Il titolo di questo post può creare un po’ di confusione se usiamo come sinonimi le parole “clienti” e “consumatori”. In realtà c’è una grande differenza tra le due categorie, soprattutto in ambito CRM.
In un processo di vendita di un progetto di CRM, OpenSymbol gioca il duplice ruolo del “B2B”: conquistare i decision maker (“clienti“), ma anche riuscire con successo nell’obiettivo di far adottare la soluzione agli utenti (i veri “consumatori” di CRM). E spesso, le esigenze e gli obiettivi di questi due gruppi possono sembrare diverse, se non diametralmente opposte.
Nel suo blog, SugarCRM post racconta i problemi che si sono trovate ad affrontare le imprese che hanno favorito il cliente rispetto al consumatore. Nel mondo degli smartphone, Blackberry ascoltava il “cliente”, il corporate IT, mentre Apple ha favorito il “consumatore” e ha portato l’iPhone sul mercato – è cosa ben nota il successo di Apple dal 2007. Più simili al nostro settore, si può citare Siebel che ha favorito un complesso IT e un focus sul CXO (Chief Experience Officer) a scapito della user experience. Mentre alcune delle tecnologie Siebel esistono in Oracle, i giorni di gloria di Siebel sono un lontano ricordo nel 2014.
SugarCRM, al contrario, cerca di risolvere i problemi del “cliente” (i decisori a livello di management) per soddisfare le esigenze del “consumatore” (l’utente finale di tutti i giorni) in modi nuovi e innovativi. Fornendo strumenti efficaci a tutti gli utenti in “prima linea”, a tutti i dipendenti che hanno contatti diretti con i clienti, essi possono fare il loro lavoro in modo più efficace, ottenendo molti vantaggi. Ad esempio i commerciali possono usare uno strumento mobile e intuitivo che evidenzia eventuali dati critici anche durante la visita ad un cliente. E una semplice app mobile permette ai venditori di aggiungere informazioni quando sono ancora fresche nella loro mente – non ore più tardi, una volta rientrati in ufficio. Di conseguenza, aumenta la qualità dei dati, così come la correttezza sulle previsioni di vendita – qualcosa a cui la direzione tiene molto.
Questo è solo un esempio di come la progettazione per il consumatore, e non solo per il cliente, possa avere maggiore valore. Un design, che pensato dal basso verso l’alto, porta vantaggi e benefici a tutti. Rafforzare in tutti i dipendenti un più forte orientamento al cliente, significa a livello aziendale una maggiore intuizione, una più precisa prevedibilità, mentre la soddisfazione dei clienti e la loro fidelizzazione aumentano (il che significa maggiori margini di profitto).
Quindi, per coloro che desiderano iniziare o ampliare un progetto di CRM è importante chiedersi: il sistema che sto valutando è ideale per chi decide o per l’utente che dovrà usarlo tutti i giorni?
Se la risposta è “la soluzione sembra perfetta per i decision maker“, i benefici a lungo termine potrebbero non rispettare le aspettative.
Ma, se si sceglie un partner che ha già implementato con successo centinaia di progetti di CRM e una soluzione progettata con il consumatore in mente come SugarCRM, è più che probabile che state percorrendo la strada giusta per una maggiore adozione del CRM in azienda e un sicuro ritorno sull’investimento.
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