Che cos’è un CRM?

Il CRM in dieci parole: gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente e azienda.

Essere competitivi nei mercati di oggi significa porre la giusta attenzione sul cliente.
Per farlo, l’azienda deve capire a chi si rivolge, creare interesse e conservare la fedeltà del cliente nel tempo.

Cos’è un CRM? 

Il CRM (Customer Relationship Management) è un sistema che consente alle aziende di gestire i propri processi aziendali ed in particolare le informazioni e i dati che derivano da essi. È la piattaforma per eccellenza per gestire al meglio la relazione tra cliente ed azienda, così da aumentare la produttività, il risparmio di tempo e il livello di soddisfazione della clientela.

Oggi, il 55% del mercato globale delle tecnologie di vendita è rappresentato dal CRM. 

Come funziona il CRM? 

Grazie al CRM, in un colpo d’occhio, si accede ad una panoramica completa dei rapporti intercorsi con il cliente potenziale o acquisito (ad esempio le opportunità di vendita in essere, lo stato degli ordini, oppure le fatture o i ticket aperti con il customer care). Lo staff è in grado di gestire al meglio, in modo più efficiente ed efficace, ogni relazione con l’esterno, seguendo una strategia volta a convertire più lead in clienti e incrementare la fidelizzazione nel tempo. Il CRM è un sistema applicabile in tutti i settori ed aree di business. In base alla piattaforma scelta, può essere personalizzato in modo da rispondere alle esigenze e processi specifici di un dato settore.

Come viene sfruttato il CRM in azienda?

Il CRM non è da considerarsi solo uno strumento e una strategia del team commerciale, ricopre infatti un ruolo chiave anche per i reparti marketing e assistenza clienti.

  • Il team MARKETING può creare vere e proprie esperienze personalizzate one-to-one con i clienti potenziali, realizzando campagne ad hoc sulla base delle informazioni raccolte nel CRM. Inoltre è in grado di misurare le performance delle iniziative di marketing e il rispettivo ROI.
  • Il team COMMERCIALE può instaurare nel tempo una relazione privilegiata e di valore con il cliente. Grazie al CRM può comprendere le reali necessità della clientela, gestire le opportunità commerciali e tener traccia dell’andamento delle trattative in corso, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche attività importante.
  • Il team CUSTOMER SERVICE può gestire al meglio le problematiche sollevate da parte del cliente, accedendo in tempo reale alle informazioni sullo storico delle sue attività, assegnando il ticket all’operatore di competenza e gestendo correttamente la priorità delle richieste in entrata.

Come scegliere un CRM? 

Gli aspetti più importanti da tenere in considerazione per la scelta di un CRM sono:

  • Gli obiettivi che si intendono raggiungere;
  • Le funzionalità necessarie per semplificare e gestire al meglio i processi aziendali;
  • Il tempo da investire nella formazione degli utenti, così da supportare l’utilizzo della piattaforma dopo il go-live;
  • L’integrazione con altri sistemi in uso in azienda;
  • La disponibilità del sistema non solo da desktop ma anche da mobile e tablet.

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Il CRM in azienda

La piena soddisfazione del cliente non nasce soltanto da una felice esperienza di acquisto: le fasi di prevendita e di post-vendita assumono un’importanza fondamentale per il mantenimento e l’espansione della customer base aziendale.

Per questo il CRM non è da considerarsi solo uno strumento e una strategia del team commerciale; ricopre infatti un ruolo chiave anche per i reparti marketing e assistenza clienti.

Quali sono i benefici principali del CRM per ciascuna area aziendale?

  • Il team MARKETING può creare vere e proprie esperienze personalizzate one-to-one con i clienti potenziali, realizzando campagne ad hoc sulla base delle informazioni raccolte nel CRM. Inoltre è in grado di misurare le performance delle iniziative di marketing e il rispettivo ROI.
  • Il team COMMERCIALE può instaurare nel tempo una relazione privilegiata e di valore con il cliente. Grazie al CRM può comprendere le reali necessità della clientela, gestire le opportunità commerciali e tener traccia dell’andamento delle trattative in corso, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche attività importante.
  • Il team CUSTOMER SERVICE può gestire al meglio le problematiche sollevate da parte del cliente, accedendo in tempo reale alle informazioni sullo storico delle sue attività, assegnando il ticket all’operatore di competenza e gestendo correttamente la priorità delle richieste in entrata.
Quali sono i benefici del CRM?
  • Si può contare su una gestione accentrata delle anagrafiche e di tutte le informazioni sugli scambi intercorsi tra cliente e azienda, senza doverli reperire in più sistemi/piattaforme esterne.
  • C’è maggiore collaborazione tra team. Con la condivisione delle informazioni nel CRM, il cliente che si interfaccia con diverse aree aziendali può vivere un’esperienza coerente e al di sopra delle aspettative.
  • Attività e processi ripetitivi vengono automatizzati, per avere più tempo a disposizione da dedicare ai clienti attuali e potenziali.
  • Funzionalità di reportistica avanzata evidenziano lo stato attuale della pipeline e sono un ottimo strumento per fare previsioni di vendita future più precise. In questo modo ci si basa sui dati, non su intuito e sensazioni.

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