Abbiamo dato una definizione di CRM, chiarendo le funzioni aziendali coinvolte e in quali ambiti è applicabile.
Passiamo ora ad uno step successivo: implementare una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti ha un impatto significativo sulla capacità di comunicare e interagire con i clienti con successo.
E’ quindi fondamentale definire chiaramente i propri obiettivi e individuare la soluzione più idonea disponibile sul mercato.
DOMANDA – QUALI ERRORI EVITARE NEL PROCESSO DI SELEZIONE?
Giungere alla consapevolezza che la propria azienda ha bisogno di dotarsi di un sistema di CRM non è cosa da poco, ma proprio per questo va fatta un’attenta analisi delle necessità e dei requisiti da soddisfare grazie all’implementazione.
Le funzionalità ricercate nella soluzione devono rispettare i criteri specifici del proprio business.
E’ necessario adottare un software che sia flessibile e adattabile alle singole realtà, perché è impensabile che siano gli utenti a doversi adattare ad esso.
Sinteticamente vanno analizzati quattro aspetti:
– BUSINESS, cioè se la soluzione risponde alle esigenze specifiche del business, dei dipartimenti e del mercato;
– TECNOLOGIA, cioè se il CRM è facilmente integrabile con gli altri sistemi aziendali, metodo di delivery e la difficoltà di utilizzo;
– COSTI, cioè se la soluzione è in linea con il budget a disposizione, senza temere in future, ulteriori spese nascoste;
– OBIETTIVI, cioè se la definizione dei problemi di oggi tiene conto di una previsione di quelli futuri.
COME SCEGLIERE IL CRM GIUSTO?
E’ fondamentale valutare tutte le variabili quando si sta per scegliere un CRM, tra cui:
– costi variabili e fissi
– flessibilità del sistema
– facilità di personalizzazione e di utilizzo
– scalabilità
– integrazione
– numero di utenti coinvolti e loro formazione
Altrettanto importante è la SELEZIONE DEL PARTNER con cui implementare una nuova soluzione di CRM. Il progetto CRM deve essere assegnato ad un partner affidabile e con il quale si riesce a costruire un rapporto di fiducia.
Nella scelta, le variabili da analizzare sono:
– esperienza
– referenze
– disponibilità
– supporto longevo
Il giusto partner deve saper identificare le esigenze specifiche dell’azienda, personalizzare il CRM a seconda delle necessità e garantire supporto in tutte le fasi di implementazione e utilizzo del CRM.
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