Che cos’è un CRM?

In dieci parole: gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente e azienda.

Il concetto di attenzione per il cliente è oggi uno degli elementi centrali di qualsiasi attività di business: l’impresa deve essere in grado di capire a quale target di clientela si rivolge, studiare le formule migliori per interessare i potenziali clienti e conservare la loro fedeltà nel tempo.

Un sistema CRM (Customer Relationship Management) consente alle aziende di gestire i propri processi commerciali ed in particolare le informazioni e i dati che derivano da essi.

Grazie a questo approccio, è possibile migliorare in maniera tangibile l’efficienza dei flussi di lavoro e convertire più lead in clienti, incrementandone nel contempo il livello di soddisfazione e di fidelizzazione.

Avendo a disposizione a colpo d’occhio una panoramica completa dei rapporti intercorsi tra l’azienda e il cliente potenziale o acquisito (ad esempio le opportunità di vendita in essere, lo stato degli ordini, oppure le fatture o i ticket aperti con il customer care), lo staff dell’azienda è in grado di gestire al meglio ogni relazione con l’esterno.

“Il cliente è l’attore fondamentale per la sopravvivenza e il successo di un’azienda, il suo vero patrimonio.”

Porre il focus sul cliente richiede l’abilità di gestire tutti i canali attraverso i quali i clienti possono entrare in contatto con l’azienda.

La tecnologia è lo strumento che consente all’azienda di essere più efficiente ed efficace in ogni interazione con gli acquirenti. Grazie al CRM è possibile automatizzare, gestire ed integrare le attività di vendita, marketing e customer service.

In questo contesto, il CRM rappresenta un passaggio necessario per mettere in atto una strategia focalizzata sul cliente e, nel contempo, per ottimizzare le vendite e la customer satisfaction.

La piena soddisfazione del cliente non nasce soltanto da una felice esperienza di acquisto: le fasi di prevendita e di post-vendita assumono un’importanza fondamentale per il mantenimento e l’espansione della customer base aziendale.

In questo scenario, l’adozione di un CRM è orientata a raggiungere una serie di obiettivi:

  • Aumentare il numero complessivo di clienti
  • Ottenere un accesso più rapido ed efficiente a tutte le informazioni su di essi
  • Fidelizzare i clienti già acquisiti
  • Curare le relazioni con i clienti migliori
  • Sviluppare le relazioni con i prospect
  • Migrare da una concezione di orientamento al prodotto ad una di orientamento al cliente

Ogni progetto CRM fa storia a sé, in quanto riflette necessariamente tutti i processi che sono attivati in azienda. Tuttavia, la sua implementazione è individuabile in una sequenza di azioni standard che sono tipicamente considerate dei fattori cruciali per il successo dell’operazione.

Ecco la sequenza delle fasi operative:

Coinvolgimento dell’azienda

Sviluppo della strategia e mappatura processi

Individuazione di un responsabile progetto e creazione del team di lavoro

Analisi dei bisogni

Analisi architettura esistente (Modello AS IS)

Definizione del piano di azione

Disegno architettura di massima (Modello TO BE)

Software e Partner selection

Fattibilità economica

Pianificazione dei tempi

Personalizzazione, implementazione e installazione del sistema CRM

Integrazione con gli altri sistemi in uso

Formazione di base dello staff e gestione del sistema CRM

Go live progetto pilota

Aggiornamento professionale e formazione avanzata dello staff (opzionale)

Estensione a livello corporate

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