Cosa riserva il futuro per il CRM?

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Il mercato del CRM è cresciuto in maniera esponenziale dal 2013. Secondo Gartner, il CRM è il settore in più rapida crescita nel mercato dei software e continuerà a crescere fino al 2017. Il 2015 si prospetta l’ennesimo anno di crescita per il CRM: Larry Augustin, CEO e co-fondatore di SugarCRM, in un post sul portale di informazione rivolto ai marketers del B2B – B2B Marketing, ha analizzato ciò che favorisce il progredire di questo settore.

Il consumer incontra l’impresa

Durante tutto il 2014 abbiamo visto un’accelerazione della tecnologia nell’affermarsi all’interno delle aziende. Il cosiddetto “Bring Your Own Device” (BYOD) si è trasformato in “Bring Your Own Application” (BYOA), una tendenza che si intensificherà nel 2015. Secondo un sondaggio di Ovum, quasi il 57% dei dipendenti a tempo pieno utilizza uno smartphone o un tablet personale per accedere ai dati aziendali, sia che tale utilizzo sia approvato dall’IT aziendale, sia che non lo sia. Questa tendenza guiderà gli investimenti delle imprese in nuove, agili applicazioni di produttività aziendale con una forte connotazione consumer.

Più investimenti nel CRM

Il CRM, dal 2013, è cresciuto in modo esponenziale e non è sul punto di smettere. Gartner afferma che il CRM è destinato a crescere fino a raggiungere una quota globale pari a 36,5 miliardi di dollari entro i prossimi tre anni. Questo tipo di crescita sta già attirando un grande interesse da parte di grandi imprese e venture capitalist: Crunchbase, un database di start-up, elenca 26 nuove start-up di CRM negli ultimi 4 anni. Perché questo getto di investimento in un settore che 10 anni fa molti pensavano fosse vecchio e stanco? Ci sono molte ragioni, ma una delle principali è che Internet ha permesso un nuovo livello di comunicazione tra i consumatori, e questo sta costringendo le aziende a diventare più customer centric.

Il cloud favorisce l’innovazione

La disponibilità a basso costo del cloud sta abbassando il costo di innovazione per le imprese in tutto il mondo. In otto anni Amazon ha tagliato i prezzi di AWS (Amazon Web Services) 42 volte. Ciò significa che le aziende possono economicamente sperimentare nuove applicazioni basate su un’infrastruttura cloud scalabile. Non ci sono costi di infrastruttura up-front che potrebbero creare un ostacolo all’innovazione.

Social, mobile, big data guidano l’evoluzione

I grandi temi del 2014 – come big data, mobile e social – stanno guidando l’adozione da parte del cliente di nuovi prodotti, e continuerà a svolgere un ruolo importante nel modo in cui le imprese ne sono influenzate. Il modo in cui i consumatori interagiscono con i fornitori sta cambiando fortemente, costringendo le aziende a sviluppare o migliorare i processi intorno al cliente. La mappatura della customer journey, il processo di documentare le fasi di un ciclo di acquisto, stanno diventando esigenze prioritarie. Le aziende dovranno garantire di fornire un’esperienza coerente di qualità in tutto il ciclo di vita del cliente. Ciò richiederà una nuova generazione di applicazioni CRM, concentrandosi su esigenze individuali, desideri e produttività.

Lo sviluppo del Chief Customer Officer
I social e un’esperienza multicanale hanno notevolmente influenzato il percorso del cliente. In realtà, invece di un “viaggio”, sembra assomigliare più ad un ciclo – una conversazione costante e bidirezionale tra i marchi e i loro clienti. Questo sta avendo un effetto a catena nelle aziende che stanno attivando iniziative di CRM che ora offrono una profonda e dettagliata visione dei bisogni e delle esigenze dei clienti. Per questo stiamo assistendo ad uno sviluppo multi-ruolo a livello di C. CIO e CMO si stanno fondendo in un ruolo ibrido – un Chief Customer Officer – trasformando le imprese in organizzazioni customer-centric.

L’aumento delle aziende customer-centric sta a significare che gli strumenti di CRM moderni saranno parte integrante di una strategia nuova che consentirà alle aziende di competere. Siamo pronti a vedere le imprese trasformarsi adattandosi alle esigenze individuali dei clienti da qui in avanti.
Il mercato CRM diventerà più forte, più emozionante e soprattutto supporterà questa evoluzione.

E tu? Fai parte di queste aziende?
Contattaci per essere tra i pionieri di questa nuova evoluzione!

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