CRM: cos'è e a che cosa serve

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Cos’è il CRM?

Ciò che indichiamo con “Customer Relationship Management” è un tema molto ampio e, per certi versi, complesso.

Prima di essere un software, un prodotto o un servizio, il CRM è soprattutto una strategia competitiva per:
– mantenere relazioni costanti e di valore con i clienti acquisiti e potenziali,
comprendere (e in certi casi anticipare) i loro bisogni e necessità,
sviluppare prodotti e servizi che aumentino la customer satisfaction.

Il CRM, inteso come tecnologia, è personalizzabile per ogni tipo di azienda o settore, a qualsiasi livello e aiuta a semplificare e ad automatizzare i processi di vendita, di supporto e di marketing.
Come? È un sistema di gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente e azienda:

– tutte le informazioni vengono raccolte, integrando diverse fonti (call center, email, anagrafiche, ordini, reclami, etc.), e sono rese accessibili agli utenti, in maniera condivisa;
– i processi aziendali vengono ottimizzati, aumentando la produttività: attraverso un CRM è possibile, ad esempio, monitorare all’istante le opportunità di vendita in essere, lo stato degli ordini, oppure le fatture o i ticket aperti con il customer service, etc;
– la gestione del ciclo di vita del cliente è migliorata: ogni fase del Customer Journey, il ciclo di acquisto di ciascun cliente, aumenta il suo valore e l’azienda è in grado di sapere ciò che vuole il cliente e cosa è meglio per lui.

Perché il CRM serve alle aziende?

A cosa serve il CRM?

Siamo in un’epoca in cui l’attenzione per il cliente è uno degli elementi centrali di qualsiasi attività di business e un vero e proprio fattore differenziante rispetto ai competitor. Ognuno di noi, in veste di cliente, sa che ci vuole ben poco per passare da un’azienda ad un’altra, se l’esperienza che viviamo non ci soddisfa appieno. Per questo le imprese devono essere in grado di conoscere la clientela a cui si rivolgono, studiare le formule migliori per interessare i potenziali clienti e conservare la loro fedeltà nel tempo.

Riassumendo, il CRM serve a:
– conquistare nuovi contatti;
– aumentare le vendite su un cliente esistente;
– conoscere meglio i propri clienti;
– migliorare l’assistenza;
– proporre servizi sempre adeguati.

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