Proviamo a fare un esperimento.
Scrivi le 5 parole che definiscono per te il Customer Journey ideale; poi fai fare lo stesso esercizio ai colleghi di altri reparti.
Ora, invece, consideriamo il Customer Journey dal punto di vista dei tuoi clienti. O meglio ancora, chiedi direttamente a loro.
Quali parole userebbero per descrivere le loro esperienze digitali e fisiche con il tuo brand?
Quanto simili e allineate sono le tue definizioni di Customer Journey ideale con le esperienze reali dei clienti?
Per tutti coloro che hanno trovato delle discrepanze, abbiamo comunque buone notizie.
Come responsabile marketing, ti trovi nella posizione ideale per trasformare in realtà la visione personale di ognuno, ed infine riuscirai ad unire i puntini. Ecco come.
ACCOGLI IL CLIENTE CONNESSO
A differenza di qualsiasi altro momento storico, i clienti sono sempre più collegati attraverso canali e dispositivi.
Nel frattempo, quattro cambiamenti tecnologici hanno creato opportunità senza precedenti per sfruttare queste connessioni e coinvolgere i clienti con grandi esperienze.
Tutto inizia con il Cloud, che consente l’accesso alle informazioni in tempo reale rendendole scalabili, cosa che fino a poco tempo fa era impensabile.
Nel frattempo, miliardi di clienti ora si riuniscono sui Social Network e sempre più attendono che sia il brand a farsi trovare lì per loro.
In terzo luogo, il Mobile rappresenterà un super computer nelle tasche di 6,1 miliardi di persone entro il 2020, estendendo le possibilità di raggiungere i clienti sempre connessi.
Infine, la Data Science ha reso finalmente possibili azioni che fino a poco tempo fa erano ritenute ardue: come intraprendere ed anticipare il passo successivo lungo tutto il Customer Journey per creare importanti e personali interazioni 1:1.
Questi quattro fattori tecnologici si sono fusi insieme, unendo il mondo fisico a quello digitale e creando incredibili opportunità di connessione con i clienti.
LA CUSTOMER EXPERIENCE DEVE ESSERE L’OBIETTIVO DI CIASCUNO
Offrire una fantastica Customer Experience è l’obiettivo finale di tutti, ma troppo spesso questo non rientra nelle mission principali delle aziende.
Il problema di questo modello è che i clienti non pensano in termini di reparti o ciclo di vita. I confini aziendali non sono più delineati perché al cliente, sempre più connesso, non importa se si sta trattando di un’interazione per un servizio, di marketing o di vendita. Questo nuovo tipo di cliente vuole solo che i suoi bisogni siano soddisfatti in modo rapido e coerente, indipendentemente da quale canale o dispositivo sia stato scelto.
La soluzione ha inizio guardando nella direzione del cliente in modo da raccogliere le informazioni giuste per seguirlo.
Tutti devono concordare la stessa strategia, metterla in pratica sarà una priorità assoluta.
INTEGRA IL TUO CRM
Troppo spesso una serie di sistemi disconnessi inibiscono la capacità di fornire una Customer Journey senza soluzione di continuità.
Se le diverse tecnologie non sono mai state progettate per lavorare insieme, è impossibile capire come, quando e con chi il cliente è entrato in contatto, questo soprattutto se è un altro reparto ad avviare queste interazioni utilizzando appunto un sistema non connesso.
Per la soluzione di questo problema Salesforce ha creato la Customer Success Platform.
Si tratta di una soluzione completa di CRM che integra vendite, marketing, customer service, Community, Analytics, App ed ora anche l’IOT (Internet Of Things).
Nessun’altra soluzione consente alle aziende di comprendere i dettagli del loro pubblico, personalizzare ogni interazione, fornire contenuti eccezionali attraverso tutti i canali e in ogni fase del Customer Journey.
UNIRE I DATI DI MARKETING, VENDITE E CUSTOMER SERVICE
Ottenere un CRM completo non è facile; infatti la sfida di riunire tutti i dati e tutte le funzioni disponibili è stata storicamente difficile.
La vista a 360° tanto desiderata sul cliente (il carburante che alimenta le interazioni 1:1) è ancora labile.
La risposta?
Il Marketing Cloud Connect collega le capacità di gestione del Customer Journey con Salesforce Marketing Cloud per tutte le interazioni con il cliente attraverso vendita, assistenza e altro ancora.
Il Marketing Cloud Connect consente alle aziende di creare un unico rapporto con il cliente, consentendo loro di fornire una conversazione Data-Driven maggiormente personalizzata.
Grazie all’alta capacità di integrazione, non solo è possibile automatizzare il Customer Journey usando tutti i dati dei clienti dal Sales Cloud, Service Cloud o altre fonti, ma è anche possibile sincronizzare automaticamente i dati al Marketing Cloud e restituire i Tracking Data (e-mail aperta, cliccata o non consegnata) al record di contatto negli altri Cloud di Salesforce.
La facilità di utilizzo è senza paragoni: una procedura guidata vi porterà attraverso un processo di Check-Box intuitivo che riconosce lo schema dei dati su Salesforce e permette di selezionare quali di queste informazioni si desidera sincronizzare.
Se la vostra Customer Experience attuale non si allinea con i vostri obiettivi, ora è il momento di agire.
Oggi i clienti si aspettano dei Customer Journey impeccabili, indipendentemente da dove essi si trovino nel loro ciclo di vita. Questa dovrà essere la tua mission.