Il CRM per il Customer Service: perché usarlo?

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Tempo di lettura: 4 minuti

Siamo in un’era in cui non basta più offrire un buon prodotto poiché l’unico fattore differenziante a disposizione di tutte le aziende, indistintamente dal settore e dalle dimensioni, è l’esperienza che sono in grado di far vivere ai propri clienti, i quali hanno esigenze ed aspettative sempre più alte.

Consumatori e acquirenti, oggi più che mai, sono i veri protagonisti e coloro in grado di decretare il successo o il fallimento di un’azienda: lo sperimentiamo ogni giorno cercando il ristorante su TripAdvisor, valutando i prodotti su Amazon in base alle recensioni degli utenti o lasciando una o 5 stelle nella vetrina Google di un’azienda.

Va da che soddisfare esigenze ed aspettative, e farlo in tempi brevi, non è più un’opzione, ma una necessità. Sbagliare non è permesso, poiché ogni errore avrà un riscontro negativo in termini di vendite e di reputazione del brand.

Un pessimo servizio clienti è uno dei fattori più decisivi nella scelta o meno di acquistare. In aggiunta, bisogna considerare che diversi strumenti online stanno cambiando i processi di servizio al cliente. Reclami, richieste di assistenza e di informazioni fino ad oggi gestite in prevalenza attraverso e-mail e telefono, sono ora gestite anche attraverso i social network, chatbot, blog, forum, siti web interattivi. L’eco ottenuta da un servizio che ha soddisfatto (o no) un cliente, al giorno d'oggi, può diventare enorme.

Gli utenti, dunque, decidono e influenzano il mercato e le aziende devono essere in grado di garantirsi la loro fedeltà nel tempo, dotandosi degli strumenti necessari per curare la relazione sia nel pre-vendita che nel post-vendita.

Partendo da tutti questi presupposti, il Customer Service ha un ruolo di importanza centrale. Come può dunque soddisfare le aspettative dei clienti e creare lunghi rapporti di fidelizzazione? Con l’aiuto di uno strumento che conosciamo molto bene e di cui parleremo in questo articolo.

CRM per il Customer Service: come rivoluzionare l'assistenza clienti

Un Customer Service efficace non solo permette di aumentare la Customer Retention, ma genera anche nuove opportunità di vendita per il business.
La realtà dei fatti è che ogni contatto che il tuo cliente ha - ad esempio - con il tuo call center rappresenta un'occasione che può influenzare (positivamente o negativamente) il giudizio che detiene verso la tua azienda.
Ogni area dedicata al Customer Service dunque ha un compito molto importante: deve soddisfare velocemente ed efficacemente le molteplici esigenze di chi lo contatta (come la risoluzione di problematiche, la richiesta di un supporto immediato e specialistico etc.). E per riuscirci deve utilizzare uno strumento che permetta di gestire le attività e le informazioni migliorando il proprio flusso lavorativo e di conoscere il cliente (in modo tale da ottimizzare il servizio offerto). Questo strumento è solo uno: il CRM, acronimo di Customer Relationship Management

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In che modo il CRM può aiutare le aziende a ottimizzare il proprio Customer Service?

Sicuramente un CRM utilizzato dal team dell'assistenza clienti ha senso solo se integrato e condiviso anche con i membri del team marketing e del team sales, anch'essi portatori di informazioni chiave. Ciò permette agli utenti di essere allineati e di comprendere al meglio l'intero Customer Journey di un cliente.

Ma perché il CRM rappresenta un valido alleato per il miglioramento del servizio d'assistenza offerto ai propri clienti e, conseguentemente, della Customer Experience proposta? Cosa permette il CRM al Customer Service?

  • Una migliore conoscenza del cliente.
    Il CRM offre ai team del post vendita una visione completa dei clienti, in un'unica soluzione, integrabile con altri sistemi.
    Il CRM dà l’opportunità ai team di assistenza di comprendere e prevedere meglio la salute dei clienti attraverso la visibilità delle interazioni precedenti e la cronologia delle vendite passate. Questo permette di essere reattivi: pensa al tuo commerciale che fa visita ad un cliente con dei ticket aperti in assistenza, sapere questa informazione sarà utile per capire come porsi senza rischiare di fare brutte figure o di scatenare delle reazioni indesiderate.
  • Un ottimo bilanciamento dei carichi lavorativi.
    Il CRM ottimizza la distribuzione dei ticket aperti tra gli addetti all’assistenza. I flussi di lavoro dinamici interni alla piattaforma indirizzano le richieste agli utenti giusti in base alla priorità del problema, alla capacità del team e alle competenze degli addetti per ottimizzare l'efficienza e risolvere i problemi più rapidamente.

    Grazie al CRM le aziende possono godere di una visibilità chiara, segmentando e monitorando i vari casi.
    Inoltre, i flussi di lavoro e le assegnazioni dei ticket sincronizzano le attività su tutti i canali (e-mail, telefono, social, chat) per garantire che tutti i problemi di supporto vengano consegnati al team giusto, al momento più consono e con il livello di urgenza idoneo.

  • Un'ottimizzazione della risoluzione dei problemi dei propri clienti.
    Il CRM aiuta i team di supporto e assistenza clienti a garantire i tempi di risposta e di risoluzione definiti dagli accordi sul livello di servizio.
    Avvisi e report dinamici aiutano a monitorare e tenere sotto controllo le scadenze e gli step fondamentali di assistenza, così i manager possono gestire proattivamente squilibri delle risorse o altri vincoli.
  • Un maggior numero di clienti soddisfatti (e quindi di clienti che ritornano).
    Con il CRM siamo in grado di sapere se i nostri clienti sono soddisfatti e soprattutto quanto lo sono. Attraverso report e dashboard, i team possono monitorare facilmente i punteggi di soddisfazione dei clienti, garantire tempi di risposta e risoluzione adeguati e verificare che i livelli di servizio siano correttamente operativi in tutti i canali di supporto. In questo modo le aziende possono aumentare la soddisfazione dei clienti creando, ad esempio, programmi di fidelizzazione e di supporto.
  • Un minor numero di ticket in entrata.
    Un piattaforma di CRM aiuta a ridurre il carico sui team di assistenza.
    Immagina un portale con strumenti “self-service”, accessibile anche da mobile, dove clienti e partner commerciali possono cercare consigli, consultare la cronologia, controllare lo stato di casi e bug e trovare soluzioni ai problemi in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Con il CRM tutto questo è possibile.

Nell'era digitale, i clienti sono ben informati e non confrontano il servizio che ricevono dalla tua azienda solo con il tuo concorrente, ma con qualsiasi buon fornitore di servizi ai clienti.

In altre parole, la sfida di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti è aperta a tutte le aziende. Tu sai già come affrontarla? Raccontacelo con un commento qui sotto!


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