Hai mai indossato i panni dei tuoi clienti?

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Customer Journey
Tempo di lettura: 2 minuti

Tutti noi vogliamo deliziare i nostri clienti, coinvolgere il loro interesse e ottenere una forte fidelizzazione. Tuttavia, molti di noi stanno combattendo una dura battaglia e numerose sono le sfide che ci si trova ad affrontare. Una concorrenza sempre più agguerrita e clienti sempre più esigenti non facilitano le cose.

La causa principale risiede nella nostra prospettiva. Spesso commettiamo un errore comune nel modo di concettualizzare il nostro cliente e il valore che gli creiamo. Quasi sempre iniziamo definendo la customer journey con ciò che è importante per NOI – semplicemente perché questo è quello che sappiamo. “Abbiamo lavorato tanto per realizzare un prodotto brillante ed innovativo, mai visto prima sul mercato. Esso rappresenta veramente la perfezione … perché i clienti non dovrebbero ora voler sentire parlare di questo prodotto?”.
Quante volte ci siamo posti o sentiamo porci questa domanda?

La chiave per concepire una customer journey di valore si trova nel nostro orientamento, nella nostra capacità di indossare i panni dei nostri clienti e vedere la nostra azienda e i nostri prodotti attraverso i loro occhi. Thomas Shields di BancVue lo definisce “Empathic B2B”.

Mica facile! La nostra interpretazione è per forza viziata dal nostro punto di vista e dalle nostre esperienze.

Per le grandi aziende è più semplice comprendere veramente i bisogni dei propri clienti e adattarsi a queste esigenze.
Sembra così ovvio, vero?!
Proviamo a rispondere a qualche domanda…

• Conoscete davvero il percorso compiuto dall’utente?
• Dirigete i vostri sforzi secondo le esigenze dei vostri clienti?
• Parlate la lingua dei vostri clienti, o comunicate con loro usando il vostro gergo?
• Focalizzate il vostro processo di vendita sugli aspetti essenziali anche per il cliente?

Rispondendo a queste domande, forse ci rendiamo conto che non stiamo comunicando come il cliente vorrebbe.

Ecco alcuni suggerimenti che Thomas Shields ci condivide in un post sul blog di SugarCRM:

1. Documentare la customer journey secondo la prospettiva del cliente
2. Sfidare se stessi a pensare come il cliente
3. Convolgere i clienti prima e spesso. Scegliere alcuni dei migliori clienti e parlare con loro: condividiamo il loro punto di vista?
4. Non lusingarsi pensando di essere già competenti solo grazie alle esperienze maturate

Una volta iniziato il processo di trasformazione descritto sopra, si può partire con il CRM.
Nessun sistema dovrebbe rafforzare in modo migliore la customer journey.
Usatelo per migliorare quei parametri che definiscono la prospettiva del cliente per il vostro team.
Usatelo per ridurre gli sforzi del vostro cliente durante il suo ciclo di vita.
BancVue racconta sul blog di Sugar la propria testimonianza su come ha gestito questa trasformazione con successo grazie a SugarCRM.

Se desideri intraprendere questo nuovo percorso customer-centric, scrivici!

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