In dieci parole: gestione, organizzazione e controllo delle relazioni tra cliente e azienda.
Il concetto di attenzione per il cliente è oggi uno degli elementi centrali di qualsiasi attività di business: l’impresa deve essere in grado di capire a quale target di clientela si rivolge, studiare le formule migliori per interessare i potenziali clienti e conservare la loro fedeltà nel tempo.
Un sistema CRM (Customer Relationship Management) consente alle aziende di gestire i propri processi commerciali ed in particolare le informazioni e i dati che derivano da essi.
Grazie a questo approccio, è possibile migliorare in maniera tangibile l’efficienza dei flussi di lavoro e convertire più lead in clienti, incrementandone nel contempo il livello di soddisfazione e di fidelizzazione.
Avendo a disposizione a colpo d’occhio una panoramica completa dei rapporti intercorsi tra l’azienda e il cliente potenziale o acquisito (ad esempio le opportunità di vendita in essere, lo stato degli ordini, oppure le fatture o i ticket aperti con il customer care), lo staff dell’azienda è in grado di gestire al meglio ogni relazione con l’esterno.
“Il cliente è l’attore fondamentale per la sopravvivenza e il successo di un’azienda, il suo vero patrimonio.”
Porre il focus sul cliente richiede l’abilità di gestire tutti i canali attraverso i quali i clienti possono entrare in contatto con l’azienda.
La tecnologia è lo strumento che consente all’azienda di essere più efficiente ed efficace in ogni interazione con gli acquirenti. Grazie al CRM è possibile automatizzare, gestire ed integrare le attività di vendita, marketing e customer service.
In questo contesto, il CRM rappresenta un passaggio necessario per mettere in atto una strategia focalizzata sul cliente e, nel contempo, per ottimizzare le vendite e la customer satisfaction.
La piena soddisfazione del cliente non nasce soltanto da una felice esperienza di acquisto: le fasi di prevendita e di post-vendita assumono un’importanza fondamentale per il mantenimento e l’espansione della customer base aziendale.
In questo scenario, l’adozione di un CRM è orientata a raggiungere una serie di obiettivi:
- Aumentare il numero complessivo di clienti
- Ottenere un accesso più rapido ed efficiente a tutte le informazioni su di essi
- Fidelizzare i clienti già acquisiti
- Curare le relazioni con i clienti migliori
- Sviluppare le relazioni con i prospect
- Migrare da una concezione di orientamento al prodotto ad una di orientamento al cliente
Ogni progetto CRM fa storia a sé, in quanto riflette necessariamente tutti i processi che sono attivati in azienda. Tuttavia, la sua implementazione è individuabile in una sequenza di azioni standard che sono tipicamente considerate dei fattori cruciali per il successo dell’operazione.
Ecco la sequenza delle fasi operative:
Coinvolgimento dell’azienda
Sviluppo della strategia e mappatura processi
Individuazione di un responsabile progetto e creazione del team di lavoro
Analisi dei bisogni
Analisi architettura esistente (Modello AS IS)
Definizione del piano di azione
Disegno architettura di massima (Modello TO BE)
Software e Partner selection
Fattibilità economica
Pianificazione dei tempi
Personalizzazione, implementazione e installazione del sistema CRM
Integrazione con gli altri sistemi in uso
Formazione di base dello staff e gestione del sistema CRM
Go live progetto pilota
Aggiornamento professionale e formazione avanzata dello staff (opzionale)
Estensione a livello corporate
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