CRM: cos’è e a che cosa serve

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Significato CRM: Customer Relationship Management
Tempo di lettura: 3 minuti

Cos’è il CRM?

Ciò che indichiamo con “Customer Relationship Management” è un tema molto ampio e, per certi versi, complesso.

L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, una piattaforma che permette ad ogni azienda di migliorare la propria redditività gestendo, in modo semplificato, tutti i processi aziendali a  360°.
È il sistema per eccellenza che consente alle realtà aziendali di avere sotto controllo tutte le relazioni con i clienti, in modo tale da espandere il loro livello di soddisfazione nel minor tempo possibile. Ma entriamo maggiormente nel dettaglio.

È bene ricordare che, prima di essere una tecnologia, il CRM è una vera e propria strategia di business:

  • CRM inteso come tecnologia.
    Il CRM è una piattaforma applicabile in tutte le aree di business e in tutti i settori. A seconda della tipologia scelta, il CRM potrà essere customizzato sulla base delle specifiche esigenze aziendali.
    Peraltro, non fare il grande errore di pensare che il CRM verrà utilizzato esclusivamente dal tuo Team Commerciale: questo sistema potrà ricoprire un ruolo chiave anche nel tuo Team Marketing e Customer Service!
  • CRM inteso come strategia di business.
    Il CRM  dovrebbe rappresentare le fondamenta da cui ogni azienda dovrebbe gestire i rapporti con i propri clienti nel tempo e fidelizzarli al brand.
    Perché? La chiave del successo aziendale non è presente esclusivamente nell’abilità di implementare nuovi prodotti, ma anche nella capacità di creare delle relazioni durature con i clienti.

Prima di essere un software, un prodotto o un servizio, il CRM è soprattutto una strategia competitiva per:

  • mantenere relazioni costanti e di valore con i clienti acquisiti e potenziali;
  • comprendere (e in certi casi anticipare) i loro bisogni e necessità;
  • sviluppare prodotti e servizi che aumentino la customer satisfaction.

Il CRM, inteso come tecnologia, è personalizzabile per ogni tipo di azienda o settore, a qualsiasi livello e aiuta a semplificare e ad automatizzare i processi di vendita, di supporto e di marketing.
Come? È un sistema di gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente e azienda:

  • tutte le informazioni vengono raccolte, integrando diverse fonti (call center, email, anagrafiche, ordini, reclami, etc.), e sono rese accessibili agli utenti, in maniera condivisa;
  • i processi aziendali vengono ottimizzati, aumentando la produttività: attraverso un CRM è possibile, ad esempio, monitorare all’istante le opportunità di vendita in essere, lo stato degli ordini, oppure le fatture o i ticket aperti con il customer service, etc;
  • la gestione del ciclo di vita del cliente è migliorata: ogni fase del Customer Journey, il ciclo di acquisto di ciascun cliente, aumenta il suo valore e l’azienda è in grado di sapere ciò che vuole il cliente e cosa è meglio per lui.

A cosa serve il CRM?

Il software CRM organizza le informazioni e le raggruppa in un’unica panoramica completa che contiene tutti i rapporti intercorsi con il cliente acquisito o potenziale consultabile 24 h su 24, 7 giorni su 7.
Come ben sai, riuscire a creare dei rapporti duraturi e tenere sotto controllo tutti i tuoi clienti (attuali e potenziali) è essenziale per riuscire a fidelizzare i clienti e, prima di tutto, acquisirli.
Grazie ad un’unica dashboard personalizzabile e semplice riuscirai ad ottimizzare la gestione delle relazioni con i tuoi clienti: terrai nota delle loro interazioni con la tua azienda e utilizzerai poi le informazioni per intraprendere delle conversazioni molto più performanti.

Siamo in un’epoca in cui l’attenzione per il cliente è uno degli elementi centrali di qualsiasi attività di business e un vero e proprio fattore differenziante rispetto ai competitor. Ognuno di noi, in veste di cliente, sa che ci vuole ben poco per passare da un’azienda ad un’altra, se l’esperienza che viviamo non ci soddisfa appieno. Per questo le imprese devono essere in grado di conoscere la clientela a cui si rivolgono, studiare le formule migliori per interessare i potenziali clienti e conservare la loro fedeltà nel tempo.

Riassumendo, il CRM serve a:

  • conquistare nuovi contatti;
  • aumentare le vendite su un cliente esistente;
  • conoscere meglio i propri clienti;
  • migliorare l’assistenza;
  • proporre servizi sempre adeguati.

CRM: Customer Relationship Management

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