono offerti livelli elevati di supporto come da contratto di manutenzione, semplicemente perché qualsiasi problema esistente in un software consolidato è ben noto e molto più facile da risolvere.
Gli aggiornamenti vengono rilasciati in quanto inclusi nell’abbonamento, offrendo le funzionalità di cui hai bisogno senza dover rivolgerti ad un team di sviluppatori. Tutto questo rende il lavoro molto più semplice.

7. Risorse

Make: Le risorse per lo sviluppo sono spesso limitate e necessariamente indirizzate verso progetti direttamente collegati alla tua attività.
La creazione di applicazioni locali senza roadmap specifiche può essere costosa da sostenere e non è sempre abbastanza flessibile da soddisfare le esigenze richieste. Pensa alle tue attuali risorse prima di intraprendere un progetto del genere, perché la verità è: “solo perché puoi, non significa che dovresti”.

Buy: Non è necessario pensarci. Paghi per ciò che usi e usufruisci del servizio.

8. Integrazioni

Make: Molte aziende sono purtroppo legate a lunghi contratti e a infrastrutture di integrazione disordinate e obsolete. Per queste aziende, il costo per apportare una modifica può essere proibitivo e rischioso.
Questo è un motivo in più per non basarsi su ciò che è già instabile e obsoleto. Ciò aumenterà drasticamente il TCO con il passare del tempo, poiché diventa sempre più costoso in termini di supporto e processo.

Buy: Se hai scelto un sistema CRM che si integra facilmente con altri strumenti in uso in azienda, puoi creare una potente "back office machine" che semplifica e migliora i tuoi processi aziendali. Ad esempio, SugarCRM ti consente di integrarti con molte app aziendali popolari, come Outlook®, Gmail, Exchange. 

9. Estensioni

Make: Devi costruire ciò di cui hai bisogno.

Buy: Puoi fare affidamento su ciò che offre il tuo vendor e su ciò che si trova sul mercato. Se necessario, puoi costruire ciò di cui hai bisogno utilizzando gli strumenti messi a disposizione dalla soluzione.


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